Primirea cetățenilor: experiența introducerii unei „cozi electronice” într-o organizație guvernamentală. Sistem electronic de management pentru primirea vizitatorilor la departamentul de vize Organizarea primirii vizitatorilor in organizatie

Primirea vizitatorilor este una dintre cele mai importante funcții ale asistentului-secretar. Prima impresie a unei firme (instituții) se formează tocmai din nivelul de organizare al recepției. Secretarul unei firme (mică instituție) este responsabil de organizarea primirii tuturor celor care solicită la aceasta. Secretarul managerului organizează primirea vizitatorilor de către conducere.

In primul rand trebuie sa ai grija de zona de receptie, care sa faca o impresie favorabila vizitatorului, intrucat zona de receptie este locul primului contact cu firma (organizatie, institutie). Zona de recepție trebuie să fie suficient de spațioasă, cu un interior bine organizat, zone de așteptare, cu anunțurile necesare și, dacă este posibil, produse care caracterizează direcția companiei.

Secretarul adjunct trebuie să fie capabil să întâmpine vizitatorii, să fie politicos și prietenos pentru a asigura eficacitatea întâlnirii sau netezirea situatii dificile. Amabilitatea, claritatea și caracterul complet al răspunsurilor la întrebări formează prima impresie a companiei în ansamblu.

Organizarea recepției depinde de categoria de vizitatori:

1. angajații organizației dumneavoastră;

2. angajații altor organizații: prin acord prealabil; sosit brusc.

3. vizitatori pe probleme personale.

În toate cazurile, secretarul, în primul rând, îl salută călduros pe nou-venit.

Întrucât secretarul asistent îl ajută pe manager în implementarea planului zilei sale de lucru, acesta are deseori dreptul de a stabili cu cine trebuie să se întâlnească managerul și cine poate fi trimis altor funcționari, ce probleme necesită urgent, rezolvarea prioritară și atenția a managerului.

La organizarea unei recepții cu managerul, asistentul secretarului trebuie să cunoască și să lase liber să treacă pe persoanele care au acces la el în orice moment.

Pentru a primi restul angajaților organizației pe probleme de actualitate, este indicat să aveți ore și zile stabilite, care sta la baza planificării raționale a zilei de lucru a managerului pe care secretarul ar trebui să aibă o listă cu numele de familie (cu prenumele și patronimul) (director) ale tuturor angajaților organizației.

Când primiți angajați ai altor organizații, după salut, trebuie să aflați și să notați:

¦ nume, prenume, patronim;

¦ organizația pe care o reprezintă și funcția sa;

¦ pe ce problemă;

dacă a fost programată o întâlnire.

Astăzi, un vizitator se prezintă adesea secretarei înmânându-i cartea de vizită, care conține informațiile necesare despre el. Vizitatorul ar trebui să fie rugat să stea jos și să aștepte până când sosirea lui este anunțată.

După ce a clarificat problema care este scopul vizitei, asistentul secretarului poate direcționa imediat vizitatorul către un anumit angajat care se ocupă de această problemă.

Dacă vizitatorul este primit de către manager, acesta este raportat prin predarea unei cărți de vizită sau a unei evidențe cu informații despre el. Uneori, secretara selectează și transferă managerului documentele necesare conversației.

Dacă există o întârziere în primirea unui vizitator, acesta este rugat să aștepte și să se uite la ziare, reviste și broșuri. În cazul în care ora programării a fost stabilită, iar managerul este ocupat, secretarul adjunct trebuie să își ceară scuze politicos, să explice motivul întârzierii, să indice la ce oră va fi amânată programarea sau să convină asupra unei alte zile de vizită.

La discreția sa, secretarul poate oferi ceai sau cafea vizitatorului care așteaptă.

Dacă amânarea programării din cauza unor circumstanțe neprevăzute (boala managerului, călătorie de afaceri, apel urgent etc.) este cunoscută dinainte, este necesar să contactați vizitatorul, să îl informați și să conveniți asupra orei pentru care este programarea. amânat.

Fiecare vizitator, indiferent de poziția sa oficială, trebuie raportat. Angajații organizației care au venit la recepție pot fi anunțați telefonic. Cei care vin la recepție din alte organizații sunt prezentați managerului, menționându-și clar numele de familie, prenumele, patronimul, funcția, firma (organizația) și li se oferă o carte de vizită sau o evidență a informațiilor despre acesta.

Primirea lucrătorilor detașați are unele particularități. În acest caz, asistentul secretarului poate asista la cazare la hotel, poate marca certificatul de călătorie și poate selecta documentele necesare.

În lipsa managerului, secretarul, în funcție de problema care se rezolvă, poate îndruma vizitatorul către adjuncții săi. În toate cazurile, sarcina secretarului asistent este de a îndruma vizitatorul către angajatul care se ocupă de aceste probleme și de a salva managerul de trucuri inutile.

Responsabilitatile asistentului secretarului in timpul receptiei:

a) asigurați-vă că este afișat un indicator care indică zilele și orele de primire a vizitatorilor;

b) ține evidența vizitatorilor și monitorizează implementarea deciziilor luate în timpul primirii vizitatorilor;

c) monitorizează ordinea recepției și regulile conversației.

Procedura de primire a cetățenilor pe probleme personale este oarecum diferită. Recepția personală, în condițiile legii, este efectuată de șefii organizațiilor, adjuncții acestora sau angajații responsabili.

Primirea cetățenilor trebuie să fie atent organizată. In primul rand se stabileste locul si ora receptiei. Trebuie să existe zile și ore desemnate în care cetățenii vor fi întotdeauna primiți. Informațiile despre procedura de admitere vor fi afișate într-un loc vizibil. Totodată, se asigură și seara liberă de la serviciu. Cel mai convenabil este să organizați recepții săptămânale ale vizitatorilor.

Recepția are loc într-o cameră cu acces gratuit. Dacă este necesar, se organizează vizite ale managerilor la locul de primire a populației.

Zona de recepție trebuie să fie bine dotată, cu scaune și o masă la care să se poată depune contestația în scris. Trebuie să existe hârtie și pixuri. Se recomandă utilizarea pe scară largă a „certificatelor tăcute” cu aplicații eșantion, adrese și numere de telefon ale acelor instituții și organizații la care sunt trimiși cel mai des cetățenii.

În timpul unei recepții personale, managerul este asistat de un secretar-referent care întâlnește vizitatorii și efectuează înregistrarea acestora.

Amabilitatea, atenția, amabilitatea și disponibilitatea secretarei determină în mare măsură atmosfera sălii de recepție.

În timpul primirii personale a cetățenilor, se ține un jurnal (carte) al recepției, care înregistrează: data primirii, numele, prenumele și patronimul persoanei care a venit la recepție, adresa acestuia, esența problemei. , prenumele recepționerului și rezultatele examinării contestației. Dacă volumul de muncă este mare, o astfel de înregistrare se efectuează pe carduri de înregistrare și control. Dacă o cerere sau o plângere nu poate fi rezolvată de către manager în timpul recepției, acestea sunt declarate în scris și tratate ca cereri scrise. Funcționarul care efectuează recepția trebuie să fie extrem de atent la vizitator, nevoile și solicitările acestuia și să orienteze conversația pentru a identifica esența contestației și circumstanțele care să conducă la luarea deciziei corecte.

La finalul primirii, cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la decizia luată cu privire la contestație sau, în cazul în care soluționarea problemei intră în competența altui organ, asistență în identificarea acestui organism, localizarea acestuia, numere de telefon etc.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai companiei, de regulă, nu este deosebit de dificil. De obicei, managerul, sau cineva în numele său, este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci într-o astfel de situație trebuie să raportați vizitatorul, iar managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcinile secretarului-asistent în organizarea primirii partenerilor de afaceri sunt să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului, să întâlnească și să înlăture oaspeții. Este foarte important să le explicați clar vizitatorilor cum să găsească organizația, astfel încât să nu întârzie la întâlnire. De asemenea, este important să întrebați oaspeții în prealabil despre numele lor, numele companiilor lor, pozițiile și numerele de contact. Aceste informații sunt necesare atât pentru a comanda un permis, cât și pentru a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor.

Este considerată o formă bună să întâlniți oaspeții la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i însoțiți în zona de recepție. Este recomandabil ca oaspeții să nu fie nevoiți să aștepte la intrare - secretarul (sau un alt angajat la cererea secretarei) ar trebui să aștepte deja oaspeții la intrare la ora stabilită. Sarcina secretarului adjunct este să-l întâlnească și să-l alunge pe oaspete, dar nu să-l distreze deloc.

Organizarea primirii angajaților pe probleme de muncă (folosind exemplul Companiei Normal Vent).

O dată pe lună, Compania Normal Vent realizează interviuri cu angajații.

Sarcina secretarului-asistent în organizarea primirii angajaților se rezumă la următoarele:

Întocmește un program de primire a angajaților (în primul rând, angajații sunt chestionați pentru a identifica momentul optim de primire, astfel încât să nu existe întârzieri de lucru; apoi acest program este convenit cu managerul pentru ca acesta să aibă acest timp liber);

Anunțați angajații cu privire la data și ora specifică a recepției;

Pregătiți documente cu privire la rezultate activitate profesională angajați pentru o lună dată;

Direct în timpul recepției propriu-zise, interviurilor cu angajații, secretarul asistent ține o evidență a conversației pentru a confirma respectarea legislației muncii.

Organizarea primirii vizitatorilor presupune o combinație între capacitatea de a organiza o muncă eficientă și utilă cu vizitatorii pentru întreprindere și, în același timp, de a o desfășura în așa fel încât să fie păstrată integritatea informațiilor confidențiale și securitatea activităților întreprinderii. este dus la bun sfârșit.

Un vizitator este înțeles, în primul rând, ca o persoană care trebuie să rezolve o anumită gamă de probleme de afaceri sau personale cu managerii și specialiștii întreprinderii și, în al doilea rând, ca o persoană cu care persoanele autorizate elaborează anumite decizii în domeniile activitatile intreprinderii.

Procesul de protecție a informațiilor la primirea vizitatorilor necesită o clasificare clară a acestora, pe baza căreia se formează un sistem de măsuri restrictive și analitice. La nivelul managementului întreprinderii, vizitatorii pot fi împărțiți în două categorii: angajați ai întreprinderii și vizitatori care nu sunt angajați.

Vizitatorii și angajații întreprinderii includ:

angajații care au dreptul de a intra liber în biroul directorului în orice moment al zilei de lucru;
angajații care lucrează cu un manager de gardă;
angajații care își inițiază programarea cu managerul lor în timpul orelor de lucru pentru chestiuni personale.

Amenințările la adresa securității informațiilor prezentate de angajații care vizitează pot apărea dacă acești angajați sunt atacatori sau complicii lor. Gama de amenințări poate fi foarte diversă: de la furtul de documente de la biroul managerului până la extragerea informațiilor necesare folosind o listă bine pregătită de întrebări aparent inofensive.

Vizitatorii care nu sunt angajați ai întreprinderii, în conformitate cu natura relației lor cu compania, pot fi împărțiți în:

pentru persoanele care nu sunt incluse în personal, dar care sunt membri ai organului de gestiune colectivă al întreprinderii;
reprezentanți agentii guvernamentaleși organizații;
colaborarea cu firma indiviziiși reprezentanți ai întreprinderilor și organizațiilor;
persoane fizice.

Reprezentanții și persoanele enumerate trebuie să se afle sub control deosebit de atent al personalului de securitate, întrucât, dacă aparțin categoriei atacatorilor, raza de pericol ce emană de ei este extrem de mare și este determinată de scopurile care le sunt stabilite. Pierderea de informații poate avea loc prin canale organizaționale sau tehnice sau o combinație a ambelor.

Atunci când directorul unei întreprinderi primește oricare dintre categoriile specificate de vizitatori, trebuie respectate următoarele reguli de organizare a recepției. El nu ar trebui să primească vizitatori în timp ce lucrează cu documente confidențiale. Când apelați unul dintre angajați în legătură cu lucrul la un anumit document, doar documentul cu care lucrează ar trebui să fie pe biroul managerului, alții ar trebui să fie depozitat într-un seif încuiat.

Pentru a asigura securitatea informațiilor și pentru a organiza munca ordonată a directorului, trebuie alocat un anumit timp în care acesta lucrează cu documente, poartă negocieri și primește vizitatori.

În primul rând, este alocat timp pentru primirea zilnică a angajaților companiei pe probleme oficiale. În al doilea rând, timpul este alocat pentru primirea zilnică a vizitatorilor care nu sunt angajați ai întreprinderii, dar reprezintă unul sau altul. structura organizationala. În al treilea rând, orele de recepție separate sunt alocate în zile diferite pentru persoanele care trebuie să rezolve o problemă de competența managerului. În timpul orelor de recepție pentru categoriile specificate de vizitatori, orice angajat al întreprinderii poate vizita managerul numai la apel și numai pentru o problemă legată de vizita unui anumit vizitator. În al patrulea rând, există ore alocate periodic pentru primirea angajaților companiei pe probleme personale.

Nu este permis să lăsați vizitatorul singur atunci când managerul părăsește biroul. În timpul absenței managerului, niciunul dintre vizitatorii sau personalul întreprinderii nu trebuie să intre în biroul acestuia.

Numărul zilnic de vizitatori trebuie să corespundă cu timpul real alocat de manager pentru acest tip de muncă. Recepția ar trebui să fie planificată astfel încât vizitatorii perioadă lungă de timp nu au fost în sala de așteptare, deoarece astfel de așteptări sunt întotdeauna însoțite de ascultarea conștientă sau deliberată a conversațiilor din sala de așteptare, primind o cantitate semnificativă de informații valoroase.

Pentru a organiza munca directorului cu vizitatorii, este recomandabil să creați un program de recepție.

Este recomandabil să se formuleze programul central, sub forma unei scheme unice, care să acopere vizitatorii conducerii întreprinderii și diviziuni structurale. Pe baza programului, secretarul directorului raportează informații despre vizitatori și natura accesului lor permis la afacerile întreprinderii către serviciul de securitate în fiecare zi, la începutul zilei de lucru pentru eliberarea permiselor.

Stabilirea corespondenței identității vizitatorului cu informațiile din programul de recepție și actul său de identitate se realizează:

un ofițer de securitate la intrarea în clădirea întreprinderii și eliberarea unui permis pentru vizitator;
ca secretar atunci când un vizitator intră în zona de recepție a șefului întreprinderii.

În timp ce vizitatorul așteaptă o programare, secretarul trebuie să-și observe cu atenție comportamentul, să înregistreze posibilele ciudățeni în mișcări, agitație excesivă etc. Dacă apar nelămuriri, asistentul trebuie să sune un ofițer de securitate, care va fi prezent în birou în timpul conversației dintre manager și vizitator.

La sfârșitul recepției, managerul organizează acțiunile ulterioare ale vizitatorului. Există două opțiuni:

vizitatorul, însoțit de un ofițer de securitate, este direcționat către ieșirea din clădire;

Secretara cheamă la recepție un specialist de la întreprinderea la care este trimis vizitatorul pentru a rezolva problemele care sunt importante pentru el.

Diviziile întreprinderii urmează, în general, aceeași procedură pentru primirea și lucrul cu vizitatorii. Vizitatorul poate accesa doar acele documente cu care este autorizat să lucreze de către directorul întreprinderii. Toate mișcările sale pe teritoriul întreprinderii sunt însoțite de un angajat. Vizitatorii care au încălcat regulile de lucru cu resursele informaționale ale întreprinderii și sunt găsiți că încearcă să obțină informații neautorizate de la personal sunt privați de dreptul de a rămâne în continuare la întreprindere. La părăsirea întreprinderii, vizitatorul predă permisul.

Astfel, dezvoltarea și utilizarea unui sistem eficient de securitate a informațiilor în procesul de primire și lucru cu vizitatorii este una dintre părțile importante ale sistemului de securitate a informațiilor și protecția activelor materiale ale întreprinderii.

6.1. Primirea vizitatorilor

Primirea vizitatorilor- una dintre cele mai importante funcții în munca unui secretar.

În mod convențional, vizitatorii pot fi împărțiți în următoarele categorii:

1) angajații companiei lor pe probleme de actualitate;

2) reprezentanți ai altor organizații;

3) vizitatori pentru chestiuni personale;

4) vizitatorii care au intrat în birou din cauza unei neînțelegeri.

Un vizitator al recepției se poate dovedi a fi un client al companiei, iar impresia companiei depinde de modul în care este primit, așa că salutați fiecare vizitator cu amabilitate și amabilitate.

Secretarul este primul care salută vizitatorul, îi ia cartea de vizită, îi mulțumește și se familiarizează cu conținutul cardului.

După ce a primit cartea de vizită, secretara o pune într-un suport pentru cărți de vizită sau într-un dulap de fișiere. Cartea de vizită nu este returnată vizitatorului, deoarece aceasta echivalează cu un refuz de admitere.

Dacă vizitatorul nu are o carte de vizită, notează-i numele de familie, prenumele, patronimul, funcția și locul de muncă într-un organizator sau caiet de lucru; întreabă-l despre scopul vizitei.

Dacă vorbești la telefon sau vorbești cu unul dintre vizitatori, salută-l pe noul vizitator cu un zâmbet prietenos și cu o ușoară înclinare din cap indica-l unde ar trebui să stea.

Dacă nu-i poți acorda atenție mai mult timp, îl poți invita pe vizitator să se familiarizeze cu broșurile, cataloagele, listele de prețuri ale companiei, care, în primul rând, demonstrează atenția ta față de vizitator și, în plus, îi oferă acestuia posibilitatea de a face cunoștință cu activitățile companiei și gama de servicii ale acesteia.

Când primiți un vizitator, zâmbește și privește-l în ochi, dar nu prea de aproape.

Pentru a stabili la cine să se adreseze vizitatorul, secretarul trebuie să cunoască structura companiei, responsabilitățile funcționale ale șefilor de departament și specialiștii întreprinderii etc.

Dacă managerul este pregătit să primească vizitatorul, atunci secretarul îl invită pe vizitator să intre. Puteți raporta șefului despre sosirea vizitatorului prin comunicare și, după ce ați primit consimțământul pentru a-l primi, invitați vizitatorul să intre în birou.

În fiecare organizație există un cerc de oameni care au acces la manager în orice moment, trebuie să-i cunoști și să-i lași liber șefului.

Dacă managerul nu poate primi vizitatorul în acest moment, acesta ar trebui să fie informat cu privire la data și ora la care va fi primit.

Dacă organizația are un control strict al accesului, secretara comandă în avans permise pentru vizitatori, îi întâlnește pe cei mai importanți oaspeți în sală și apoi, invitându-i să-l urmeze, îi escortează la biroul managerului.

Dacă oaspeții sosesc în mijlocul zilei, după ce au vizitat anterior alte site-uri, trebuie să le arătați unde pot face curățenie.

Dacă un vizitator important vine la manager, secretarul trebuie să-l întâmpine în picioare și să-l raporteze personal șefului, apoi să deschidă ușa și să invite vizitatorul să intre.

O secretară profesionistă va face totul pentru a asigura un mediu calm pentru comunicarea lor.

Secretara îndeplinește îndatoririle de gazdă, generoasă și ospitalieră. Trebuie să vă pregătiți în avans pentru următoarea întâlnire. Managerul decide cu ce să trateze oaspetele. Ceaiul sau cafeaua se prepară în bufet sau în zona de recepție și se aduce în birou pe o tavă. Cana trebuie să fie pe o farfurie cu șervețel, lingura să fie pe farfurie cu mânerul îndreptat spre dreapta. Oaspetelui i se servește o cană din dreapta, mana dreapta, dacă abordarea din dreapta este dificilă, atunci cu mâna stângă. Un pahar de suc trebuie servit și pe o farfurie mică cu un șervețel.

Când vă luați la revedere, spuneți câteva cuvinte zâmbind.

Pregătirea pentru a primi vizitatori. Procesul de pregătire pentru primirea vizitatorilor trebuie efectuat în avans.

Pentru a face acest lucru, secretarul trebuie să știe:

1) data și ora (ore) celei mai apropiate primiri de vizitatori;

2) compoziția cantitativă și calitativă a vizitatorilor;

3) motivele (motivele) vizitei;

4) rezumat solicitări (cereri, declarații, reclamații) din partea vizitatorilor.

Managerul primește vizitatori în conformitate cu regulamentele de muncă ale managerului și cu regulamentele interne de muncă ale întreprinderii într-una dintre zilele stabilite ale săptămânii (de exemplu, luni), la orele strict definite, de obicei după-amiaza.

Durata timpului de recepție este stabilită pe baza numărului mediu de vizitatori și ținând cont de durata medie a comunicării individuale între vizitator și manager.

Pentru a se pregăti pentru următoarea întâlnire, secretarul trebuie să facă următoarele.

1. Întrebați-vă de la manager cu 2-3 zile înainte de programare despre planurile sale de lucru pentru această perioadă.

2. Clarificați dacă managerul intenționează să invite pe cineva la recepție, notați numele organizației, funcția și prenumele invitatului, precum și motivul pentru care managerul este interesat să se întâlnească cu persoana specificată, ora exactă a intalnirea.

3. Raportați numărul aproximativ de vizitatori care și-au exprimat dorința de a se întâlni cu managerul în următoarea zi a recepției.

4. Trimiteți managerului materialele scrise ale potențialilor vizitatori (aplicații, solicitări, reclamații, sugestii etc.) pentru revizuire.

5. Solicitați instrucțiuni suplimentare privind pregătirea și organizarea viitoarei recepții, clarificați ora raportului privind pregătirea pentru recepție.

Pe baza instrucțiunilor managerului, a indicatorilor temporari de primire și a numărului de vizitatori care au făcut o programare cu managerul, secretarul creează o listă de vizitatori.

Indicatori cheie ai primirii vizitatorilor

Secretara înregistrează vizitatorii recepției în registrul de vizitatori.

Formular de jurnal al vizitatorilor

În etapa următoare, secretarul ia în considerare materialele scrise primite de manager, care sunt furnizate cu un certificat de legendă care reflectă stadiul problemei adresate de vizitator.

Dacă numărul de vizitatori depășește capacitățile managerului, secretarul stabilește procedura de primire a vizitatorilor sau selectează candidații pentru vizită. Astfel, se formează listele principale și de rezervă ale vizitatorilor.

După ce listele sunt raportate managerului, le sunt aduse modificări.

În dimineața zilei recepției, secretarul:

1) furnizează managerului listele principale și de rezervă ale vizitatorilor, dacă este necesar, le clarifică;

2) furnizează managerului materiale suplimentare legate de această tehnică;

3) primește instrucțiuni suplimentare de la manager pentru a asigura recepția și, dacă este necesar, invită specialiști să participe la recepție;

4) conform listei finale, invită vizitatorii la recepție, indicând ora exactă a recepției și amintindu-le de necesitatea aducerii materialelor necesare.

Primirea angajaților pe probleme de actualitate. Pentru a primi angajații organizației pe probleme de actualitate, este recomandabil să aveți stabilite ore și zile pentru aceasta - prima condiție pentru planificarea rațională a zilei de lucru a managerului. Secretarul trebuie să aducă în atenția tuturor angajaților organizației orele de recepție pe probleme de actualitate,

Angajații care vin la recepție trebuie să li se adreseze nume și patronimic, pentru care secretarul trebuie să aibă o listă a tuturor angajaților organizației după nume (cu prenume și patronimic).

Puteți raporta managerului telefonic despre angajații organizației care au venit la recepție.

De foarte multe ori, vizitatorii merg să-l vadă pe manager pe probleme ce pot fi rezolvate de alți angajați, iar secretarul trebuie să organizeze o astfel de întâlnire.

În timp ce primește un vizitator, secretarul însuși răspunde la toate apelurile telefonice și le transmite directorilor adjuncți. În caz contrar, conversația va fi întreruptă în mod repetat de managerul care vorbește la telefon și se poate trage mai departe. O astfel de conversație este permisă numai în cazuri de urgență.

În timpul recepției, angajații care nu au legătură cu recepția nu ar trebui să aibă voie să intre în biroul managerului. În acest caz, ele sunt trimise directorilor adjuncți sau se solicită o oră când managerul este liber și le poate primi.

La sfârșitul conversației și se ia o decizie, managerul își notează el însuși sau îl instruiește pe secretar să înregistreze rezultatele conversației în jurnalul corespunzător.

Primirea angajatilor pe probleme personale. O problemă personală este una care se referă la interesele, relațiile și viața privată a unui angajat individual și este rezolvată de manager prin utilizarea resurselor organizației.

Managerul rezolvă problemele personale ale angajaților în măsura în care aceasta contribuie la motivare, adică la procesul de stimulare a angajaților la activități care vizează atingerea obiectivelor generale ale organizației. În probleme personale, managerul primește toți angajații organizației, indiferent de rangurile lor oficiale.

Problemele personale includ cererile angajaților de promovare salariile, transfer la muncă în alt departament, alocarea unui împrumut în numerar (credit), acordarea concediului extraordinar etc.

Organizarea primirii angajatilor pe probleme personale– una dintre formele de organizare a zilei de lucru a managerului. Dacă organizația nu alocă un timp fix pentru întâlnirea cu angajații pe probleme personale, este foarte probabil ca aceștia să contacteze managerul într-un moment care este incomod pentru manager, distragendu-i atenția de la rezolvarea problemelor de producție. Pentru a crea condiții pentru ca managerul să lucreze eficient, chiar secretarul poate fi nevoit să inițieze și să organizeze acest tip de recepție . Pentru a face acest lucru ar trebui:

1) justifică managerului necesitatea efectuării unei recepții a angajaților pe chestiuni personale;

2) stabiliți, în consultare cu managerul, ora de primire (de exemplu, săptămânal, în zilele de miercuri de la 16 la 17) și durata primirii fiecărui vizitator (de exemplu, 15 minute);

3) aranjați o întâlnire.

Pentru a organiza o întâlnire preliminară pentru probleme personale, este necesar să se elaboreze un formular adecvat și să se informeze angajații organizației cu privire la frecvența și timpul programărilor pentru chestiuni personale.

Un exemplu de formular pentru a face o programare pentru chestiuni personale

In coloana " Informații suplimentare„Dacă este necesar, puteți înregistra, de exemplu, decizia șefului unui departament cu care angajatul nu este de acord, sau datele faptice necesare care vor ajuta managerul să ia decizii (date solicitări similare din partea angajatului, decizii privind probleme similare etc.).

În rândul rezervat evidenței de rezervă, trebuie să introduceți informații despre angajatul care dorește să facă o programare pe probleme personale după ce toate rândurile formularului contabil au fost completate. Ultimul vizitator poate fi acceptat dacă rămâne timpul alocat pentru primire.

Un astfel de sistem de înregistrare permite secretarului să pregătească în timp util (înainte de începerea recepției) materialele de referință și informații necesare pentru manager (de exemplu, să prezinte o opinie motivată a șefului departamentului, un program de vacanță pentru actualul și anul urmator, personal, etc.). Un studiu preliminar al materialelor este necesar managerului pentru ca acesta să poată lua o decizie în timpul recepției. Astfel, nu este nevoie să aplicați din nou pentru problema menționată.

De regulă, recepțiile pe chestiuni personale se desfășoară în mod confidențial în biroul managerului în timpul recepției; Mai mult, motivul contactării managerului poate fi un motiv foarte delicat despre care angajatul nu dorește să-l informeze pe secretară. În acest caz, trebuie completate doar primele două coloane ale formularului. Pentru a putea obține informații prompte (certificat, aviz), este indicat ca șefii unităților structurale să fie la locurile lor de muncă în timpul recepțiilor pe probleme personale.

Sunt probleme personale cu caracter extraordinar, a căror rezolvare nu poate fi amânată (ghinioane, accidente etc.). În acest caz, angajatul trebuie să contacteze secretarul și să justifice motivul numirii extraordinare. Secretarul este obligat să raporteze managerului și să informeze salariatul asupra deciziei sale.

În ziua anterioară zilei programării, trebuie să furnizați managerului o copie a formularului de numire și materiale care îl vor ajuta să ia o decizie.

În cazul în care managerul, din cauza circumstanțelor actuale, anulează primirea angajaților sau o amână pentru o altă oră, secretarul trebuie să-i înștiințeze pe cei care s-au înscris și să-i invite să vină la recepție la o altă oră sau să își manifeste cererea în scris. Secretarul transmite managerului declarațiile scrise ale angajaților pentru a fi luate în considerare împreună cu corespondența zilnică.

Pentru a organiza primirea angajaților pe chestiuni personale, este recomandabil să pregătiți și să transmiteți un proiect de ordin corespunzător spre examinare managerului.

Un exemplu de comandă pentru organizarea unei recepții pe probleme personale

Primirea vizitatorilor din alte organizații. Când primiți angajați ai altor organizații, după salut, trebuie să aflați și să notați:

1) nume, prenume, patronim;

2) organizația pe care o reprezintă și funcția sa;

3) pe ce problemă;

4) dacă ora întâlnirii a fost programată.

Secretarul se pregătește în prealabil pentru primirea vizitatorilor din alte organizații. Ora întâlnirii trebuie să fie convenită și convenabilă atât pentru vizitator, cât și pentru manager. Secretarul trebuie să informeze în prealabil managerul despre problema care va fi rezolvată în timpul ședinței.

Un număr de organizații, în special cele guvernamentale, au adoptat practica de a preînregistra datele vizitatorilor într-un jurnal special:

1) nume, prenume, patronim;

2) post, organizare, telefon;

3) problema de discutat;

4) data și ora recepției.

Dacă un vizitator vine fără o programare prealabilă, secretarul are dreptul de a decide singur dacă îl raportează managerului sau face o programare pentru o altă dată de programare.

Dacă, după ce a raportat managerului despre vizitator, a fost primit un refuz de a accepta, atunci secretarul ar trebui să invite vizitatorul să discute cu directorii adjuncți sau cu alți angajați competenți ai organizației: „Cel mai bine este să rezolvați această problemă cu. ..”.

Dacă vizitatorul nu este mulțumit de o astfel de ofertă, secretarul îl informează despre data și ora la care managerul îl va accepta.

Dacă managerul la care a venit vizitatorul este absent, este necesar ca un alt angajat competent să-l primească. În această situație, secretarul trebuie să-și ceară scuze pentru absența managerului și să explice că apelarea a doua oară a vizitatorului este de fapt o manifestare de neatenție și lipsă de respect față de acesta.

Nu trebuie să permiteți întreruperea întâlnirii dumneavoastră din motive nejustificate. Dacă, totuși, recepția este anulată din cauza unor circumstanțe neașteptate - boală a managerului, călătorie urgentă de afaceri etc., atunci secretarul este obligat să informeze vizitatorul în prealabil despre acest lucru și să fie de acord să reprogrameze recepția. De asemenea, secretarul este obligat să-i comunice vizitatorului numele de familie, prenumele, patronimul și numărul de telefon pentru întrebări și mesaje urgente.

Lucrând în zona de recepție, o secretară poate facilita accesul cuiva la manager, dar pentru alții, dimpotrivă, poate fi dificil. Secretara trebuie să fie la fel de corectă și prietenoasă cu toți vizitatorii.

Primirea lucrătorilor detașați. La organizarea primirii lucrătorilor detașați, secretarul trebuie să afle dacă această vizită a fost convenită în prealabil, să afle problema pentru care a sosit vizitatorul, să noteze certificatul de călătorie, să afle dacă specialistul detașat are un hotel, dacă nu, atunci ajută-l să rezolve această problemă.

Dacă o delegație ajunge la o recepție, secretarul trebuie să aibă grijă în prealabil să desemneze un angajat care o va însoți.

La sosirea unei delegații străine, secretarul trebuie să asigure disponibilitatea unui interpret și suveniruri pentru membrii delegației.

Dacă este necesar, la solicitarea managerului, secretarul trebuie să pregătească și să servească ceai sau cafea managerului și vizitatorului (sau membrilor delegației). În acest caz, ar trebui să urmați regulile de bază.

Ustensilele (cești și farfurioare de cafea, farfurii pentru desert, lingurițe, zahăr) trebuie să fie perfect curate.

Cafeaua și ceaiul trebuie preparate în zona recepției, apoi turnate în căni și aduse la biroul de conducere pe o tavă. Nu uitați de șervețele. De obicei, vizitatorii iau singuri cești din tavă, dar dacă secretarul aranjează singur paharele, atunci ar trebui să înceapă cu femeile și cu cea care este mai în vârstă.

Poti aranja canile in functie de numarul de vizitatori de pe masa inainte de a sosi in acest caz, cafeaua si ceaiul sunt aduse in birou in cafetiere dupa sosirea vizitatorilor si sunt turnate in prezenta lor. Puteți pune prăjituri, prăjituri și dulciuri pe masă cu cafea și ceai. Pe lângă cafea și ceai (sau în locul lor), puteți pune sticle de apă mineralăși pahare (cu unul mai mult decât numărul vizitatorilor), cheie pentru deschiderea sticlelor.

Este destul de dificil să finalizezi o conversație cu un vizitator care absolut nu vrea să înțeleagă că timpul alocat unei întâlniri cu managerul a expirat. În această situație, secretarul și managerul pot recurge la metode corecte de încheiere „forțată” a conversației.

Acest text este un fragment introductiv. Din cartea Individual Entrepreneur [Înregistrare, contabilitate și raportare, fiscalitate] autor Anishcenko Alexandru Vladimirovici

6.1. Angajarea 6.1.1. Contract de muncă Conform articolului 67 din Codul Muncii al Federației Ruse, atunci când angajează un angajat, antreprenorul trebuie să încheie cu acesta contract de muncăîn scris, care se întocmește în două exemplare, fiecare dintre acestea fiind semnat de părți. Incheierea travaliului

Din cartea Cum să economisești pe marketing și să nu o pierzi autor Monin Anton Alekseevici

Recepție O recepție este o distracție comună a reprezentanților companiei organizatoare și a oaspeților. Aceasta este o formă pre-preparată, atent gândită și dezvoltată comunicare de afaceri. Există recepții curente și reprezentative. Recepțiile curente sunt organizate în mod regulat,

Din cartea Cum să faci bani autor Deltsov Victor

Serviți vizitatorii Avantaje: Dezvoltarea mușchilor picioarelor; Nu este nevoie de educație specială;

Din cartea Mafia Manager. Un ghid pentru Machiavelli corporativ de Johnson Curtis

Angajarea Dacă gestionați oameni, atunci din când în când trebuie să îi angajați. De îndată ce angajații pe care i-ați angajat încep să lucreze, descoperiți că cei mai mulți dintre ei sunt mai puțin competenți decât vă așteptați și absolut mai puțin competenți decât

de Piz Alan

Tehnica nr. 2: Înclinarea din cap Majoritatea oamenilor nu se gândesc niciodată la faptul că încuviințarea din cap este cel mai puternic mijloc de convingere. Un încuviințare din cap în majoritatea țărilor înseamnă acord și confirmare. Acest gest își are rădăcinile într-o plecăciune respectuoasă: „Dacă mă înclin în fața ta, înseamnă că eu

Din cartea The Art of Communication in Network Marketing de Piz Alan

Tehnica nr. 5: Oglindirea Când oamenii sunt „pe aceeași lungime de undă”, aceștia iau inconștient aceeași poziție și își repetă gesturile. Scopul unui astfel de comportament este de a obține înțelegerea reciprocă între interlocutori și de a evita conflictul. Astfel, interlocutorii

Din cartea The Art of Communication in Network Marketing de Piz Alan

Tehnica #5: Teritorialitatea Fiecare dintre noi are un anumit spațiu pe care îl percepem ca personal. Mărimea spațiului personal depinde în mare măsură de originea persoanei. De exemplu, în țările vorbitoare de limbă engleză, locuiesc oameni din clasa de mijloc

Din cartea The Art of Communication in Network Marketing de Piz Alan

Tehnica nr. 6: Hainele Hainele acoperă 90% din corpul nostru. Nu este de mirare că mulți oameni ne percep, după cum se spune, după hainele noastre. Prin îmbrăcăminte, alții ne determină încrederea, experiența, autoritatea, succesul social și poziția oficială În această carte, nu m-am stabilit

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

PRIMIREA Majoritatea oamenilor, atunci când încep să lucreze într-un loc nou, experimentează un sentiment de anxietate. Indiferent cât de încrezători ar putea apărea în exterior, s-ar putea să își pună întrebări precum: Ce fel de companie este aceasta? Cum mă va trata șeful? Mă voi înțelege cu alți angajați?

Din cartea Google AdWords. Ghid cuprinzător de Geddes Brad

Este site-ul dvs. la fel de rapid pentru toți vizitatorii? Există o discrepanță în statisticile privind penetrarea rețelelor de bandă largă în Statele Unite. Potrivit mai multor studii, peste 77% dintre utilizatorii americani au acasă o rețea de bandă largă. Alții susțin că mai mult

Din cartea Harvard School of Negotiation. Cum să spui NU și să obții rezultate de Yuri William

Definiți tehnica Privind „de pe balcon” la tot ce se întâmplă pe scenă, observi mișcările celorlalți participanți la joc și admiri viclenia trucurilor și provocărilor lor, chiar dacă le înțelegi perfect intențiile interioare. Dacă poți trata aceste provocări ca pe un joc,

autor

Capitolul 2. Cum să atragi vizitatori interesați

Din cartea Infobusiness de la zero autor Parabellum Andrei Alekseevici

Capitolul 3. Cum să transformi vizitatorii țintă în cumpărători Cum să câștigi încredere și să convingi un client să facă o plată în avans Gândește-te la cât de încredere trebuie să fie relația pentru a cere un prieten un împrumut, de exemplu, 5.000 de ruble abonați: astfel încât oamenii

de Shook Robert L.

Tehnica asumării Deși capitolul 3, „Contați pe succesul vânzării”, acoperă acest subiect în detaliu, permiteți-mi să vă reamintesc că această tehnică este una dintre cele mai cunoscute. Cu toate acestea, utilizarea frecventă nu este un motiv pentru a o evita. il recomand

Din cartea Cum să faci orice afacere de Shook Robert L.

Tehnica „compromisului” Când toate celelalte obiecții, cu excepția prețului, au fost înlăturate, iar cumpărătorul încă nu se poate hotărî, vă sfătuiesc să-i ușurați soarta oferind un compromis. Următoarele sunt exemple de utilizare a acestei tehnici: STOCK BROKER: – Tim, bazat pe

Din cartea Profitable Travel Agency [Sfaturi pentru proprietari și manageri] autorul Vatutin Sergey

Furtul angajaților și al vizitatorilor Un subiect foarte neplăcut este furtul angajaților. Nu vreau să te supăr, dar cel mai probabil, mai devreme sau mai târziu vei întâlni asta. Din păcate, nu toți oamenii sunt sinceri și nu vor întotdeauna să lucreze în beneficiul companiei, și nu pentru

ORGANIZAM PRIMIREA VISITATORILOR
Skriptunova E.A., Zeltserman K.B.
Secretar-referent nr.4(40), aprilie 2006

Nu toți vizitatorii sunt la fel de utili

Potrivit diverselor studii, aproximativ 22% din timpul de lucru al unui manager este alocat primirii vizitatorilor. Aceasta este o parte semnificativă a timpului unui manager. Sarcina secretarului este de a organiza munca de primire a vizitatorilor în așa fel încât managerul să își petreacă timpul eficient, fără a fi distras de probleme organizatorice și pregătitoare.

Organizarea primirii vizitatorilor este o funcție care depinde foarte mult de specificul companiei, de structura, dimensiunea și cultura corporativă a acesteia. Fiecare companie organizează diferit această activitate. În unele locuri, secretarul planifică complet ziua de lucru a managerului și supraveghează în mod independent organizarea recepției, în timp ce în altele rolul secretarului se reduce la primirea vizitatorului. Cu toate acestea, există reguli generale de organizare a primirii vizitatorilor, aderând la care orice secretar poate crește semnificativ eficiența acestui proces în compania sa. Am dedicat acest articol acestor reguli.

Există patru tipuri principale de primire a vizitatorilor pe care un secretar le poate întâlni în munca sa:

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pentru scurte probleme curente de lucru
Primirea angajaților pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă
Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe probleme personale
Primirea vizitatorilor din alte organizații

Să ne uităm la fiecare dintre aceste tipuri separat.

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pentru scurte probleme curente de lucru

Zilnic, în orice companie apar o mulțime de probleme de lucru care necesită soluții rapide. Aceste probleme pot fi rezolvate literalmente în câteva minute, cu toate acestea, dacă subordonatul nu are posibilitatea de a le coordona cu managerul, atunci munca lui poate încetini pur și simplu.

Aceste scurte întrebări de lucru includ:

Obținerea permisiunii verbale pentru ceva. De exemplu, un angajat vrea să știe dacă poate folosi o mașină de serviciu.
Coordonarea oricăror acțiuni. De exemplu, un angajat are sarcina de a organiza o întâlnire cu furnizorii și este important pentru el să convină asupra orei întâlnirii, componența participanților și să cadă de acord asupra listei. documente necesare la intalnire.
Primiți informații scurte. De exemplu, pentru a îndeplini o sarcină, un angajat trebuie să primească coordonatele unei organizații și informații scurte despre aceasta, care sunt disponibile managerului.
Furnizarea de informații succinte. De exemplu, un angajat a purtat negocieri importante și dorește să raporteze imediat managerului despre rezultatele lor.
Semnarea documentelor (ordine de plată, comenzi, instrucțiuni, contracte etc.). Cu toate acestea, semnarea documentelor nu este întotdeauna un proces rapid. Se întâmplă ca un angajat să se asigure că „are ceva de făcut pentru câteva minute, doar semnează acordul”, dar în realitate se dovedește că managerul vede acest acord pentru prima dată și mai trebuie să-l studieze temeinic. înainte de a semna.

Întrebări care necesită din punctul de vedere al subordonaților, solutie urgenta, în orice organizație sunt multe. Cu toate acestea, dacă fiecare angajat fuge imediat la manager pe măsură ce apar probleme urgente în munca sa, atunci tot timpul de lucru al managerului va fi cheltuit pentru rezolvarea acestor probleme cele mai urgente. De aceea este foarte important să se regleze fluxul de întrebări urgente de la subordonați. Din nou, fiecare companie își va găsi propria soluție care este optimă pentru această organizație particulară, dar în cazul general puteți proceda după cum urmează.

Toate întrebările sunt grupate și lucrul cu fiecare grup este structurat într-un anumit mod.

Rezolvarea celor trei grupuri de probleme enumerate mai sus ia de obicei managerului 80% din timpul său din toate problemele urgente. După rezolvarea problemelor urgente în acest fel, rămân doar acele 20% dintre probleme care necesită într-adevăr o întâlnire urgentă. Dar acesta este de cinci ori mai puțin decât timpul managerului - există o creștere a eficienței muncii managerului și toate acestea se datorează eforturilor secretarului său.

În plus, prin eforturile comune ale secretarului și managerului, se pot antrena treptat angajații să acumuleze întrebări de rezolvat și să vină la manager maximum o dată pe zi cu o listă pregătită de întrebări de rezolvat. Dacă o astfel de inovație poate fi implementată, aceasta va ușura semnificativ volumul de muncă al managerului. În acest caz, puteți aloca 10-15 minute pentru fiecare subordonat la sfârșitul sau începutul zilei de lucru pentru a rezolva toate problemele curente. Puteți crea un program pentru aceasta. De exemplu:

Angajat		Rezoluţie

	Semnătura bonurilor de plată Semnarea rapoartelor către Fonduri
Fedoseeva	Negocierea reducerilor pentru Versiya LLC Angajarea unui nou angajat, condițiile acestuia
Vasiliev	Coordonarea alegerii unui nou furnizor de internet	Pregătește o notă
Abrașkin	Textul reclamei în mass-media


Lukianov	Data întâlnirii cu partenerii licitatori	Vino inapoi maine

În acest caz, managerul a preferat o recepție de seară, când activitate din exterior Mediul extern(parteneri, clienți etc.) este deja scăzută. Angajații înșiși pot conveni între ei cu privire la timpul care le este alocat în astfel de întâlniri scurte și, dacă este necesar, se pot schimba între ei. Secretarul ține acest formular la îndemână pe tot parcursul zilei, iar fiecare angajat poate raporta o problemă pe care trebuie să o rezolve cu managerul său. La sfârșitul zilei, secretarul dă lista managerului, el o privește și poate scrie o rezoluție, de exemplu, „întoarceți-vă mâine”, dacă nu este încă pregătit să discute această problemă. Sau lăsați coloana „rezoluție” goală dacă așteaptă un angajat. Când se întocmește un astfel de program, secretarul nu mai trebuie să fie la locul de muncă, deoarece procesul de primire este deja organizat.

O altă metodă de recepție a problemelor curente de muncă este stabilirea unui anumit moment pentru fiecare zi în care orice angajat din subordine (în ordinea priorităților, care este reglementată de secretar) poate veni la manager și își poate rezolva toate problemele. De exemplu, ora de la 13.00 la 14.00 este foarte frecventă, deoarece s-a dovedit că după prânz este mai eficient să se angajeze într-o activitate intelectuală ușoară și să rezolve curentul. intrebari scurte se aplică acestora. De asemenea, ora bună este de la 9.00 la 10.00. Chiar începutul zilei de lucru, când angajații au nevoie de obicei de soluții la problemele urgente ale zilei.

Acestea sunt doar câteva exemple despre cum pot fi organizate astfel de tehnici scurte. În funcție de specificul organizației, timpul și durata recepției, prezența sau absența înregistrării întrebărilor și rezoluțiilor, componența angajaților și distribuția acestora la recepție, precum și alți parametri pot varia. În fiecare caz concret secretarul își poate aplica creativitatea și poate dezvolta un algoritm care nu va fi doar avansat din punct de vedere tehnologic și eficient din punct de vedere al timpului, dar și convenabil pentru toți membrii procesului.

Și aș dori să mai notez un punct separat. În unele organizații, secretarele stabilesc reguli speciale de primire pentru persoanele apropiate managerului. Secretarul crede că managerul dorește ca acești oameni să fie liber oricând să intre în biroul său. De fapt, această problemă este foarte rar discutată între secretară și manager, iar secretara procedează astfel pentru că așa s-a întâmplat (toți predecesorii ei au procedat la fel și i-au lăsat moștenire) sau pentru că i se pare de la sine înțeles. Managerii acceptă această ordine de lucruri, deși nu sunt întotdeauna mulțumiți de ea și, din anumite motive, nu consideră necesar să-i spună direct secretarei despre acest lucru. Prin urmare în această problemă Cel mai bine este să nu decideți singur, ci să discutați situația cu managerul dumneavoastră. În plus, persoanele care sunt deosebit de apropiate de manager au întotdeauna posibilitatea de a-l contacta direct, ocolind secretara, așa că crearea unor condiții speciale pentru ei de multe ori nu are sens. Orice privilegii au cel mai adesea un impact negativ asupra liderului însuși. La urma urmei, se dovedește că, dacă cineva poate intra liber în biroul managerului, atunci acest cineva decide pentru manager ce ar trebui să facă în acest moment, iar acest lucru, vedeți, nu este în întregime adevărat din punctul de vedere al principiului unitate de comanda.

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pentru o conversație detaliată pe probleme de muncă

Pe lângă problemele actuale din orice companie, există probleme care nu sunt deosebit de urgente, dar în același timp importante și necesită discuții detaliate. Aceste probleme nu pot fi rezolvate din mers, în câteva minute sau prin telefon.

Aceste întrebări includ:

Furnizarea părere unui angajat pe baza rezultatelor performanței sale de oricare lucru pe scară largă, de exemplu, la finalul unui proiect sau al negocierilor pe termen lung.
Luarea unei decizii pe o problemă globală, de exemplu, discutarea cu un angajat a mai multor oferte de la furnizori mari și alegerea celei optime.
Discutarea planurilor și rapoartelor (lunare, trimestriale, anuale) ale angajatului.
Conversație de certificare, discuții despre rezultatele muncii angajatului pe o perioadă destul de lungă (șase luni, un an).
Discuție despre propunerile și ideile angajaților pentru îmbunătățirea muncii, reorganizare, schimbarea strategiei și alte probleme globale.

Pentru a discuta astfel de probleme, managerul trebuie să comunice cu subalternul cel puțin 20-30 de minute, deși cel mai adesea astfel de conversații durează aproximativ 1 oră. Prin urmare, astfel de probleme nu sunt de obicei rezolvate într-un mod de răspuns rapid. Pentru a discuta cu calm totul, liderul trebuie să fie sigur că mai are o oră pe care o poate dedica cu calm pentru a discuta o problemă importantă.

Prin urmare, procesul de admitere pentru problemele neactuale trebuie organizat într-un mod special. Dacă compania este mare și managerul se întâlnește în mod regulat pe astfel de probleme importante cu un număr mare de subordonați (mai mult de 10), atunci cel mai bine este să păstrați un jurnal de întâlniri. Jurnalul poate fi păstrat sub următoarea formă:

Numele complet, funcția de angajat	Intrebare pentru discutie	Urgența problemei (din punctul de vedere al angajatului)	Timp necesar pentru discuții	Rezoluția managerului (ora de întâlnire programată sau altă decizie)	Notă
Ivanov I.I., manager PR	Aprobarea Conceptului de Relații Publice pentru 2006			03/02/06 17.30
Stolin A.A., director departamentul IT	Discuție despre problema trecerii la un software nou (propunere)	Nu urgent, într-o lună		Pregătește o notă

După ce managerul a stabilit o oră anume, este necesar să se informeze angajatul. Pentru a nu uita pe cine ați sesizat și pe cine nu, puteți face note direct în Jurnal, de exemplu, pentru cei pe care i-ați anunțat deja, încercuiți data stabilită.

Managerul poate seta pur și simplu o dată pentru recepție sau poate indica o anumită oră. Totul depinde de modul în care organizația planifică de obicei ziua de lucru a managerului. El își poate planifica propria zi de lucru și alege o oră care nu este aglomerată pentru el, sau secretara verifică programul de lucru al managerului și programează o întâlnire la un moment în care managerul este liber.

Există situații în care o întâlnire este programată pentru o dată sau oră la care angajatul este deja ocupat (de exemplu, are negocieri cu un client) și nu poate obține o programare cu managerul. În aceste scopuri, angajatul poate indica în coloana „Notă” când îi este convenabil să se întâlnească sau când cu siguranță nu poate. În orice caz, după stabilirea datei, secretarul trebuie să afle dacă totul este în ordine și dacă este convenabil pentru angajat. Și dacă se dovedește brusc că nu poate, fiți de acord cu altă dată.

Pe lângă preînscriere, recepția poate fi organizată după cum urmează. Fiecărui angajat i se alocă un anumit moment o dată pe săptămână în care poate discuta toate marile întrebări care s-au acumulat pentru el. Pentru consolidarea acestei comenzi se elaboreaza un program de receptie.

De exemplu,

Zi a săptămânii	Angajat	Notă
luni

	Gordeeva
	Zeleznov

Sau este convenabil ca un manager să se întâlnească cu subalternii nu în fiecare zi, ci de 2-3 ori pe săptămână, de exemplu:

Primirea angajaților companiei dumneavoastră pe probleme personale

Pe lângă problemele legate de muncă, din când în când angajații au întrebări personale, deși acest lucru se întâmplă, desigur, destul de rar.

Aceste întrebări includ:

Cerere de concediu, inclusiv concediu administrativ fără plată
Discuție despre concediul de maternitate
Discuție asupra posibilității de a combina munca și studiul
Solicitări de modificare a programului de lucru din motive personale/familiale
Discuție asupra posibilității de creștere a carierei sau transfer la un alt departament
Discuție despre posibilitatea creșterii salariilor
Discuție despre concediere

De asemenea, este puțin probabil ca astfel de probleme să fie rezolvate din mers, deoarece managerul va dori, în orice caz, să afle motivele solicitării angajatului și să decidă cum să o îndeplinească cel mai bine (dacă este posibil). Prin urmare, este nevoie de timp și pregătire pentru a primi angajații pe chestiuni personale. Cel mai bine este ca atât angajatul, cât și managerul să rezolve astfel de probleme într-un mediu calm. Prin urmare, în acest caz, întâlnirea trebuie convenită în prealabil. Cu toate acestea, problemele personale diferă de problemele de serviciu prin aceea că angajații (și uneori managerii) nu doresc ca conținutul conversației să fie cunoscut de nimeni altcineva, inclusiv de secretară. În principiu, programările pentru chestiuni personale se pot face în același Jurnal ca și pentru problemele de serviciu. Cu toate acestea, în coloana „Întrebare” este indicat pur și simplu „personal”, fără a specifica detalii. Managerul, atunci când decide data întâlnirii, poate contacta angajatul și poate afla esența problemei direct de la el. De obicei nu se obișnuiește să se încredințeze astfel de clarificări secretarilor.

În unele organizații mari, managerii alocă zile speciale pentru a aborda problemele personale ale angajaților. În funcție de dimensiunea organizației și de fluxul de solicitări, aceasta ar putea fi, de exemplu, prima vineri a lunii de la 16.00 la 20.00 sau în fiecare joi chiar de la 18.00 la 20.00. În fiecare organizație, ora și ziua specifică a săptămânii sunt stabilite în funcție de situație. Cu toate acestea, de obicei, dacă se alocă timp special pentru probleme personale, atunci acest lucru se întâmplă în orele de seară, parțial după programul de lucru. Acest lucru este convenabil pentru manager, deoarece îi permite să nu întrerupă afacerile curente în timpul programului de lucru, iar angajații care sunt interesați să rezolve o problemă personală, de obicei, nu se deranjează să fie întârziați.

O problemă foarte importantă în organizarea oricărei recepții este informarea angajatului despre data și ora stabilite de manager. Dacă secretara nu face acest lucru, atunci toate eforturile de a organiza recepția vor fi în zadar.

În general, întocmirea Programelor și Graficelor disciplinează bine atât angajații, cât și managerii. Angajații se pregătesc pentru într-o anumită ziși să lucreze mai sistematic. Iar managerul, știind că un angajat va veni la el, se pregătește și el pentru întâlnirea cu el, întocmește o listă de întrebări pe care ar dori să i le pună. În plus, întrucât timpul a fost deja rezervat, îi permite managerului să planifice mai bine ziua de lucru. Și nu amânați și reprogramați întâlnirile cu subalternii în fiecare zi pentru o perioadă destul de lungă. Dar problema întocmirii oricărui Program trebuie discutată cu managerul. Nu este de competența secretarei să rezolve în mod independent astfel de probleme, ea își poate exprima doar propunerile, iar decizia finală este în orice caz luată de manager. Dar totuși, aș dori să le reamintesc secretarilor că orice manager salută o inițiativă rezonabilă de îmbunătățire a muncii. Prin urmare, nu trebuie să stați și să așteptați ca managerul să dea instrucțiuni pentru a organiza recepția într-un fel sau altul. Pentru el aceasta nu este o problemă de mare prioritate și se așteaptă ca secretarul său să organizeze el însuși întregul proces. Prin urmare, gândiți-vă care opțiune este potrivită pentru compania dvs., abordați problema în mod creativ și nu ezitați să aduceți propunerile dvs. managerului pentru discuție.

Primirea vizitatorilor din alte organizații.

Vizitatorii din alte organizații pot fi împărțiți în 2 tipuri principale:

parteneri de afaceri
"vanzatori"

Desigur, în organizație se pot înscrie și organismele de control care nu pot fi încadrate nici în prima, nici în a doua grupă. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă atât de des și necesită o discuție separată. În orice caz, dacă ai oaspeți nedoriți, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să anunți managerul. Mai mult, regula principală este să nu oferi absolut nicio informație până la instrucțiunile relevante din partea managerului.

Partenerii de afaceri ai companiei includ: clienți, furnizori, parteneri, contractori, reprezentanți mass-media și alte organizații cu care compania a stabilit deja relații sau în care compania este interesată să se stabilească.

În ceea ce privește „vânzătorii”, aceștia pot fi reprezentanți ai oricăror organizații care sunt ele însele interesate să stabilească relații cu compania dumneavoastră. Ei pot oferi orice bunuri și servicii.

Organizarea unei recepții pentru partenerii de afaceri ai unei companii nu este, de obicei, deosebit de dificilă. De obicei, managerul, sau cineva în numele său, este de acord cu data și ora întâlnirii, iar partenerii ajung la ora stabilită. Într-un mediu de afaceri, nu este obișnuit să ajungeți fără acord prealabil. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci acesta este un semnal rău atât pentru secretară, cât și pentru manager. Într-o astfel de situație, trebuie să raportați vizitatorul și managerul însuși va decide ce să facă în continuare.

Sarcina secretarului în organizarea primirii partenerilor de afaceri este să stabilească data și ora întâlnirii, să pregătească materialele necesare în numele managerului și să întâlnească și să înlăture efectiv oaspeții. În acest caz, este foarte important să explici bine cum să-ți găsești organizația pentru ca invitații să nu întârzie la întâlnire din vina ta, din cauza faptului că nu ai explicat clar traseul. De asemenea, este important să verificați cu oaspeții în prealabil numele, companiile, pozițiile și numerele de contact ale acestora. Aceste informații sunt necesare pentru a comanda un permis, pentru a confirma o întâlnire în ajunul negocierilor și pentru a clarifica situația dacă oaspeții sunt întârziați brusc și nu iau ei înșiși legătura.

La întâlnirea cu oaspeții, se consideră bună formă să-i întâlnești la intrarea în clădire, la punctul de securitate sau la recepție și să-i escortezi până în zona de recepție. Este recomandabil să nu forțați oaspeții să aștepte la intrare secretarul (sau un alt angajat la cererea secretarei) trebuie să aștepte oaspeții la intrare la ora stabilită. Când vă întâlniți, trebuie să clarificați dacă aceasta este persoana pe care o întâlniți: „Ivan Ivanovici? Buna ziua.". Sarcina secretarului este să întâlnească și să escorteze oaspetele, dar nu să-l distreze deloc. După salut, trebuie să te prezinți („Eu sunt Vera, secretara Irinei”) și să te oferi să te urmezi („Hai, te însoțesc”). Aici se termină practic partea conversațională, nu este nevoie să interferați cu invitatul cu conversații și întrebări, aceasta nu este treaba secretarului. Singurul lucru pe care îl puteți spune oaspetelui în drum spre recepție este locația toaletelor („Avem toalete acolo. Acum vă arăt drumul către recepție, vă puteți scoate haina acolo”).

Dacă un oaspete trebuie să aștepte ceva timp în zona recepției, secretara îi oferă ceai sau cafea și câteva materiale informative (materiale publicitare ale companiei, ultimele ziare).

După încheierea întâlnirii, secretarul îl invită pe oaspete să-l escortez („Shall I escort you?”).

Rareori, circumstanțe de forță majoră apar atunci când sosește un vizitator, dar managerul nu este acolo și întâlnirea nu poate avea loc. De exemplu, liderul era în Duma de Stat și nu a putut veni pentru că i s-a cerut în mod neașteptat să vorbească la comisie. În acest caz, secretarul încearcă să contacteze managerul și să-i ceară instrucțiuni despre ce să facă. În cazul în care aceasta nu reușește, secretarul adresează aceeași întrebare adjuncților săi sau angajaților superiori. Poate că unul dintre ei va ține singur întâlnirea. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci sarcina secretarului este să-și ceară scuze vizitatorului și să afle de la el toate informațiile pentru a organiza o nouă întâlnire:

numele și poziția vizitatorului, Postul permite, dacă este cazul, găsirea unui angajat prin intermediul secretarului firmei sale.
denumirea instituției (societății) în care lucrează.
telefon si adresa, prin care poate fi găsit dacă este necesar.
data si ora când îi este mai convenabil să vină altă dată.

Următorul comportament în situația unei ședințe eșuate ar fi de bună formă din partea secretarului și favorabil pentru imaginea companiei:

Cere scuze vizitatorului
Exprimați dorința de a ajuta
Aflați de la vizitator un moment convenabil pentru el următoarea vizită
Discutați cu managerul dvs. cât mai curând posibil
Sunați vizitatorul înapoi în 48 de ore și aranjați o vizită de întoarcere.

Lucrurile sunt mai complicate cu un grup de vizitatori numit convențional „vânzători”. De ele suferă în special secretarii de companie, acolo unde nu există un serviciu de pază sau recepție, ceea ce reduce semnificativ fluxul de astfel de vizitatori. Vrem să înființăm imediat secretarele, nu ar trebui să considerăm „vânzătorii” ca fiind un rău absolut (cu expresia facială și remarcile adecvate). În orice caz, comportamentul tău este imaginea companiei, chiar și în ochii unui vizitator întâmplător. Prin urmare, mai presus de toate, rămâneți prietenos și calm, indiferent de situație. În plus, unii „vânzători” pot fi cu adevărat utili companiei dumneavoastră, dacă nu astăzi, atunci în viitor. Prin urmare, cele mai rezonabile tactici pentru a face față vizitatorilor neplanificați sunt:

Dacă ești politicos și arăți îngrijorare (la urma urmei, și el își face treaba aici), vizitatorul va pleca repede. Nu ar trebui să fii agresiv și să amenințați că veți apela la securitate, dar veți fi doar supărat și tot nu veți obține rezultate.

După ce vizitatorul pleacă, nu vă grăbiți să-și arunce imediat materialele la gunoi. Este mai bine să le înregistrați într-un folder, poate că într-o zi aceste servicii vă vor fi cu adevărat utile. În plus, data viitoare când vine prietenul tău, îi poți spune cu conștiința curată că i-ai depus informațiile și cu siguranță le vei folosi dacă va fi necesar.

Reguli de conduită pentru vizitatori

Adesea, prima impresie a companiei pe care o primește un vizitator, potențial partener, client etc. de la companie depinde de secretar. Prin urmare, este foarte important să evitați micile lucruri enervante care pot strica imaginea companiei.

Nu mâncați la locul de muncă (foșnește pachete de nuci etc.)
Nu conduceți conversații telefonice străine (așa cum s-a arătat în mod clar în filmul „Office Romance” al secretarului realizat de incomparabila Liya Akhedzhakova)
Nu jucați solitaire și nu vă implicați în alte activități străine, inclusiv pe internet, chiar și la ora prânzului

Lista poate continua și mai departe, dar ni se pare că acestea sunt lucruri destul de evidente, doar că uneori lucrurile mărunte devin atât de integrante în viață încât nu le observi până când apare o „oglindă distorsionantă”, dar atunci poate fi prea târziu și imaginea companiei va fi deteriorată fără speranță.

După cum puteți vedea, munca unui secretar în organizarea primirii vizitatorilor este o chestiune care necesită organizare, responsabilitate, inițiativă și o abordare creativă din partea secretarului. Aceasta este o oportunitate grozavă de a-ți arăta cea mai bună parte. La final, toată lumea vă va mulțumi. Vizitatorii beneficiază de organizarea clară a recepției lor. Ei vor simți respect și bunăvoință față de ei înșiși, își vor putea planifica mai bine timpul și nu îl vor pierde în așteptări inutile. Și managerul va aprecia și schimbările, deoarece va ști dinainte despre întâlnirile sale și va avea ocazia să se pregătească pentru ele, nu va fi sfâșiat de toată lumea și, în sfârșit, va avea timp să se ocupe nu numai de rutină, ci și de de asemenea, cu gândirea la probleme strategice.

Buna seara prieteni!

Într-un fel sau altul, toți trebuie să luăm legătura cu agențiile guvernamentale. Luați un certificat, înregistrați-vă, anulați înregistrarea, înregistrați-vă etc. Și de fiecare dată trebuie să stai la cozi ore întregi pentru una sau două bucăți de hârtie sau ștampile prețuite. În articolul de astăzi aș dori să vorbesc despre modul în care ne descurcăm personal problema la coada(Oficiul nostru [Serviciul Federal de Înregistrare pentru Regiunea Kurgan] are un flux destul de mare de vizitatori, deci sarcina este destul de relevantă).

Aș dori să fac imediat o rezervă cu privire la scopurile articolului:

În primul rând, aș dori să arăt cum poți în moduri simple rezolva probleme complexe. Nu este necesar să cumpărați software sofisticat, să instalați, să configurați etc. Unele lucruri pot fi rezolvate destul de elegant, dacă ai avea capul și mâinile, după cum se spune.

În al doilea rând, aș dori să scutur convingerea că agențiile guvernamentale sunt un fel de mașinărie birocratică, fără suflet, care utilizează tehnologii și metode de lucru învechite. Desigur, nu toată lumea ține pasul cu vremurile, dar există și experiență pozitivă. M-aș bucura dacă, după ce am citit, cineva ar putea privi altfel munca noastră.

Sarcină

Deci, pentru început, voi descrie problema pe care o rezolvăm. La primirea vizitatorilor, principala problemă este, desigur, coada. Unul dintre departamente primește programări chiar la noi, așa că sunt mereu 10-15 persoane care stau pe coridor. Aceasta este, din păcate, imaginea reală. Poza ideală ar trebui să arate astfel: fiecare vizitator știe ora exactă când ar trebui să-l primească și sosește cu 5-10 minute înainte de această oră. Întregul program de recepție este clar stabilit, 2-3 persoane așteaptă pe coridor, fără zgomot. Această abordare se numește "coada electronica"și este deja folosit în unele locuri (în bănci, clinici medicale private etc.)

În mod ideal, intrarea în „coada electronică” ar trebui să fie accesibilă de oriunde.

Opțiunea 1: o persoană sună prin telefon, își dă numele complet și un specialist face o programare pentru timpul necesar.
Opțiunea a doua: prin terminalul de informații și referință.
Opțiunea trei: prin interfața web (direct pe site-ul oficial)

În plus, desigur, toate acestea ar trebui implementate într-o formă convenabilă, astfel încât totul să fie imediat vizibil, iar adăugarea unei persoane are loc cu un minim de mișcări ale mouse-ului.

Implementarea

Întregul sistem a fost scris în PHP și rulează pe un server web local. Pentru a vă conecta în sistem, un specialist trebuie doar să deschidă un browser (faceți clic pe comanda rapidă de pe desktop) și să se conecteze.

În mod implicit, este afișată intrarea pentru data curentă (poate face clic pe imagini):

Puteți viziona în orice altă zi:

Câteva precizări:
Întreaga zi de lucru (de la 8:00 la 20:00 (aceasta este cu rezervă)) este împărțită în 4 intervale de 3 ore. Fiecare interval este împărțit în continuare în „quanta” de timp (10, 12, 15, 20, 30 sau 60 de minute) - timpul pentru primirea unui vizitator.

Sistemul ia în considerare toate programele de lucru, pauzele de masă și pre-vacanțe. Celulele inactive sunt umbrite în gri.

Celulele albe goale sunt active. După ce faceți clic pe el, se deschide un formular în partea de sus pentru introducerea numelui complet al vizitatorului. Un vizitator poate ocupa mai multe celule (dacă trebuie să completeze mai multe documente).

Celulele galbene sunt ocupate. Verde - a sosit vizitatorul, roșu - nu a venit (trebuie să colecteze statistici). Dacă un vizitator refuză, specialistul nostru îl poate șterge și scrie o persoană nouă peste celulele libere.

În general, interfața este destul de clară și, după câteva explicații, toată lumea a devenit destul de încrezătoare în utilizarea ei.

Implementare tehnica.

După cum am menționat mai sus, totul este scris în PHP. S-a dovedit că totul nu a fost atât de înfricoșător pe cât credeam la început - totul se potrivește în două scripturi principale + mai multe auxiliare responsabile cu actualizarea asincronă a informațiilor în fiecare minut (am folosit activ solicitările AJAX). Întreaga lucrare a durat aproximativ două săptămâni.

Beneficiu.

Beneficiile sunt evidente - deja din rezultatele primei săptămâni puteți vedea cum vizitatorii ocupă destul de strâns toate celulele (rar sunt lăsate libere). Adică sistemul chiar funcționează! Acum înregistrarea se face doar telefonic și până acum doar într-un singur departament. Există și o sarcină de muncă pentru specialiștii noștri - anterior, îmi este rușine să recunosc, ei țineau înregistrări preliminare într-un fișier Excel. Plus, bineînțeles, o primire uniformă a cetățenilor pe tot parcursul zilei (se întâmplă ca toată lumea să se grăbească dimineața, dar după-amiaza, dimpotrivă, nu va fi nimeni).

Ne vom extinde în continuare. Sincer să fiu, va fi mai dificil și, în același timp, mai interesant.
În primul rând, îl vom implementa în al doilea departament (sunt două ferestre deschise cu programare).
În al doilea rând, trebuie să scrieți un algoritm care va calcula automat cât timp este nevoie pentru a primi un vizitator - în funcție de numărul de documente, tipul de înregistrare etc.
În al treilea rând, vom introduce un sistem de preînregistrare la terminalul de informații și pe site-ul oficial. Adică vei putea să intri chiar tu pe site (!!!), să te uiți la sloturile disponibile, să le selectezi pe cele potrivite și să te înscrii pentru acea oră. De acord, acest lucru este mult mai convenabil decât să stai la rând. Sau vino și află că, se pare, astăzi nu există recepție.

Aș aprecia comentariile voastre și sunt gata să răspund la întrebări.