Hotel este o întreprindere al cărei scop este să realizeze profit prin vânzarea „produsului” său sub forma unui set de servicii (servicii de cazare și servicii de alimentație).
Există diferite concepte de serviciu. În sens restrâns, serviciu- Aceasta este o acțiune care aduce beneficii, ajutând pe altul.
În sens larg, serviciul– acesta este rezultatul obținut prin interacțiunea directă între executant și consumator, precum și activitățile proprii ale acestuia pentru a satisface nevoile consumatorului.
Serviciu este un lucru intangibil și, prin urmare, nu poate fi măsurat, ci poate fi doar evaluat.
Serviciul hotelier consta in:
1) servicii de asigurare a spațiilor speciale care pot fi folosite pentru a răspunde nevoilor dumneavoastră;
2) servicii prestate de personalul hotelului (curatenie in camere, inregistrare clienti, masa).
Elementul principal al serviciului de cazare este, desigur, o cameră de hotel (o cameră echipată pentru odihnă, somn și muncă a clientului). Funcția principală a camerei este capacitatea de a dormi. În funcție de scopul hotelului și de nevoile oaspeților, nu mai puțin semnificative pot fi funcții precum capacitatea de a lucra în cameră (tipic pentru hotelurile de clasă business care au birou, telefon, fax, computer în cameră).
Indiferent de categorie, zona, dotare, fiecare camera trebuie sa aiba un pat, o masa sau noptiera pentru fiecare pat, un scaun sau fotoliu in functie de numarul de invitati, iluminat in toate incaperile camerei, si un cos de gunoi.
Pentru a hrăni oaspeții, este necesar să pregătiți feluri de mâncare în bucătărie, să vindeți alimente preparate, băuturi alcoolice și nealcoolice și să serviți oaspeții hotelului într-un restaurant, bar, cafenea și camere de hotel.
Există servicii suplimentare sub formă de piscină, sală de sport, săli de conferințe, închirieri auto, curățătorie chimică, spălătorie, servicii de coafură, camera de masaj.
În zilele noastre, serviciile de cazare sunt luate de la sine înțelese, iar pentru a atrage clienți este necesar să se dezvolte servicii suplimentare care să ajute la evidențierea hotelurilor din aceeași categorie.
Sa luam in considerare caracteristicile serviciilor hoteliere.
Procesul de producție și consum are loc într-o singură perioadă de timp. Pentru a primi un serviciu hotelier este necesar să se implice atât consumatorul, cât și executantul în procesul de consum. Pentru a oferi un serviciu, personalul hotelului trebuie să intre în contact direct cu consumatorul. Pentru client, acest contact este o parte integrantă a serviciului în sine.
Intangibilitatea serviciilor hoteliere. Un serviciu hotelier nu poate fi atins sau văzut, deoarece este intangibil. Pentru a evalua un serviciu, acesta trebuie mai întâi consumat. Un serviciu este o promisiune de a efectua anumite acțiuni pentru a satisface nevoile clientului.
Serviciile hoteliere nu pot fi pregătite în avans, deoarece nu sunt exprimate în formă materială. Produsul hotelier este produs pentru a satisface nevoile reale ale clienților, iar aceștia trebuie să fie satisfăcuți într-un anumit interval de timp.
Variabilitatea calității. Calitatea serviciilor oferite depinde de furnizor și de mediul în care sunt efectuate. Calificarea, starea de spirit și alți factori pot avea o mare influență asupra calității serviciului. La urma urmei, același interpret poate servi un client în moduri complet diferite (de exemplu, la începutul zilei de lucru, când executantul are mai multă forță, calitatea serviciilor pe care le oferă va fi mai mare decât la sfârșitul lucrului zi, când puterea îi scade). Variabilitatea serviciilor provoacă de foarte multe ori nemulțumiri din partea consumatorilor.
Sezonalitatea cererii pentru servicii hoteliere.În funcție de situație, cererea pentru un produs hotelier se poate schimba aproape în fiecare zi. Sezonalitatea este foarte pronunțată în țările cu climă în schimbare (majoritatea turiștilor preferă să se relaxeze în lunile de vară).
Există anumiți factori care influențează volumele vânzărilor. Acești factori includ:
1) locatia hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, deoarece de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului și dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
2) nivel de servicii. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;
3) Preț. Acest factor poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
4) ușurința întreținerii;
5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților lor. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare și serviciile de catering. Intr-un hotel bun, fara a iesi din hotel, poti sa te tunsori de calitate, sa faci o baie de aburi in sauna sau sa joci biliard. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu servicii suplimentare bine puse la punct se poate face si un profit bun;
6) imaginea hotelului. Fiecare hotel apreciază foarte mult acest factor, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să primească profit suplimentar (în cazul unei imagini pozitive). Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.
Obiectul principal al afacerii hoteliere este, desigur, camera de hotel. Servicii hoteliere este un produs hotelier special care poate fi achiziționat prin tranzacții de schimb valutar. Clientul plătește nu pentru dreptul de a deține numărul, ci pentru dreptul de a avea acces la acesta la ora convenită. Condițiile moderne de afaceri impun hotelurilor să rezolve toate problemele de producție și alte probleme cât mai repede posibil. timp scurt. Oamenilor nu le place să aștepte, așa că pentru a îmbunătăți calitatea serviciului este necesar să se furnizeze servicii rapid și eficient.
Caracteristici și tipuri de servicii oferite la hotel
1. Caracteristici ale serviciilor hoteliere
2. Gust moale și tare. produs
3. Servicii hoteliere de bază și suplimentare
______________________
Conform definiției specialiștilor de la Moscova institut de stat serviciu, „un serviciu nu este altceva decât un efect util al valorii de consum a unui produs sau al muncii directe”. Orice serviciu trebuie să fie însoțit de efecte benefice menite să satisfacă nevoile oamenilor, care, combinate cu rezultatele economice, oferă efecte sociale semnificative.
De remarcat faptul că serviciile hoteliere sunt de natură complexă și constau într-o varietate de servicii furnizate de diverse zone, formând un singur produs sub forma unui „pachet de servicii” selectat pentru client în funcție de nivelul nevoilor acestuia. Așa-numitul „pachet de servicii” reprezintă serviciile suplimentare ale unei companii hoteliere.
Gama de servicii oferite în hoteluri este împărțită în de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa.
Esența furnizării serviciilor de cazare este că, pe de o parte, sunt prevăzute spații speciale (camere de hotel) pentru utilizare, pe de altă parte, serviciile sunt furnizate direct de personalul hotelului: servicii de portar pentru primirea și înregistrarea oaspeților, servicii de menajeră pt. curatenie camere de hotel etc.
Un serviciu hotelier este produs și consumat într-un singur loc - punctul de service, iar consumatorul însuși devine parte a sistemului de distribuție. Oaspete intră în contact cu personalul de serviciu în restaurant, la recepție, în cameră, prin urmare, întreprinderea hotelieră trebuie să asigure un contact de succes între personal și client. În același timp, oaspetele este obligat să respecte regulile de reședință și să respecte standardele de comportament acceptate în locurile publice.
Caracteristică importantă serviciul hotelier este imposibilitatea depozitării și acumulării acestuia. De asemenea, este imposibil să se depășească capacitatea naturală a stocului de camere atunci când se acceptă cereri și se face check-in, în timp ce camerele și locurile neocupate duc în mod obiectiv la pierderea de paturi. Astfel, un serviciu hotelier este o interacțiune organizată între un oaspete și personalul hotelului, influențând continuu oaspete pe toată durata sa. Acest produs există doar în timpul șederii oaspetelui, iar în acest timp există un dialog constant între oaspete și hotel. Prin urmare, serviciul hotelier în fiecare caz concret este de natură individuală. Dar există etape care sunt inseparabile de proces, prin urmare, pot fi strict reglementate atât în timp, cât și în calitate.
Intangibilitatea unui serviciu hotelier se caracterizează prin faptul că este aproape imposibil să-l studiezi și să-l evaluezi înainte de a-l primi. În unele cazuri, acest lucru cauzează mari dificultăți în promovarea serviciilor hoteliere, în special a facilităților de cazare, cu toate acestea, folosind tehnologii informatice moderne, consumatorul poate „vizita” un hotel virtual și poate selecta camera de care are nevoie, vederea de la fereastră și necesarul. mobilier. Dar astfel de tehnologii sunt folosite doar de marile hoteluri sau agenții de turism, în majoritatea cazurilor, este extrem de dificil să demonstrezi un produs hotelier în avans.
Relația inextricabilă dintre producție și consum determină ca multe tipuri de servicii hoteliere să fie inseparabile de cei care le prestează. Astfel, serviciile de servicii personale dintr-un hotel sunt inseparabile de munca calificată a serviciului de recepție, iar serviciul într-un restaurant depinde de priceperea bucătărilor și de calitatea ospătrilor. De fapt, persoana care produce serviciul devine parte din acesta și este inseparabilă de acesta, așa că este necesară o gestionare competentă a personalului. Un hotel poate fi umplut cu cele mai moderne echipamente tehnice, să aibă un mediu prestigios și să dispună de cele mai moderne resurse materiale, dar acest lucru nu va fi suficient, deoarece principalul „element” de gândire și sentiment al serviciului este oamenii.
O consecință inevitabilă a inseparabilității producției și consumului este variabilitatea furnizării serviciilor. Calitatea unui serviciu depinde de unde, cine și când este furnizat. Se întâmplă adesea ca în hotelurile din aceeași categorie de servicii serviciul să fie diferit: într-un hotel camerele sunt curățate strict conform standardului, lenjeria de pat este schimbată în mod regulat și articolele de toaletă sunt completate, în altul fac acest lucru numai după mementouri și reclamații de la Clienți. Variabilitatea serviciilor hoteliere este influențată de grupuri de factori: organizarea muncii cu personalul hotelier; caracteristici individuale consumatorii de servicii care necesită o abordare personală și un studiu sistematic cuprinzător al clientului.
Înainte de a începe să luăm în considerare serviciile hoteliere, este necesar să ne amintim ce este un „serviciu” și, de asemenea, să evidențiem caracteristicile pe care le au toate serviciile. Marea Enciclopedie Sovietică definește un serviciu ca fiind o lucrare care vizează direct satisfacerea nevoilor unei anumite persoane - un client individual, client, consumator al unui anumit serviciu.
Potrivit celebrului specialist american în marketing F. Kotler, serviciu este orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este în mare parte intangibil. Producerea unui serviciu poate fi sau nu legată de produs în forma sa materială. Serviciu- aceasta este o activitate de muncă cu scop, al cărei rezultat se exprimă în satisfacerea oricăror nevoi umane. Particularitatea serviciului este că poate fi prezentat sub formă materială sau în procesul de funcționare a muncii vii.
Într-una dintre lucrări, un serviciu este definit ca o acțiune desfășurată de o anumită entitate juridică sau fizică în relație cu o altă entitate și care urmărește scopul de a obține beneficii materiale sau necorporale, directe sau indirecte. Atunci când definesc conceptul de „serviciu”, majoritatea economiștilor se referă la definiția dată de K. Marx în primul volum al „Capital”: „un serviciu nu este altceva decât efectul util al valorii de folosință – fie că este vorba despre o marfă sau al muncii. .” Definiția de mai sus este doar parțial acceptabilă pentru vremurile moderne.
O definiție detaliată a conceptului „serviciu” poate fi formulată după cum urmează: „un serviciu trebuie considerat parte a activității neproductive sau material-productive, care constă în acțiune utilăîn furnizarea de servicii materiale, inclusiv producția de produse și repararea acestora, sau este de a satisface nevoile personale neproductive ale populației (inclusiv spirituale și estetice).
În Rusia, în iulie 1994, a fost introdus pentru prima dată GOST R 50646-94 „Servicii pentru public”. Termeni și definiții". În conformitate cu prezentul document, sub serviciu este înțeles ca rezultat al interacțiunii directe între executant și consumator, precum și activitățile proprii ale acestuia pentru a satisface nevoile consumatorului.
În funcție de scopul lor funcțional, serviciile oferite populației sunt împărțite în materiale și socio-culturale. Servicii materiale este un serviciu care să satisfacă nevoile materiale și cotidiene ale consumatorului de servicii. Un serviciu material asigură refacerea (modificarea, conservarea) proprietăților de consum ale produselor sau producerea de produse noi conform comenzilor cetățenilor, precum și circulația mărfurilor și a persoanelor; crearea condiţiilor de consum. În special, serviciile materiale pot include servicii casnice legate de repararea și fabricarea de produse, servicii locative și comunale, servicii de catering, servicii de transport etc.
Serviciu social și cultural este un serviciu de satisfacere a nevoilor spirituale, intelectuale si mentinerea functionarii normale a consumatorului. Serviciile sociale și culturale asigură menținerea și restabilirea sănătății, dezvoltarea spirituală și fizică a individului și îmbunătățirea aptitudinilor profesionale. Serviciile sociale și culturale pot include servicii medicale, servicii culturale, servicii de turism, servicii educaționale etc. Astfel, standardul vă permite să determinați locația servicii turistice printre varietatea de servicii oferite populației și le clasifică drept servicii socio-culturale.
Toate serviciile, atât materiale, cât și socio-culturale, au cinci caracteristici fundamentale. Prezentăm trăsăturile influenței caracteristicilor selectate ale serviciilor asupra activităților întreprinderilor din sectorul serviciilor sub forma tabelului 2.1.
Tabelul 2.1Principalele caracteristici ale serviciilor
Caracteristicile activităților unei organizații de servicii sunt determinate de caracteristicile furnizării de servicii, și anume: prezența unui client individual; natura locală a producției de servicii; diverse procese tehnologice; caracterul sezonier al serviciilor; combinarea producției și vânzării de servicii; calitatea serviciului; urgența serviciilor și nefungibilitatea acestora.
Conform clasificării adoptate în țara noastră, serviciile în funcție de scopul lor funcțional sunt împărțite în patru grupe: 1) repararea și refacerea valorilor de utilizare (bunuri și servicii); 2) producerea la comandă de noi valori de utilizare; 3) servicii pentru a crea comoditate în munca, viața și viața de zi cu zi a oamenilor; 4) servicii de informare.
De asemenea, au fost identificate 12 grupuri principale de servicii:
Servicii locative și comunale;
Cu amănuntul;
Catering;
Servicii casnice;
Educație și educație generală;
Serviciu medical;
Securitate Socialăși serviciul;
Servirea nevoilor culturale;
Servicii de agrement (servicii de turism si recreere);
Servicii de credit si asigurare;
Protecția proprietății și a drepturilor cetățenilor;
Servicii de comunicații și transport persoane.
Aceste grupuri formează patru sectoare mari de servicii: utilități publice; sfera conservării și refacerii sănătății; sfera managementului, reglementării și schimburilor; sfera serviciilor culturale şi educaţionale. Potrivit lui N. B. Shchenikova, industria serviciilor poate fi reprezentată ca un derivat din cinci componente:
Serviciu tehnic;
Serviciu tehnologic;
Serviciul de informare;
Servicii de transport si comunicatii;
Serviciu social, cultural sau umanitar.
Serviciu tehnic asociat cu satisfacerea nevoilor umane pentru tipuri variate tehnologie care asigura nivelul corespunzator al calitatii vietii in conformitate cu standardele moderne. Acest tip de serviciu este furnizat prin mijloace tehnice precum echipamente de gătit, unități de procesare a lenjeriei, purificatoare de aer și apă, spații de depozitare a alimentelor, echipamente de televiziune, radio și video și dispozitive informatice.
Serviciu tehnologic– satisfacerea diferitelor nevoi umane (îmbrăcăminte, locuință, hrană, restabilirea sănătății) cu ajutorul tehnologiilor moderne în condițiile producției la scară mică și ale vieții de zi cu zi. Acest lucru necesită utilizarea tehnologiilor moderne de producție din textile, piele, lemn, metal și alte materiale, precum și tehnologii speciale care utilizează progrese în chimie, biologie etc.
Serviciul de informare. Tendințele globale indică un rol tot mai mare al informației în toate sferele societății. Sunt dezvoltate pe scară largă diferite tipuri de sisteme informaționale, metode de colectare, rezumare, analiză a informațiilor și utilizarea acesteia de către societate în ansamblu, grupuri de oameni și indivizi.
Serviciu de transport si comunicatii. ÎN Spre deosebire de nevoia de informare, nevoia de comunicare constă nu atât în primire, cât în schimbul intenționat de informații, cel mai adesea de natură dialogică, sau sub formă de comunicare la cererea ambelor părți în orice moment convenabil acestora. . Mijloacele tehnice de comunicare includ transportul, serviciile poștale și comunicațiile electronice.
Serviciu social și cultural (umanitar). reprezintă o gamă largă de servicii în domeniul organizării timpului liber al populației: divertisment, turism, servicii hoteliere și restaurante, teatre, muzee, parcuri tematice, cinema. În același timp, încep să se dezvolte tipuri de activități de servicii precum educația la domiciliu, cultural și divertisment, ritual, socio-legal, educațional, socio-medical, sanatoriu și terapeutic.
Industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea contra cost a cazării pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, case de oaspeți etc. Această activitate include și serviciile de restaurant. Toate caracteristicile de bază se aplică serviciilor hoteliere, ceea ce le face într-o anumită măsură similare cu serviciile și serviciile turistice în general. Dar au și specificul lor. Cele mai importante caracteristici specifice ale serviciilor hoteliere sunt determinate de T. I. Chernyaeva și M. S. Otnyukova.
Procese non-simultane producție și consum. În ceea ce privește gama de servicii oferite în hotel, o caracteristică atât de comună pentru servicii precum simultaneitatea și caracterul inseparabil al proceselor de producție și consum nu se aplică pe deplin. Serviciile hoteliere individuale nu sunt legate de prezenta clientului. De exemplu, curățarea și pregătirea unei camere de vânzare nu coincide în loc și timp cu momentul vânzării camerei către serviciul de recepție și cu check-in-ul imediat al clientului.
Capacitate de stocare limitată. Complexul de servicii hoteliere nu poate fi salvat pentru vânzare ulterioară. Dacă o cameră de hotel rămâne nevândută pentru ziua curentă, atunci nu poate fi vândută suplimentar pentru ziua respectivă. Toate pierderile și profiturile pierdute în acest caz revin fie hotelierului, fie operatorului de turism care a rezervat un bloc de camere și a refuzat întregul bloc sau o parte din acesta din diverse circumstanțe.
Natura urgentă a serviciilor hoteliere. Specificul întreprinderilor hoteliere este că serviciul pentru clienți trebuie să apară rapid. Acest factor este cel mai important atunci când alegeți un hotel. Timpul necesar pentru furnizarea unui număr de servicii hoteliere este măsurat chiar și în secunde. În special, cel mai rapid serviciu este oferit de un hotel din Tokyo, unde timpul maxim necesar pentru a servi un oaspete la recepție este limitat la 45 de secunde. În majoritatea celorlalte hoteluri, operațiuni similare durează 10-15 minute. În hotelurile rusești, puteți petrece până la 30-40 de minute sau mai mult pentru aceleași proceduri.
Participare largă a personalului în procesul de producție. O caracteristică importantă a serviciilor hoteliere este participarea largă a oamenilor la procesul de producție. Factorul uman și influența sa semnificativă duce la variabilitatea calității serviciilor, unicitatea acestora chiar și în cadrul aceleiași întreprinderi. În acest sens, dezvoltat și îmbunătățit standarde de servicii– un set de reguli obligatorii de serviciu pentru clienți care sunt concepute pentru a garanta nivelul stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate.
Standardul definește criteriile după care sunt evaluate nivelul de servicii pentru clienți și performanța personalului din orice serviciu al unei întreprinderi hoteliere. Astfel de criterii, de exemplu, pot include următoarele: timpul de răspuns la un apel pentru informații sau rezervare; ora inregistrarii la serviciul de cazare; timpul petrecut pentru furnizarea unui anumit serviciu; aspectși prezența unei uniforme; cunoştinţe limbi straine personal de serviciu.
Natura sezonieră a cererii de servicii hoteliere. Piața serviciilor hoteliere se caracterizează prin fluctuații ale cererii în funcție de perioada anului, deoarece majoritatea turiștilor se află în vacanță în lunile de vară, precum și în zilele săptămânii - turiștii de afaceri stau în hoteluri în zilele lucrătoare, ceea ce afectează semnificativ ocuparea hotelurilor.
Interdependența serviciilor hoteliere și scopul călătoriei. Decizia unui oaspete de a vizita un anumit loc nu se bazează, de obicei, pe prezența unui anumit hotel în acest loc, ci este luată din motive complet diferite: posibilitatea de a se distra, de a se relaxa, de a face sport, de a face băi medicinale. O persoană care își planifică călătoria în timpul vacanței alege mai întâi un anumit loc de vizitat - o țară, o regiune sau un oraș. Abia după aceasta începe să aleagă un hotel potrivit sau o altă unitate de cazare. Cu toate acestea, dacă hotelul este vizitat din nou de un turist, atunci problema cazării poate fi rezolvată în avans.
Specificul unui serviciu hotelier este determinat de caracteristicile și tehnologiile de servire a oaspeților. Procesul tehnologic de furnizare a serviciilor hoteliere include: întâlnirea cu oaspetele la intrarea în hotel; înregistrarea, documentele și cazarea oaspeților; Room service; Servicii de furnizare de servicii alimentare; satisfacerea nevoilor culturale, sport, servicii de sănătate și fitness; înregistrarea plecării, rămas bun la plecare.
Un serviciu nu poate avea o formă gata, completă, se formează în timpul serviciului cu o interacțiune strânsă între executant și consumator. Procesele de producere si consum de servicii hoteliere au loc simultan din momentul intrarii in hotel si pana in momentul plecarii pe intreg ciclul hotelier, oaspetele percepe serviciul ca rezultat al activitatilor personalului hotelier;
Un serviciu hotelier este produs și consumat într-un singur loc - punctul de service, iar consumatorul însuși devine parte a sistemului de distribuție. Oaspete intră în contact cu personalul de serviciu în restaurant, la recepție, în cameră, prin urmare, întreprinderea hotelieră trebuie să asigure un contact de succes între personal și client. În același timp, oaspetele este obligat să respecte regulile de reședință și să respecte standardele de comportament acceptate în locurile publice.
O caracteristică importantă a serviciului hotelier este imposibilitatea depozitării și acumulării acestuia. De asemenea, este imposibil să se depășească capacitatea naturală a stocului de camere atunci când se acceptă cereri și se face check-in, în timp ce camerele și locurile neocupate duc în mod obiectiv la pierderea de paturi. Prin urmare, serviciu hotelier– aceasta este o interacțiune organizată între un oaspete și personalul hotelului, influențând continuu oaspete pe toată durata sa. Acest produs există doar în timpul șederii oaspetelui, iar în acest timp există un dialog constant între oaspete și hotel nu poate fi programat sau creat un anumit standard sau algoritm de serviciu; În consecință, serviciul hotelier în fiecare caz specific este de natură individuală.
Agenția Federală pentru Educație
Stat instituție educațională studii profesionale superioare
Universitatea Umanitară de Stat Nijnevartovsk
Departamentul de Servicii și Turism
Lucru de curs
Caracteristicile activităților întreprinderilor hoteliere
Efectuat:
Rîlskaia Iulia Vladimirovna
Consilier stiintific:
Skulmovskaya L.G.
doctor în științe sociologice,
Profesor al Departamentului de SKSiT
Nijnevartovsk-2009
Introducere
Capitolul 1. Industria hotelieră
1.1 Caracteristicile generale ale complexului hotelier
1.3 Specificul serviciului hotelier
Capitolul 2. Baza economică a producţiei hoteliere
2.1 Structura economică a hotelului
2.2 Principalii indicatori ai întreprinderii hoteliere
Concluzie
Lista literaturii folosite
Introducere
Ospitalitatea, sau industria hotelurilor și restaurantelor, este o industrie care a fost numită „gâsca care depune oul de aur”. Acest lucru se explică prin faptul că sectorul ospitalității este factorul principal și baza turismului. Dezvoltarea rețelei de agrement este întotdeauna strâns legată de situația politică și economică din țară. Ce s-a întâmplat în anul trecut schimbările fundamentale în politica, economia și sfera socială au avut un impact direct asupra stării industriei hoteliere din Rusia. Formarea afacerii hoteliere în Rusia a fost influențată de mulți factori. Apariția și împărțirea nevoilor oamenilor de comunicare, stabilirea relațiilor comerciale cu statele vecine. Astăzi, rețeaua de întreprinderi hoteliere se dezvoltă foarte rapid în Rusia. Dar hotelurile nu sunt doar o unitate de recepție și cazare, ci și o întreagă gamă de servicii suplimentare care nu sunt incluse în costul cazării, de exemplu: servicii turistice și de excursii, închiriere, schimb valutar, hrana suplimentara, transport individual, depozitare lucruri, divertisment, rezervări și rezervare bilete etc. Concurența în domeniul hotelier este în creștere, așa că chiar și cea mai bună reputație și servicii de înaltă calitate nu sunt o garanție a succesului. Clientul a devenit pretențios și pretențios, nu îl veți surprinde cu nicio televiziune sofisticată de înaltă tehnologie, sau cu internet wireless sau cu serviciile bonelor și majordomii personali alocate unor numere specifice. Chiar și cele mai prestigioase, dar foarte asemănătoare din punct de vedere al ansamblului de servicii de bază, hoteluri „identice” din diferite orașe nu mai atrag turiștii este necesar să se remarce într-un fel, să arate individualitate. Cele noi sunt binevenite, idei originale. Creativitatea este încurajată. Studierea caracteristicilor afacerii hoteliere este foarte importantă pentru serviciile socio-culturale și turism. Capacitatea de a prezice tendințele în dezvoltarea sa vă va permite să evitați obstacolele care apar în acest domeniu.
Obiectul studiului îl reprezintă afacerea hotelieră în ansamblu, subiectul este specificul activităților întreprinderilor hoteliere. Ţintă munca de curs- identificați caracteristicile activităților întreprinderilor hoteliere din Rusia. Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:
1) dați o descriere generală a complexului hotelier;
2) luați în considerare clasificarea hotelurilor după diverse criterii;
3) identificarea caracteristicilor specifice ale serviciului hotelier;
4) luați în considerare structura economică a întreprinderilor hoteliere;
5) analizați principalii indicatori de performanță ai hotelurilor.
Baza teoretică a cercetării constă în lucrările oamenilor de știință autohtoni și străini: G.A. Avanesova, Yu.F. Volkov, E.A. Dzhandugazova, N.A. Zaitseva, V.A. Kvartalnov, N.S. Morozov, V.S. Yankevich, N.L. Bezrukova.
Metodologia cercetării este asociată cu utilizarea metodei de clasificare și analiză de sistem în identificarea caracteristicilor funcționării și dezvoltării întreprinderilor hoteliere.
Structura lucrării cursului. Lucrarea constă dintr-o introducere, două capitole (cinci paragrafe), o concluzie și o listă de referințe.
Capitolul 1. Industria hotelieră
1.1 Caracteristicile generale ale complexului hotelier
Serviciul hotelier este o ramură lider a sectorului serviciilor. Starea actuală a pieței serviciilor hoteliere se caracterizează printr-un nivel ridicat de concurență, o varietate de tipuri de servicii de bază și suplimentare oferite și o creștere a nivelului de servicii. Din punct de vedere al organizării și managementului, complexele hoteliere sunt sisteme complexe care constau din diverse servicii interconectate. Principalele servicii tipice includ: serviciul de management al camerei; serviciul administrativ; servicii comerciale; servicii alimentare; servicii de inginerie; servicii suport.
Serviciul de management al camerei desfășoară principalele procese de afaceri pentru primirea și deservirea oaspeților și, în multe privințe, determină calitatea serviciilor oferite. Din acest punct de vedere, acest serviciu este unul dintre obiectele principale care sunt supuse în primul rând automatizării. Această divizie include lucrători de la recepție, personal de menaj, un departament comun de servicii, inclusiv portari, sonori, hamali, șoferi de mașini, serviciu de securitate etc.
Principalele funcții ale serviciului includ: rezervări de camere; primirea, înregistrarea și cazarea oaspeților; acceptarea plății pentru serviciile prestate și pregătirea documentației necesare la plecarea oaspeților; furnizarea unei varietăți de servicii casnice oaspeților; menținerea stării sanitare și igienice a încăperilor.
Serviciul administrativ realizează principalele procese de afaceri asociate cu gestionarea complexului hotelier în ansamblu, coordonarea activităților tuturor serviciilor hoteliere, rezolvarea problemelor financiare și a personalului, funcții de control etc. În mod obișnuit, acest serviciu include directorul și managerii de top ai hotel, contabilitate, servicii financiare, departament resurse umane etc. Din punct de vedere al proceselor informaţionale, acest serviciu reprezintă nucleul care trebuie să unească informaţional toate serviciile hoteliere. Angajații acestui bloc au, de regulă, cele mai complete drepturi de acces la toate informațiile care operează în sistemul de management al hotelului.
Serviciul de alimentație include restaurante, baruri, unități de fast-food, cafenele, bufete etc. Acest serviciu oferă unul dintre serviciile principale - pregătirea și vânzarea alimentelor, care face parte dintr-un produs hotelier cuprinzător. În structura unei întreprinderi hoteliere, acesta este unul dintre cele mai importante servicii care oferă direct servicii oaspeților. Din punct de vedere informațional, serviciul de alimentație este o structură relativ independentă, dar este totuși legată de serviciul de primire și cazare, deoarece planificarea și prognozarea volumelor de vânzări depind direct de numărul de oaspeți.
Organizarea funcționării unui complex hotelier cu eficiență maximă și în conformitate cu cerințele lumii moderne este posibilă numai cu utilizarea modernului
funcții etc. În mod obișnuit, acest serviciu include directorul și managerii de top ai hotelului, contabilitate, servicii financiare, departamentul resurse umane etc. Din punct de vedere al proceselor informaționale, acest serviciu reprezintă nucleul care ar trebui să unească informațional toate serviciile hoteliere. . Angajații acestui bloc au, de regulă, cele mai complete drepturi de acces la toate informațiile care operează în sistemul de management al hotelului.
Serviciul comercial este reprezentat de obicei de departamente de marketing și publicitate, care îndeplinesc sarcini legate de cercetarea pieței, concurenții, identificarea nevoilor oaspeților obișnuiți și potențiali, dezvoltarea și implementarea campaniilor publicitare, evenimentelor de relații publice etc. Scopul principal al serviciului este de a promova produsul hotelier existent, precum și de a dezvolta propuneri pentru crearea de noi tipuri de servicii care sunt foarte probabil să fie solicitate pe piață. Din punct de vedere informativ, principalul bloc de informatii necesar muncii este asigurat de serviciul de receptie si cazare. Pe baza acestor date se efectuează cercetări de marketing.
Serviciul de alimentație include restaurante, baruri, unități de fast-food, cafenele, bufete etc. Acest serviciu oferă unul dintre principalele servicii - pregătirea și vânzarea alimentelor, care face parte dintr-un produs hotelier cuprinzător. În structura unei întreprinderi hoteliere, acesta este unul dintre cele mai importante servicii care oferă direct servicii oaspeților. Din punct de vedere informațional, serviciul de alimentație este o structură relativ independentă, dar este totuși legată de serviciul de primire și cazare, deoarece planificarea și prognozarea volumelor de vânzări depind direct de numărul de oaspeți.
Serviciile tehnice și de inginerie sunt angajate în întreținerea sistemelor de alimentare cu apă și căldură, aer condiționat, dispozitive electrice, sisteme de comunicații și transmisii de televiziune etc. Din punctul de vedere al gestionării acestui subsistem, atenția principală trebuie acordată automatizării controlului procesului. Informațional, acest serviciu ar trebui să fie conectat cu serviciul de management al camerei, de unde provin de obicei informații despre defecțiuni tehnice din stocul camerei.
Serviciile auxiliare oferă servicii suplimentare plătite. Acestea pot include saloane de coafură, saune, solarii, săli de sport, piscine etc. Aceste servicii sunt legate informațional de serviciul de primire și cazare, care primește informații despre serviciile suplimentare primite, al căror cost este luat în considerare la emiterea unui cont de oaspete.
Organizarea funcționării unui complex hotelier cu eficiență maximă și în conformitate cu cerințele lumii moderne este posibilă numai cu utilizarea tehnologiilor informatice moderne. Problema automatizării complete a proceselor de rezervare, înregistrare și cazare a oaspeților, decontări cu aceștia, agenți și operatori de turism este foarte relevantă pentru hotelurile rusești. Automatizarea managementului complexurilor hoteliere a fost realizată cu câteva decenii în urmă în epoca creării primelor sisteme automate de management al întreprinderilor. La acel moment, dezvoltarea sistemelor informaționale individuale la comandă pentru un anumit hotel se desfășura în principal. Acest tip de abordare este încă practicat acum, dar nu este promițător, deoarece crearea de sisteme personalizate a devenit neprofitabilă din punct de vedere economic. În plus, până în prezent, s-au dezvoltat destul de multe diverse sisteme managementul complexelor hoteliere, atat straine cat si interne, dintre care il puteti alege pe cel mai potrivit. Dacă este necesar, puteți face oricând modificări suplimentare ținând cont de particularitățile funcționării unui anumit hotel.
Multe produse software de pe piață în domeniul automatizării afacerilor hoteliere s-au dovedit în practică și sunt în mod constant îmbunătățite și actualizate de companiile de dezvoltare în conformitate cu nevoile utilizatorilor. În multe produse software, în etapa de instalare, parametrii sunt configurați pentru a se potrivi nevoilor unui anumit hotel. În plus, companiile de dezvoltare își mențin produsele software și instruiesc utilizatorii, de regulă, la locurile lor de muncă în funcționarea în timp real a sistemului. Toate acestea contribuie la introducerea pe scară largă a produselor software standard în domeniul afacerilor hoteliere.
Dintre sistemele de informații hoteliere străine, cel mai cunoscut este sistemul Fidelio, precum și LodgingTouch. Până în prezent, au apărut și funcționează cu succes o serie de evoluții ale companiilor autohtone, oferind automatizarea managementului complexului hotelier. Acestea includ produse software „Edelweiss”, „Reconline”, „Barsum” (compania „Rek-Soft”), sistemul Hotel-2000 (compania „Intour-Soft”), complexul de software „Russian Hotel” (compania „Service Plus” împreună cu compania East Concept), sistemul Hotel-Simple, Meridian-1 (Nortel), sistemul Kei-Hotel (Kei-Company).
1.2 Clasificarea hotelurilor după diverse criterii
Clasificarea hotelurilor a început în acele vremuri când erau foarte puține unități de încredere. Clasificarea a fost menită să ofere călătorilor servicii de cazare și alimentație sigure și de calitate. Pentru hoteluri, clasificarea este o modalitate de a oferi consumatorului informații despre calitatea serviciului, infrastructura și alte capacități ale întreprinderii, ajutând astfel potențialii clienți și demonstrându-le loialitatea față de aceștia. Pentru consumatori, clasificarea înseamnă o mai mare coerență în evaluarea hotelurilor. Clasificarea întreprinderilor hoteliere în funcție de nivelul de confort joacă un rol enorm în rezolvarea problemelor de gestionare a calității serviciilor hoteliere. Nivelul de confort este un criteriu complex, ale cărui componente sunt:
Starea stocului de camere: suprafața camerelor, ponderea camerelor single (cu o cameră), camere cu mai multe camere, apartamente, disponibilitatea utilităților etc.;
Starea mobilierului, echipamentelor, articolelor sanitare și igienice etc.;
Disponibilitatea și starea unităților de alimentație: restaurante, cafenele, baruri etc.;
Starea clădirii, căi de acces, amenajarea teritoriului adiacent hotelului;
Suport informațional și echipament tehnic, inclusiv disponibilitatea de telefon, comunicații prin satelit, televizoare* frigidere, mini-baruri, mini-seifuri etc.;
Asigurarea posibilității de a oferi un număr de servicii suplimentare plătite și gratuite.
Criteriile enumerate sunt evaluate în aproape toate sistemele de clasificare a hotelurilor disponibile astăzi în lume. În plus, personalului și pregătirea acestuia sunt impuse o serie de cerințe: educație, calificări, vârstă, sănătate, cunoaștere a limbilor străine, aspect.
Nu există o clasificare unică a hotelurilor, există mai mult de 30. În Rusia, conform legislației actuale, hotelurile sunt clasificate pe categorii, fiecare categorie corespunde unei stele, cu cât este mai mare, cu atât mai multe stele. Hotelurile sunt clasificate în cinci categorii, motelurile în patru. Pe lângă Rusia, clasificarea cu stele este adoptată în Austria, Ungaria, Egipt, China, Franța și o serie de alte țări. De exemplu, în Grecia există o desemnare a literei (A - 4*, B - 3*, C - 2*), în Marea Britanie - coroane (patru coroane corespund aproximativ la 3*), etc.
Caracteristicile nivelului de confort includ nu numai o evaluare a stării mijloacelor fixe ale hotelului, de exemplu. componenta materială a serviciului (hard), dar și calitatea serviciului, i.e. componentă intangibilă a serviciului (soft).
Conform principiului managementului, hotelurile sunt împărțite în hoteluri dependente și independente.
Hotelurile independente sunt hoteluri independente care nu fac parte dintr-un lanț hotelier (au statut independent).
Hotelurile dependente aparțin unui lanț hotelier. Asocierea hotelurilor dintr-un lant se poate realiza sub forma unei companii care achizitioneaza un hotel, incheie un contract de franciza sau semneaza un contract de management.
Un lanț hotelier este o asociație de întreprinderi hoteliere angajate în afaceri colective și sub o singură conducere și control, caracterizată prin marca sa recunoscută individual, respectarea strictă la valorile corporative și denumirile serviciilor, calitatea serviciilor și a cazării, unitatea sa arhitecturală în proiectarea clădirilor și a interioarelor, indiferent de locația hotelurilor.
Să luăm în considerare principalele avantaje care sunt inerente acestor forme de conducere a unei afaceri hoteliere.
Întreprinderile independente tind să fie întreprinderi de familie mici și mijlocii. Acest lucru determină principalele lor avantaje, care includ:
Economic – este mai ușor să controlezi costurile și să stabilești prețuri pentru serviciile prestate;
Financiar - independență deplină în cedarea fondurilor proprii și împrumutate. De exemplu, dacă reușiți să atrageți investitori, atunci este mai ușor să gestionați fondurile primite, în caz contrar, puteți vinde o parte din afacere (de exemplu, una dintre clădirile hotelului), sau este mai bine să o închiriați (returnabilă; ) să obțină fonduri suplimentare pentru menținerea activităților generale;
Unicitate - hotelurile independente nu sunt similare între ele și au caracteristici unice, ceea ce creează condiții pentru funcționarea lor cu succes.
Lanțurile hoteliere au și anumite avantaje în organizarea și conducerea unei afaceri. Beneficiile economice includ următoarele:
Amploarea afacerii ne permite să deservim un număr mai mare de turiști (oaspeți) datorită redistribuirii acestora între hotelurile incluse în lanț;
Aprovizionarea și vânzările centralizate asigură prețuri mai mici la bunurile achiziționate datorită achiziționării de cantități mari la prețuri angro (reduceri mari en gros);
Finanțarea suplimentară face posibilă, pe de o parte, obținerea de credite suplimentare, a căror dimensiune poate fi destul de mare, iar pe de altă parte, mobilizarea fondurilor disponibile pentru îmbunătățirea eficienței întreprinderilor;
Politica de prețuri flexibilă datorită managementului general (menținerea unei politici generale) și capacităților financiare suficient de mari vă permit să vă adaptați la schimbările condițiilor pieței;
Un sistem centralizat de desfășurare a activităților financiare și economice generale ajută la reducerea costurilor totale ale fiecărui hotel inclus în lanț, grație utilizării de personal care se ocupă de probleme de management centralizat la nivelul lanțului hotelier (sistem de contabilitate centralizat, marketing comun). cercetare etc.).
Datorită prezenței unui sistem centralizat de pregătire a personalului în lanțurile hoteliere, costurile de instruire a personalului fiecărui hotel individual inclus în lanț sunt reduse semnificativ datorită resurselor financiare comune; sunt atrași cei mai calificați și deci mai bine plătiți specialiști.
Nivelul de confort stă la baza a peste treizeci de sisteme de clasificare cunoscute în lume. Cele mai comune dintre ele sunt următoarele:
Sistemul de clase;
Sistem de rang (SUA);
Sistem de cheie (Marea Britanie);
Sistem de flori;
sistemul lunar;
sistem Apple;
· sistemul de stele este un sistem de clasificare european bazat pe sistemul național de clasificare francez, care se bazează pe împărțirea hotelurilor în categorii de la una la cinci stele. Acest sistem este utilizat în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China, Rusia, Brazilia (cu o oarecare supraestimare a evaluărilor cu stele în hoteluri independente) și o serie de alte țări.
În Italia, prefixul „lux” a fost introdus pentru cele mai înalte hoteluri de cinci stele.
O stele mai mare a unui hotel corespunde unei game mai largi de servicii pe care acesta le poate oferi clienților săi. Astfel, oaspeților li se oferă serviciile saloanelor de înfrumusețare, sală de masaj, servicii de transport (livrarea clienților la aeroport sau gară), servicii de catering;
· sistem de scrisori - un sistem folosit în Grecia, conform căruia toate hotelurile sunt împărțite în patru categorii, desemnate prin literele A, B, C, D. Categoria de hoteluri de cea mai înaltă calitate este desemnată corespondența aproximativă a unei categorii de calitate unui sistem de cinci stele este după cum urmează: deluxe corespunde unui nivel de cinci stele, categoria hotelului A - nivel de patru stele, categoria B - trei stele, categoria C - două stele, categoria D de o stea. . În prezent, alături de literele și fațadele hotelului, se pot vedea și vedetele obișnuite;
· Sistemul de coroană sau cheie este comun în Marea Britanie. Pentru a trece la stelele obișnuite, trebuie să scazi una din numărul total de coroane, adică. în comparație cu steaua paneuropeană, coroana este cu o unitate mai mare.
· Sistem de puncte indian , care se bazează pe evaluarea hotelului de către o comisie de experți.
În ceea ce privește țările în curs de dezvoltare, sistemul de clasificare indian este cel mai frecvent aici, care include și 5 categorii: „1 stea”, „2 stele”, „3 stele”, „4 stele”, care sunt atribuite de o comisie specială în funcție de evaluarea. Cerințele impuse de acest sistem hotelurilor din această categorie sunt evaluate în puncte, iar pentru fiecare punct se stabilește un punctaj maxim posibil.
Comisia poate, la discreția sa, să acorde până la 15 puncte pentru orice servicii suplimentare care nu sunt acoperite de cerințele de clasificare. Pentru a primi una sau alta categorie, trebuie să formați numărul stabilit pentru din această clasă un număr minim de puncte, iar numărul acestora pentru fiecare item trebuie să fie de cel puțin 50% din punctajul maxim.
Cu toate acestea, ultima condiție în cazuri speciale poate fi recunoscută de către comisie ca fiind opțională pentru unul sau două puncte, dacă se obține numărul minim de puncte cerut.
Sistemul indian include o listă separată de cerințe necesare pentru a clasifica o unitate de catering ca „restaurant”. Pentru a face acest lucru, întreprinderea de catering trebuie, de asemenea, să obțină o sumă minimă de puncte și cel puțin 50% din numărul maxim de puncte pentru fiecare articol.
Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a întreprinderilor din industria hotelieră. Prin urmare, hoteluri aparținând aceleiași categorii, dar situate în tari diferite, poate avea diferențe destul de semnificative.
Atunci când se are în vedere clasificarea întreprinderilor hoteliere după nivelul de confort, este necesar să se evidențieze abordările stabilite în practica internațională în elaborarea documentelor care stabilesc direct clasificarea și procedura de implementare ulterioară a acesteia (certificare pentru conformitatea cu cerințele unui anumit grup de clasificare).
În prima abordare, dezvoltarea, implementarea și controlul sunt efectuate de organele de stat, adică există o clasificare oficială de stat în funcție de nivelul de confort al întreprinderilor hoteliere, eventual al altor unități de cazare, precum și al unităților de alimentație publică. În special, exemple ale acestei abordări sunt observate în Franța și Rusia. Clasificarea hotelurilor în Federația Rusă se realizează pe baza Regulamentului privind sistemul de stat de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare, aprobat prin Ordinul Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei din 21 iunie 2004 nr. 197.
În practica mondială, există cazuri când într-o singură țară există mai multe sisteme de clasificare. De exemplu, în Marea Britanie, împreună cu sistemul „coroană”, este utilizată clasificarea propusă de Asociația agențiilor de turism britanice, BritichTravelAuthority (BTA):
Hoteluri de buget – situate in zona centrala a orasului si au un minim de facilitati;
Hoteluri de clasa turistica - structura trebuie sa aiba restaurant si bar;
Hoteluri din clasa medie - nivelul de servicii este destul de ridicat;-
Hoteluri de primă clasă - calitate foarte înaltă a confortului și nivel excelent de servicii;
Cea mai comună este clasificarea națională franceză, care stabilește 6 categorii pentru hoteluri turistice, dintre care 5 categorii au un anumit număr de stele („1 stea”, „2 stele”, „3 stele”, „4 stele”, sau „5 stele” ), o categorie fără stea. Acest sistem vă permite să acoperiți cât mai complet piața serviciilor hoteliere.
Nicio întreprindere hotelieră nu se poate califica pentru o categorie dacă aceasta nu îndeplinește cerințele de criterii minime, grupate în următoarele grupe:
A - numărul de camere;
B - zone comune;
C - echipament hotelier;
D - confortul locuinței;
E - service;
G - accesibilitate pentru persoanele cu handicap și persoanele cu mobilitate redusă.
Conform clasificării germane, întreprinderile hoteliere sunt împărțite în 5 clase. Pentru a se armoniza cu sistemul european, se prevede imediat ca fiecarei clase sa corespunda unui anumit numar de stele:
Clasa turistică - „1 stea”;
Clasa standard - „2 stele”;
Clasa confort - „3 stele”;
Prima clasă - „4 stele”;
Lux - „5 stele”.
Trebuie remarcat faptul că încercările de a determina conformitatea cu sistemul „stea”, uneori de natură pur condiționată, sunt, de asemenea, tipice pentru o serie de alte sisteme (litere, „coroane”, categorii). Astfel, în Grecia, hotelurile din categoria A corespund nivelului de patru „stele”, B - trei, C - două, D - una. În Italia, prima categorie corespunde în mod condiționat nivelului de patru „stele”, a doua - trei, a treia - două. Pentru a armoniza sistemul „coroană” folosit în Marea Britanie cu sistemul „stea”, este necesar să se scadă o „stea” din numărul total de „coroane” (de exemplu, nivelul a patru „coroane” este egal la nivelul a trei „stele”).
Clasificarea hotelurilor discutată mai sus, propusă de Asociația agențiilor britanice, care este considerată cea mai comună în Marea Britanie, prevede, de asemenea, o corespondență similară:
Hoteluri bugetare - „1 stea”;
Hoteluri de clasa turistica - „2 stele”;
Hoteluri din clasa medie - „3 stele”; .
Hoteluri de primă clasă - „4 stele”;
Clasificarea germană stabilește cerințe pentru 22 de criterii obligatorii care sunt independente de clasa de întreprinderi:
Funcționarea serviciului de recepție;
Serviciu de mic dejun;
Serviciu de băuturi;
Servicii alimentare;
Disponibilitatea telefonului in camera;
Suprafata minima pentru 75% din camere, inclusiv zona de baie;
Confort sanitar (ca procent din dotarea totală a băilor);
Echipament pentru baie;
Disponibilitatea camerelor suite (apartamente);
Amenajarea si dotarea camerelor;
Disponibilitatea receptoarelor radio și TV în cameră;
Disponibilitatea cadourilor pentru oaspeți;
Servicii de spalat si calcat;
Disponibilitatea seifurilor;
Numărul și starea sălilor;
Posibilitate plata fara numerar;
Disponibilitate telefax;
Numărul și orele de funcționare ale barurilor hoteliere;
Numărul și orele de funcționare ale restaurantelor;
Posibilitatea de a organiza conferințe și banchete;
Numărul de servicii suplimentare (opționale).
Conform ultimei cerințe, a fost stabilit următorul număr de servicii suplimentare:
Pentru hoteluri de lux - 270;
clasa I - 120;
Confortabil - 70;
Standard - 25;
Turist - 0.
O particularitate a clasificării germane este că oferă și categorii pentru astfel de tipuri de întreprinderi hoteliere, cum ar fi pensiuni, pensiuni, hoteluri garni. La stabilirea cerinţelor relevante. Pentru aceste tipuri nu există categorii obligatorii precum „Restaurant”, „Serviciul alimentar”, iar numărul necesar de criterii opționale este mult mai mic:
Pentru clasa I - 90;
Confortabil - 50;
Standard - 15.
În plus, tipurilor specificate de întreprinderi li se poate atribui prima clasă („4 stele”).
Nu există o clasificare oficială a hotelurilor aprobată de guvern în Statele Unite. După nivelul de confort, acestea sunt de obicei împărțite în 5 categorii. Cea mai înaltă categorie(„5 stele”) este acordat de două instituții: Asociația Americană de Automobile (AAA) și Mobile Travel Guide.
Lanțurile hoteliere au propria lor abordare în ceea ce privește clasificarea hotelurilor. De obicei, acestea evidențiază nu categorii, ci mărci care se aplică tuturor hotelurilor dintr-un anumit lanț. Fiecare brand poate lua în considerare nu numai nivelul de confort, ci și scopul, locația și alte câteva criterii.
Ținând cont de condițiile pieței, lanțul hotelier Assog (Franța) reunește o serie de întreprinderi hoteliere, indiferent de brand, pentru a deservi anumite segmente ale pieței turistice. De exemplu, unele hoteluri Novotel și Mercury fac parte din grupul Atria, care este specializat în găzduire și catering pentru congrese, expoziții și alte întâlniri și evenimente profesionale. Un alt grup de hoteluri are în nume semnul Goralia, care înseamnă „hotel stațiune”.
Cel mai mare lanț hotelier american, HolidayInn, atunci când selectează mărci, ia în considerare locația, durata șederii clienților și alte câteva criterii și sugerează următoarele mărci:
GardenCort - hoteluri de clasa economica;
HolidayInnexpress - hoteluri tip apartament, hoteluri aparate;
HolidayInnsunspriiresorts - hoteluri statiune pentru persoane cu venituri mari;
HolidayInnselect - hoteluri pentru oameni de afaceri;
HolidayInnhotelsend - hoteluri, 10% din numărul de camere sunt apartamente pentru oameni de afaceri, dar cu sejur lung.
În unele cazuri, denumirile mărcilor hoteliere nu oferă consumatorului informații relevante, în urma cărora operatorii de turism au început să coreleze condiționat fiecare marcă cu un anumit număr de „stele” conform sistemului european. În cazul lanţului hotelier Assog. Sofitel - 5 stele, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formula 1 - fara stea.
În Rusia până în 1994 clasificarea hotelurilor a fost efectuată în conformitate cu „Regulamentul privind clasificarea hotelurilor în categorii și a camerelor de hotel în categorii”, aprobat prin Rezoluția Comitetului de Stat pentru Prețuri al URSS nr. 154 din 03/02/1979 toate hotelurile și motelurile, indiferent de subordonarea lor departamentală și implicau divizarea hotelurilor pe 7 categorii: lux, cel mai înalt A, cel mai înalt B, primul, al doilea, al treilea, al patrulea; moteluri - în 5 categorii: cel mai înalt A, cel mai înalt B, primul, al doilea, al treilea. Au fost 5 categorii pentru camere: cel mai înalt, primul, al doilea, al treilea, al patrulea.
O condiție prealabilă pentru atribuirea gradelor a fost respectarea cerințelor minime prevăzute de Regulament, grupate în următoarele grupe:
Cerințe generale;
Echipamente municipale;
Servicii de informare;
Catering;
Caracteristici ale numărului de camere;
Servicii comerciale și consumatori;
Servicii bancare, bancă de economii și birou de schimb valutar;
Centru medical cu serviciu nonstop de personal medical, chioșc de farmacie;
Servicii culturale si sportive.
1.3 Specificul serviciului hotelier
O mare industrie a serviciilor este industria hotelieră.
Analiza acestuia ne permite să stabilim schimbările care au loc în sectorul serviciilor. Industria hotelieră include de obicei hoteluri, pensiuni pentru vizitatori, moteluri și locuri de campare.
Principalii indicatori de performanță ai hotelurilor sunt capacitatea lor unică și numărul de zile de pat folosite pe an. Capacitatea unică este determinată de numărul de paturi permanente instalate în toate camerele și în camerele comune numărul de zile calendaristice de pat se calculează prin înmulțirea numărului de paturi din hotel cu numărul de zile dintr-o perioadă dată.
Rata de utilizare a hotelului se stabilește pe baza zilelor de pat efectiv furnizate. La determinarea factorului de ocupare al hotelurilor pentru o anumită perioadă de timp, sunt luați în considerare factorii care influențează schimbările de ocupare.
Astăzi, niciun hotel nu poate conta pe cererea universală. Segmentarea și fragmentarea mare a progresului în serviciile hoteliere necesită vizarea unuia sau mai multor segmente țintă. Există o mare specializare a întreprinderilor hoteliere, dintre care cele mai comune sunt următoarele.
Hotel turistic. Sarcina unui astfel de hotel este să ofere serviciile de care turiștii au nevoie, să creeze condiții pentru recreere și divertisment.
Hotel pentru oameni de afaceri. Sarcina acestor hoteluri este de a oferi oamenilor de afaceri condițiile necesare pentru muncă și petrecere a timpului liber.
Hotel de congres. Face parte din centrul de congrese sau are capacitatea de a găzdui diverse evenimente de congres.
Resort hotel ofera clientilor sai posibilitatea de a folosi serviciile medicale si de sanatate in centre balneologice sau climatologice.
Hotel sportiv. Un exemplu izbitor al acestora pot fi hotelurile din centrele de schi, precum și din marile facilități sportive.
Hoteluri de club. Acestea sunt mici hoteluri deținute de diverse cluburi sau societăți.
Hotel de tranzit. Au un minim de facilități și o gamă foarte limitată de servicii. Aceasta include în principal mâncarea și cazarea peste noapte.
Fiecare hotel, pentru a-și atrage și păstra clienții, este obligat să garanteze anumite standarde și condiții de serviciu care ar fi inițial de înțeles și atractiv pentru aceștia. Aceste standarde sunt stabilite prin sisteme de clasificare care sunt dezvoltate de organismele guvernamentale relevante sau asociațiile de afaceri.
În Rusia în ansamblu, 66% dintre hoteluri sunt situate în zonele urbane și 34% în zonele rurale. După tipul de proprietate, 60% dintre hotelurile situate în zonele urbane sunt întreprinderi deținute de autoritățile locale și hoteluri deținute de Rusia ca parte a proprietății mixte (fără participare străină). În mediul rural, 51% dintre hoteluri sunt în mâinile proprietarilor privați.
Întreprinderile hoteliere situate în orașe și orașe diferă semnificativ în parametrii de bază (dimensiunea camerelor, rezultatele activității economice) de cele rurale. De exemplu, hotelurile din orașe au în medie 55 de camere cu 102 paturi față de 10 camere cu 28 de paturi în mediul rural.
Cele mai mari hoteluri din punct de vedere al dimensiunii camerelor sunt situate în orașele mari. Astfel, la Moscova, hotelurile au în medie 203 camere cu 359 paturi, în Sankt Petersburg - 203 camere cu 375 paturi fiecare. După tipul de proprietate, cel mai mare număr de camere se află în hotelurile deținute de Rusia cu participare străină (în medie 143 de camere cu 239 de paturi fiecare).
Întreprinderile municipale și private, din punct de vedere al mărimii stocului de camere, au în principal hoteluri mici, municipale în medie 66 de camere cu 66 de paturi fiecare și cele private cu 24 de camere cu 53 de paturi.
Rentabilitatea hotelurilor depinde în mare măsură de locația lor. Întreprinderile hoteliere situate în orașele mari sunt în mod tradițional profitabile, cu venituri depășind costurile de exploatare. Hotelurile rurale, dimpotrivă, suferă pierderi în aproape toate regiunile.
Există 3.351 de hoteluri în orașe. Aceasta este 66% din total. Acestea reprezintă 68% din paturile de hotel, 92% din camerele de hotel, 95% din înnoptările asigurate, 99% din veniturile din exploatarea hotelului/factorul de ocupare hotelier este de 0,34.
În mediul rural sunt 1.692 hoteluri (34% din total), care reprezintă 12% din paturile hoteliere, 8% din camerele de hotel, 5% din înnoptările, mai puțin de 1% din veniturile din exploatarea hotelului și veniturile totale. Factorul de sarcină este 0,12.
Cel mai mare număr de hoteluri din Federația Rusă aparțin autorităților municipale (31%) și persoanelor fizice (28%); 69% dintre hotelurile municipale sunt situate în zonele urbane și 31% în zonele rurale.
Hotelurile municipale au reprezentat 26% din paturile de hotel, 28% din camerele de hotel, 22% din paturile asigurate, 21% din veniturile totale și 25% din cheltuielile de operare a hotelului de la nivelul întregii Rusii.
Hotelurile private - 61% - sunt situate în mediul rural și 39% - în mediul urban. Acestea au reprezentat 19% din paturile de hotel, 17% din camerele de hotel, 16% din nopțile oferite, 10% din veniturile totale și 10% din cheltuielile de operare a hotelului.
Cel mai mare număr de înnoptări (27%) au fost asigurate de hoteluri aflate în proprietate mixtă (fără participare străină). Aceleași întreprinderi au angajat cel mai mare număr de muncitori în domeniul principal de activitate - 27% din nivelul întregului rus.
Hotelurile care sunt deținute de Rusia cu participare străină se evidențiază puternic în ceea ce privește veniturile și cheltuielile. Ca procent din nivelul întregului rus, aceasta se ridică la 29 și, respectiv, 24%, iar profitabilitatea acestor întreprinderi diferă în funcție de locația lor. 20 de întreprinderi hoteliere situate la Moscova au reprezentat 80% din cheltuielile totale și 73% din cheltuielile de operare hotelieră din toate veniturile și cheltuielile întreprinderilor situate în această formă de proprietate. 7 întreprinderi din Sankt Petersburg au reprezentat 10% din veniturile totale și 14% din cheltuielile de operare a hotelului. Situații similare sunt tipice pentru hotelurile cu alte forme de proprietate.
În general, întreprinderile hoteliere cu capital străin au cele mai multe nivel inalt Rentabilitatea, deoarece cele mai confortabile hoteluri, cu un nivel ridicat de servicii, care oferă un volum mare de servicii suplimentare plătite și alte servicii, sunt destinate în principal cazării cetățenilor străini. Hotelurile cu această formă de proprietate au servit 27% dintre cetățenii străini de la nivelul întregii ruși, dintre care 22% erau hoteluri din Moscova.
Dezvoltarea rețelei de agrement a fost întotdeauna strâns legată de situația politică și economică din țară. Schimbările fundamentale care au avut loc în ultimii ani în politică, economie și sfera socială au afectat cel mai direct starea actuală și viitorul industriei hoteliere din Rusia.
Un rol semnificativ în reducerea cererii pentru hoteluri rusești îl joacă costul în continuă creștere al serviciilor (cazare, mâncare), precum și creșterea prețurilor serviciilor de transport, în urma căreia fluxul de turiști și excursioniști a scăzut brusc. Una dintre condițiile pentru ascensiunea industriei hoteliere poate fi restabilirea și stabilizarea turismului intern.
Oferind servicii unice prin specificul lor, hotelurile îndeplinesc funcții importante în deservirea populației țării noastre și a cetățenilor străini, punându-le la dispoziție locuințe temporare și servicii personale. În aceste scopuri se realizează exploatarea mijloacelor materiale și tehnice - clădiri, utilaje, inventariere. În acest caz, ambele procese (producție și vânzări) fuzionează, adică serviciul este efectuat în momentul producerii serviciilor. Această caracteristică determină ritmul particular al operațiunilor hoteliere.
Caracteristicile activităților hoteliere sunt notate și stipulate în legislația Federației Ruse. Astfel, Codul civil al Federației Ruse dezvăluie conținutul unui contract de închiriere rezidențială și abordează în mod repetat problemele de organizare a sectorului serviciilor.
În aprilie 1997, au fost introduse noi Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere. În special, serviciile au fost împărțite în de bază și suplimentare. Acestea au fost dezvoltate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și reglementează relațiile dintre consumatori și hotelurile performante în domeniul furnizării de servicii hoteliere.
Aceste Reguli extind semnificativ drepturile consumatorilor clientelei hoteliere: contractantul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc sau părăsesc hotelul; Antreprenorul nu are dreptul, fără acordul consumatorului, să presteze servicii suplimentare prestate contra cost, adică să „impună” servicii suplimentare plătite și, de asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de obligativitatea furnizarea de alte servicii; Antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără plată suplimentară: apelarea unei ambulanțe; utilizarea unei truse de prim ajutor; livrarea la numarul de corespondenta la primire; apel de trezire la o anumită oră; furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri și așa mai departe.
Secțiunea IV din Reguli este dedicată în întregime problemei responsabilității atât a executantului, cât și a consumatorului pentru furnizarea de servicii. Regulile pentru furnizarea serviciilor hoteliere trebuie să fie afișate într-un loc accesibil. În cazul în care clientul consideră că hotelul încalcă drepturile sale, el poate contacta autoritățile orașului sau districtului pentru protecția drepturilor consumatorilor, deoarece, conform paragrafului 27 din prezentele Reguli, controlul asupra respectării acestora este efectuat de Comitetul de Stat Antimonopol. al Federației Ruse și al organismelor sale teritoriale.
Piața hotelieră are propriile caracteristici, iar serviciile hoteliere sunt un produs extraordinar. De fapt, trebuie să te ocupi de imobiliare. Camera de hotel nu poate fi mutată din loc în loc în timpul vânzării. De fapt, nu camera în sine se vinde, ci dreptul de a o ocupa pentru un anumit timp. În majoritatea situațiilor tipice industriei ospitalității, oferirea unui serviciu necesită prezența atât a celui care îl furnizează, cât și a celui căruia i se oferă.
Un alt aspect al operațiunilor hoteliere este că nu numai angajații, ci și clienții trebuie să știe premise, sub care se poate presta serviciul. Pe această bază, apar adesea neînțelegeri cu oaspeții care nu știu pentru ce servicii trebuie să plătească în avans și pentru care imediat după finalizarea serviciului. Managerii care organizează servicii hoteliere trebuie să-și gestioneze nu numai angajații, ci și clienții această specificitate a serviciilor de ospitalitate se exprimă în inseparabilitatea sursei și obiectului serviciului.
Serviciile de ospitalitate sunt variabile. Conținutul lor depinde de cine le furnizează și în ce condiții. O caracteristică specifică a serviciilor hoteliere este inconstanța acestora.
Există mai multe motive pentru această variabilitate. În primul rând, serviciile de acest fel sunt furnizate și primite simultan, ceea ce limitează capacitatea de a le controla calitatea. Fluctuațiile temporare ale cererii fac dificilă menținerea calității serviciilor în perioadele în care cererea devine ridicată. Depinde mult de starea furnizorului de servicii la momentul furnizării acestuia. Aceeași persoană vă poate servi bine astăzi și prost mâine. Motivele acestui serviciu slab pot fi foarte diferite: stare rea de spirit, boală, probleme familiale.
Variabilitatea și fluctuațiile calității serviciilor sunt principalul motiv pentru nemulțumirea clienților față de industria ospitalității.
Serviciile nu pot fi stocate. Fără capacitatea de a stoca și acumula rezultatele activităților operaționale, hotelurile în activitatea lor depind de cererea curentă, ceea ce determină munca constantă (disponibilitatea) de a furniza servicii indiferent de timp, adică trebuie să lucreze continuu.
Un hotel de 100 de camere care are doar 60 de camere ocupate astăzi nu poate închiria 140 de camere mâine. Pierderile din cele 40 de camere care nu au fost livrate sunt pierderi ireparabile.
Datorită faptului că hotelurile vând un astfel de produs „perisabil”, sunt nevoiți să taxeze oaspeții pentru rezervările de camere și pentru timpul de nefuncționare, chiar și în cazurile în care clienții nu au fost nevoiți să-l folosească. Astfel, o altă caracteristică specifică a serviciilor hoteliere este neconservabilitatea acestora. Serviciile nu pot fi salvate. Dacă furnizorii de servicii doresc să maximizeze profiturile, trebuie să manevreze între capacitățile lor și cererea curentă, deoarece pierderile datorate lipsei cererii nu pot fi compensate.
Relația dintre serviciile hoteliere și scopul călătoriei (călătoriei) într-o anumită zonă caracterizează, de asemenea, particularitatea serviciilor hoteliere din alte industrii. De regulă, o călătorie într-o anumită zonă nu este legată de o vizită la un anumit hotel, ci este făcută din motive complet diferite: pentru a te distra, a te relaxa, a vizita medici etc. Cu toate acestea, o astfel de secvență este ușor de infirmat atunci când potentialul client este deja familiarizat cu marca hoteliera (lantul hotelier), oferind servicii hoteliere impecabile.
O caracteristică specială a serviciilor hoteliere este viteza lor de furnizare. Specificul serviciului hotelier nu tolerează încetineala. Nicio operațiune tehnologică dintr-un hotel nu ar trebui să fie plictisitoare sau să ocupe mult timp clienților. Mulți specialiști în organizarea afacerii hoteliere recomandă introducerea tehnologiilor avansate de servicii, iar ca exemplu citează experiența unuia dintre hotelurile din Tokyo, în care timpul maxim necesar pentru înregistrare la sosirea unui oaspete, plata în avans, primirea cheilor , etc. nu depășește 45 de secunde. În multe hoteluri, această procedură durează 10-15 minute.
Cererea de servicii hoteliere are o natură sezonieră inegală, astfel încât hotelurile trebuie să aibă o rezervă suficientă de active fixe concepute pentru perioada cu cele mai mari sosiri. Cea mai mare parte a companiilor de utilități oferă servicii populației care locuiește în locația lor, în timp ce hotelurile deservesc consumatorii care stau temporar în locațiile lor. În acest sens, atunci când deservesc cetățeni nerezidenți și oaspeți străini, hotelurile trebuie să ofere nu numai cazare, ci și o serie de servicii suplimentare casnice, adică servicii, al căror nivel este un criteriu important pentru evaluarea calității operațiunilor hoteliere. .
Natura unică a industriei se reflectă în organizarea operațiunii hoteliere și în economia industriei hoteliere, deoarece modul de funcționare, standardele de servicii și clasificarea hotelurilor sunt determinate de specificul serviciului. Caracteristicile specificate ale activităților întreprinderilor hoteliere sunt luate în considerare la proiectarea hotelurilor moderne și la reconstrucția celor existente. Luând în considerare modul de funcționare continuă, se calculează numărul personalului de service, se întocmesc programe de reparații, în special reparații capitale, care, de regulă, trebuie efectuate fără oprirea funcționării hotelurilor.
Una dintre condițiile pentru prestarea serviciilor hoteliere este siguranța acestora. Serviciile furnizate trebuie să îndeplinească cerințele de menținere a sănătății umane, conservarea proprietății cetățenilor și contribuția la protecția mediului . Legile Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, „Cu privire la certificarea serviciilor turistice, a serviciilor hoteliere și a alimentației publice” stipulează că activitățile hotelurilor se desfășoară pe baza unui certificat de conformitate pentru siguranța serviciile prestate. Aceste cerințe prevăd implementarea masurile necesareîmpreună cu organizaţii speciale şi instruirea personalului pentru a acţiona în situaţii de urgenţă. Necesitatea de a efectua lucrări de certificare este asociată cu trecerea țării noastre la o economie de piață, în care calitatea unui serviciu, ca orice alt produs, este un vector al competitivității acestuia.
Personalul de service angajat în domeniul serviciilor de hoteluri și restaurante joacă un rol primordial. Modul în care rezolvă problemele legate de servicii va determina dacă clientul va fi mulțumit de serviciile oferite. Gestionarea de succes a serviciilor hoteliere și de restaurant obligă fiecare angajat al întreprinderii să se gândească la client și să facă totul pentru a crea și menține ideea clientului ca fiind cea mai înaltă valoare care trebuie satisfăcută. Specialiștii de marketing de renume mondial în industria hotelieră consideră că „nivelul de servicii scade atunci când angajații se gândesc doar să-și mulțumească superiorii imediati, și nu oaspetele. Acest lucru se termină de obicei prin a deveni din ce în ce mai izolat de client.” În prezent, clientul este șeful. Satisfacerea nevoilor sale este scopul principal al oricarei afaceri.
Atunci când este bine organizată, industria ospitalității are două tipuri de clientelă: cei care îi plătesc (clienții) și cei pe care îi plătesc (angajații). Factorul uman dintr-o companie hotelieră este de neînlocuit. O mare atenție trebuie acordată selecției profesionale și plasării corecte a personalului. Relația dintre angajat și consumator în timpul serviciului este decisivă. Profesorul Renahan, un cunoscut organizator al industriei ospitalității din SUA, a remarcat foarte corect că nivelul relațiilor dintre consumator și angajat și natura lor în totalitatea lor constituie, alături de alte elemente ale acestor relații, esența fenomenului numit "serviciu".
Un motiv important pentru atenție sporită Factorul uman se datorează nivelului scăzut de mecanizare și automatizare a proceselor tehnologice hoteliere. Imposibilitatea eliminării unei persoane din sistemul de servicii și particularitățile cererii de servicii sunt factorii care duc la creșterea costului forței de muncă în acest domeniu. Ignorarea acestor argumente și o abordare neprofesională a personalului hotelurilor a dat multe motive de critică și ridicol la adresa serviciului hotelier sovietic. Teoreticianul american al afacerilor hoteliere Ellsworth Statler a predat: „Angajați doar oameni respectabili, sinceri și politicoși, care zâmbesc des și de bunăvoie”.
Pentru afacerile hoteliere și restaurante (precum și pentru turism în general), putem distinge o serie caracteristici generale legate de angajare. Sunt:
1.Procent mare de lucrători cu fracțiune de normă.
2.Procent mare de lucrători temporari.
3. Un număr semnificativ de personal feminin care lucrează cu fracțiune de normă.
4. Un număr mic de femei în funcții de răspundere.
5. Număr mare de specialişti slab calificaţi.
6. Salariile mici.
Caracteristicile descrise arată instabilitate în materie de angajare și dificultăți mari în controlul condițiilor de muncă. Reglementarea contractelor și a condițiilor de muncă este deosebit de complicată din cauza caracterului sezonier (și acest lucru este resimțit literalmente de orice întreprindere din industria serviciilor) și a scăderii și creșterii periodice semnificative a activității întregii industriei ospitalității. Acesta este ceea ce slăbește prestigiul acestui important sector de servicii atunci când se caută o muncă stabilă, mai degrabă decât ocazională.
Există și alte diferențe în ceea ce privește serviciile hoteliere. Acestea se referă la plata orelor suplimentare, sporuri de salariu, bonusuri, zile libere etc. Este încă o idee comună că munca de prezență, dar necesară în industria restaurantelor și hotelurilor, ar trebui compensată cu mai multe ore de lucru.
Condițiile de muncă caracterizate prin instabilitate a locului de muncă, introducerea periodică a orelor suplimentare și anularea zilelor libere (în sezon sau mai ales zile aglomerate în hoteluri și restaurante) afectează negativ activitatea afacerii. Acest lucru explică parțial rata mare de rotație a angajaților din sectoarele de servicii hoteliere și restaurante.
Îmbunătățirea salariilor și a condițiilor de muncă are un efect pozitiv asupra stării personalului de serviciu și, în consecință, asupra performanței în muncă. Există trei sisteme principale de remunerare în afacerile hoteliere.
1.Plată bazată pe bacșișuri și recompense voluntare de la clienți.
2. Remunerarea bazată pe participarea comună la vânzarea serviciilor.
3. Remunerație pe bază de salariu fix, indiferent de profitul organizației.
În majoritatea țărilor, ultimele două sisteme sunt cele mai comune. Cel mai utilizat sistem este stabilirea unui salariu minim, pe lângă care se plătește un procent din profitul organizației, în funcție de ponderea de participare, dar în unele cazuri cu un minim garantat.
Practica tradițională nu ține cont de costurile cauzate de pierderea unui client și care vizează găsirea de noi clienți. Esența argumentelor care completează acest argument este că serviciul de înaltă calitate mărește fluxul de numerar și reduce costul serviciilor.
Consecvența este cheia succesului în industria serviciilor. Înseamnă că clienții primesc unul sau altul tip de serviciu la momentul potrivit și în intervalul potrivit. S-ar părea că garantarea consecvenței calității serviciilor este o chestiune simplă, dar nu este așa, deoarece mulți factori funcționează împotriva coerenței. Aceasta include calitatea produselor furnizate, transportul nelivrat la timp, absența unui încărcător sau portar la momentul potrivit, etc. Rezultatele muncii personalului de service depind de mulți factori variabili.
Capitolul 2. Baza economică a producţiei hoteliere
2.1 Structura economică a hotelului
Un hotel este o afacere tipică care depinde de raportul dintre cheltuieli și venituri. Structura economică a unui hotel modern vizează clar performanța lor de succes, garantând un profit stabil.
Veniturile hotelului constau din:
1. Din utilizarea rațională a numărului de camere. În general, în lume ei reprezintă puțin mai mult de jumătate din venit (51,2%).
2. Veniturile din activitățile unităților de alimentație publică care funcționează la hotel, conform mediei mondiale, sunt de 27,5%.
3. Vânzările de băuturi și alte delicii prin minibaruri reprezintă 7-11% din veniturile hotelului.
4.Serviciile suplimentare cu plată (telefon, spălătorie, închiriere de mașini, livrare de bilete de teatru și transport în camera dvs. etc.) reprezintă 6% din veniturile hotelului.
5. Venitul din închirierea spațiilor hoteliere către alte organizații este de 2-4%.
Structura costurilor hoteliere pentru menținerea numărului de camere este:
1. Salariile și plățile aferente conform mediei mondiale - 32,1%.
2. Cheltuieli de funcționare pentru întreținerea numărului de încăperi (achiziționarea de materiale de curățare, pulberi, paste, lucrări de dezinfecție și deratizare etc.) - în medie 12-15%.
3.Cheltuielile administrative în desfășurarea activităților hoteliere sunt de 4-5%.
4.Costuri cu energie - 3-5%.
5. Taxele de amortizare - 4-5%.
6. Repararea echipamentelor - 5%.
7.Cercetare de marketing - 2-3%.
8.Plata dobânzii la credit - 2-4%.
9.Taxe de asigurare - 1-2%.
10. Plata chiriei - 2-3%.
11.Achiziția de alimente pentru minibar - 6-8%.
12.Achiziție de băuturi pentru minibar - 2-3%.
13. Plata taxelor către specialiști în management - 2%. Astfel, în medie, pentru formarea veniturilor unei întreprinderi hoteliere rămân în medie circa 13%.
O astfel de structură de cost fracționată complexă este determinată în mare măsură de versatilitatea industriei hoteliere.
Cu toate acestea, fiecare indicator, atât din punct de vedere al veniturilor, cât și din punct de vedere al costurilor, necesită nu numai analiza comparativa ponderea lor în economia întreprinderii, dar și o analiză atentă a fiecărui indicator individual.
Astfel, în ceea ce privește veniturile din numărul de camere, ceea ce este important, în primul rând, sunt indicatorii de clientelă străină și autohtonă.
În același timp, lor (51% locuitorii localiși 49% dintre vizitatorii străini) pot fi folosite cu mare rezervare, deoarece multe depind nu numai de țara specifică, ci și de locația hotelului. Statisticile arată că în capitale și orașe mari ponderea vizitatorilor străini este mult mai mare, iar pentru unele hoteluri depășește 90-95%.
Nu mai puțin important este indicatorul structurii rezidenților. Se obișnuiește să se împartă segmentele de piață în oameni de afaceri, oficiali guvernamentali, turiști, participanți la conferințe și întâlniri și altele. Există, de asemenea, o variație foarte mare a acestui indicator în funcție de locația hotelului. În orașele mari, se remarcă poziția de lider a călătoriilor de afaceri și turistice cu o tendință evidentă de creștere a ponderii călătoriilor turistice, care în ultimii 4 ani a crescut în grăsime de la 26,4% la 35,8%. Piața participanților la conferințe și întâlniri este stabilă, reprezentând anual 10-13% din toți oaspeții hotelului.
Factorii decisivi in determinarea veniturilor unui hotel sunt nivelul de ocupare si costul tarifar al unei zile de cazare. În ultimii ani, nivelul a crescut la o medie de 67,2% la nivel mondial.
Costul mediu al unei zile de cazare variază în funcție de țară, oraș și hotel individual. Dacă în țările din America Latină tariful mediu la hotel pentru sejur de 1 noapte este de 44-47 de dolari, în America de Nord 60, în Asia - 67, apoi în Europa este necesară o analiză pentru fiecare țară. De exemplu, dacă în Portugalia prețul unei camere este în medie de 6 dolari, atunci în Franța și Germania este de 81, iar în Elveția este mai mare de 120.
În ultimii ani, multe hoteluri din întreaga lume, în principal din Statele Unite, au început să utilizeze indicatorul „randament final” atunci când analizează performanța economică, care este calculat ca raportul dintre camerele vândute și numărul de camere gata de vânzare și venitul mediu din vânzarea camerelor până la venitul mediu potențial. În orașele mari această cifră este de 43%, în hotelurile din stațiune este mai mică (32%), ceea ce se pare că se datorează, în primul rând, sezonalității pronunțate.
Dacă vorbim despre țări individuale, trebuie menționat că rata „ieșirii finale” este foarte mare în Elveția - 87%. În majoritatea celorlalte țări, această cifră este la nivelul de 40-50%.
Pe scurt, în Anexa A, putem vedea principalii indicatori de performanță ai unui hotel mediu (per cameră de hotel) în țările europene continentale.
Din datele prezentate, puteți determina cu ușurință atât locul fiecărui element de venit și costuri în structura economică generală a hotelului, cât și profitabilitatea fiecărui atelier.
În același timp, însă, ar fi greșit să le opunem, întrucât, pe baza specificului industriei hoteliere, toate domeniile de activitate se dezvoltă în paralel, completându-se reciproc, fără a intra în conflict.
De asemenea, trebuie menționat că indicatorii absoluti ai veniturilor și costurilor sunt dați numai pentru țările din Europa Centrală și de Sud. Ele pot diferi semnificativ de cifrele absolute pentru țările scandinave, ca să nu mai vorbim de alte regiuni. În același timp, ele ne permit să prezentăm o imagine generală a structurii economice a industriei hoteliere și chiar, cu o oarecare precauție, să o comparăm cu indicatori similari ai unui anumit hotel.
2.2 Indicatori cheie ai întreprinderilor hoteliere
Un hotel este o întreprindere creată pentru a oferi populației generale servicii de bază, suplimentare plătite și gratuite în conformitate cu legislația în vigoare. Astfel, o întreprindere hotelieră este o entitate economică independentă care își furnizează produsul (serviciile) pe piața serviciilor pe baza cererii în mod liber pentru aceste servicii din partea consumatorilor săi.
Serviciul de bază, sau serviciul de cazare, este considerat ca un produs specific hotelier care este achiziționat de către clientela hotelieră prin tranzacții de schimb care nu implică proprietatea, ci doar accesul la acesta și utilizarea lui la un anumit moment și loc.
Fiecare hotel conține un complex, un sistem de spații și servicii care asigură primirea și cazarea clienților (în special turiștii), hrana acestora, precum și organizarea serviciilor de agrement și consumator. Prin urmare, când vorbim despre industria hotelieră, cel mai adesea ne referim la un complex hotelier, care include spații rezidențiale și de birouri, sisteme de utilități, precum și teritoriul adiacent clădirilor și structurilor hoteliere. Toate clădirile complexului hotelier sunt organizate astfel încât să faciliteze deservirea clientelei (consumatori de servicii) și să le ofere o varietate de servicii de înaltă calitate. Acest lucru nu poate fi realizat fără personal de service instruit și cuprinzător, selectat în conformitate cu standardele dezvoltate de hoteluri.
La sfârșitul primului an al mileniului al treilea (2001), industria hotelieră din Federația Rusă avea un grad de ocupare de puțin peste 40%, iar doar hotelurile din Moscova și Sankt Petersburg erau mult mai solicitate de clientelă. Factorul lor de încărcare s-a apropiat deja de 70% din capacitatea totală a camerelor acestor orașe.
Ratele medii de ocupare ale hotelurilor străine (pe regiuni hoteliere ale lumii) au fost:
Europa - 63%; America de Nord - 67%; Asia și Australia - 70%.
Caracteristicile serviciilor hoteliere sunt:
Cererea neuniformă pentru un produs hotelier din partea clientelei chiar și în timpul zilei, ca să nu mai vorbim de perioada anului (sezonalitate);
Interdependența scopului călătoriei (călătorie) și alegerea serviciilor hoteliere ale unei anumite întreprinderi din această industrie;
Lipsa sincronicității timpului în procesul tehnologic al întreprinderilor hoteliere care produc și consumă produse hoteliere de către clientelă;
Imposibilitatea de depozitare (depozitare) a serviciilor hoteliere nevândute;
Participarea factorului uman la procesul tehnologic de creare a unui produs hotelier care are loc în timp;
Intangibilitate, imposibil de descris sau măsurat și imposibil de verificat calitatea.
Concluzie
Din punct de vedere al organizării și managementului, complexele hoteliere sunt sisteme complexe care constau din diverse servicii interconectate. Organizarea funcționării unui complex hotelier cu eficiență maximă și în conformitate cu cerințele lumii moderne este posibilă numai cu utilizarea tehnologiilor informatice moderne. Problema automatizării complete a proceselor de rezervare, înregistrare și cazare a oaspeților, decontări cu aceștia, agenți și operatori de turism este foarte relevantă pentru hotelurile rusești. Până în prezent, au fost dezvoltate destul de multe sisteme de management diferite pentru complexele hoteliere, atât străine, cât și interne, dintre care îl puteți alege pe cel mai potrivit. Multe produse software de pe piață în domeniul automatizării afacerilor hoteliere s-au dovedit în practică și sunt în mod constant îmbunătățite și actualizate de companiile de dezvoltare în conformitate cu nevoile utilizatorilor.
Fiecare țară are propria sa clasificare a întreprinderilor din industria hotelieră. Prin urmare, hotelurile aparținând aceleiași categorii, dar situate în țări diferite, pot prezenta diferențe destul de semnificative În ceea ce privește clasificarea întreprinderilor hoteliere după nivelul de confort, este necesar să se evidențieze abordările stabilite în practica internațională în elaborarea documentelor care. stabilesc direct clasificarea și procedura de implementare ulterioară a acesteia.
Principalii indicatori de performanță ai hotelurilor sunt capacitatea și cantitatea lor unică. În general, întreprinderile hoteliere cu participarea capitalului străin au cel mai înalt nivel de profitabilitate, deoarece cele mai confortabile hoteluri, cu un nivel ridicat de servicii, care oferă un volum mare de servicii suplimentare plătite și alte servicii, sunt destinate în principal să găzduiască cetățenii străini. Oferind servicii unice prin specificul lor, hotelurile îndeplinesc funcții importante în deservirea populației țării noastre și a cetățenilor străini, punându-le la dispoziție locuințe temporare și servicii personale. O caracteristică specială a serviciilor hoteliere este viteza lor de furnizare. Specificul serviciului hotelier nu tolerează încetineala.
Caracteristicile activităților întreprinderilor hoteliere sunt luate în considerare la proiectarea hotelurilor moderne și la reconstrucția celor existente. Luând în considerare modul de funcționare continuă, se calculează numărul personalului de service, se întocmesc programe de reparații, în special reparații capitale, care, de regulă, trebuie efectuate fără oprirea funcționării hotelurilor.
Lista literaturii folosite
1. Avanesova G.A. Activități de servicii: practică istorică și modernă, antreprenoriat, management. M.: Aspect Press, 2004.-318 p.
2. Brymer R.A. Fundamentele managementului industriei ospitalității / Transl. din engleza E.B. Tsyganova. M.: Aspect-Press, 1996. 47 p.
3. Volkov Yu.F. Afaceri hoteliere și turistice/Yu.F. Volkov.- Rostov n/a: Phoenix, 2008.-637 p.
4. Volkov Yu.F. Economia afacerii hoteliere: manual / Yu.F Volkov.-ediția a II-a. – Rostov n/a: Phoenix, 2005.-380 p.
5. Dzhanduzhgazova E.A. Marketing în industria ospitalității: Tutorial pentru studenții instituțiilor de învățământ superior ediția a II-a, rev. - M: Centrul editorial „Academia”; 2005.-224p.
7. Zaitseva N.A. Management în serviciul socio-cultural și turism: Un manual pentru studenții instituțiilor de învățământ superior - M.: Editura Centrul „Academia”, 2003.-224 p.
8. Kvartalnov V.A. Teoria și practica turismului: Manual - M.: Finanțe și Statistică, 2003. - 672 p.
9. Kotler F., Bowen D., MakensD. Marketing. Ospitalitate și turism. M.: UNITATEA 1996.92 p.
10. Morozov M.A. Tehnologii informaționale în serviciile socio-culturale și turism. Echipamente de birou/M.A. Morozov, N.S. Morozov -ediția a II-a, stereotip. – M.: Editura. Centrul „Academia”, 2004.-240 p.
11. Morozov M.A. Economie și antreprenoriat în servicii sociale și culturale și turism: manual. Pentru studenti superior manual stabilimente/ M.A. Morozov -ediția a III-a, șters. - M.: Centrul de editură „Academia”, 2007.-288 p.
12. . Turism și management hotelier (manual)/ed. Chudnovsky A.D.-M.: Yurkniga, 2003.-448 p.
13. Economie și organizarea turismului. Turism internațional / E.L. Dracheva, Yu.V. Zabaev, D.K. Ismayev și colab.; sub. ed. IN ABSENTA. Ryabova, Yu.V. Zabaeva, E.L. Drachevoy.-M.: KNORUS, 2005.-576 p.
14. Yankevich V.S., Bezrukova N.L. Marketing în industria hotelieră și turism: experiență rusă și internațională / ed. V.S. Yankevich - Finanțe și statistică, 2003. – 416s.
15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx
16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38
17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/
18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36
19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm
20. http://revolution./sport/00028489.html
21. http://referat.ru/pub/item/22464
22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html
23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3
Astăzi, industria ospitalității este cel mai puternic sistem economic al unei regiuni sau centru turistic și o componentă importantă a economiei turismului.
În condițiile pieței în schimbare rapidă, cea mai importantă funcție de marketing a oricărei întreprinderi turistice este efectuarea de cercetări de marketing. Fără ele, compania nu va putea naviga în mediul de afaceri, să afle caracteristicile piețelor de care este interesată, să studieze acțiunile concurenților și nevoile clienților săi.
În secolul trecut, cercetarea de marketing ca atare nu era necesară, deoarece majoritatea firmelor erau mici și își cunoșteau personal clienții. În secolul al XX-lea, a fost nevoie de a obține informații mai extinse despre clienți și nevoile lor de cumpărare.
O companie hotelieră, care operează în condiții dificile de piață, trebuie să fie atentă la întrebările despre cine și cum să servească. Orice piață este formată din consumatori care diferă între ei prin gusturile, dorințele, nevoile și achiziționează servicii hoteliere pentru diferite motivații. Prin urmare, implementarea de succes a activităților de marketing presupune luarea în considerare a preferințelor individuale ale diferitelor categorii de consumatori.
Piața întreprinderilor din industria hotelieră poate fi definită ca un fenomen socio-economic care combină cererea și oferta pentru a asigura cumpărarea și vânzarea unui produs hotelier la un anumit moment și loc. Piața serviciilor hoteliere se caracterizează prin prezența unor entități, care sunt întreprinderi hoteliere și consumatori de servicii hoteliere.
Piața serviciilor hoteliere poate fi caracterizată ca o piață a concurenței monopolistice cu trăsături clar definite ale concurenței oligopoliste. Principalele sale caracteristici:
Pe piață există un număr destul de mare de cumpărători care au informații insuficiente despre serviciile oferite de întreprinderile care își desfășoară activitatea în domeniul hotelier. Prin urmare, este imperativ să se realizeze o politică activă de marketing și publicitate care să vizeze informarea potențialilor clienți despre hotel și gama de servicii pe care acesta le oferă;
Pe piata exista un numar destul de mare de vanzatori, ale caror servicii sunt diferentiate, insa diferentele sunt in principiu nesemnificative: unii au parcare cu plata, altii nu etc. Deoarece nicio firmă nu vinde exact același produs, aceasta are o anumită putere asupra prețului. În același timp, prezența pe piață a unor servicii substitutive similare limitează capacitatea firmei de a crește prețurile, deoarece dacă pe piață sunt disponibile servicii similare, consumatorii sunt foarte sensibili la prețul lor. Din acest motiv, metodele de concurență prin preț sunt excluse de pe piață;
Un element de oligopol pe piață este introdus de bariere mari la intrare: pentru a intra în industrie, trebuie să ai un capital semnificativ, deoarece construcția și echipamentele necesare unui hotel sunt destul de scumpe. În același timp, ieșirea din industrie nu este limitată practic de bariere: clădirea hotelului este relativ ușor de transformat, camerele pot fi închiriate ca birouri etc. Acest raport de bariere de intrare și ieșire dă naștere unor asigurări de afaceri.
Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de numere într-o perioadă scurtă de timp, să le stocați pentru vânzare ulterioară sau să le urmăriți cu consumatorii.
Cererea de servicii hoteliere este volubilă, depinde de perioada anului și este supusă fluctuațiilor sezoniere. Producția unui produs hotelier necesită costuri mari de materiale cu costuri variabile semnificativ mai mici. Costurile fixe nu depind de numărul de clienți (oaspeți) serviți, dar costurile variabile depind. Acest lucru necesită implicarea unui personal suplimentar mare în timpul sezonului, care adesea nu pot fi patrioți ai hotelului. Nu este interesat în măsura necesară de servicii la timp și de calitate. În plus, lipsa fondurilor pentru costuri fixe reduce calitatea produsului hotelier.
Un serviciu hotelier nu poate fi produs pentru utilizare ulterioară sau salvat. Serviciul hotelier satisface cererea imediata a clientului. Și dacă nu este furnizat, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat. Mai mult, un serviciu nefurnizat la timp poate avea ca rezultat daune viitoare ale hotelului.
Vânzarea unui produs hotelier depinde nu numai de personalul hotelier, ci și de calitatea internă a produsului hotelier (facilități, confort, cultură, nivel de servicii, imagine hotelieră). De asemenea, vânzările depind în mare măsură de operatorii de turism și agențiile de turism, de deciziile de marketing, de disponibilitatea legăturilor de transport și de transport, de locația hotelului și vremea, de mediul și de oportunitățile recreative, culturale și istorice ale regiunii, de imaginea tara, zona, precum si disponibilitatea si cantitatea concurentilor.
