Vezi https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/
Fiecare organizație, de-a lungul vieții, dezvoltă anumite strategii, tactici și tehnologii pentru implementarea planurilor pe termen lung și actuale. În câmp comunicare de afaceri dezvoltarea și aplicarea lor au cele mai mari dificultăți și obstacole, deoarece sunt asociate cu necesitatea de a lua în considerare multe modele de funcționare a „factorului uman”, manifestările acestuia în condițiile specifice organizației. Este important ca managerii de toate gradele să înțeleagă relația dintre obiectivele strategice (obiectivele pe scară largă ale organizației în domeniul producției, extinderea piețelor de produse, câștigarea și menținerea liderului în competiție), planurile și acțiunile tactice (modalități de realizare strategică). obiective - dobândirea de noi tehnologii și echipamente, pregătire și dezvoltare profesională a personalului) și tehnici tehnice (elaborarea metodelor de selecție profesională și motivare a personalului, controlul calității produselor, coeziunea personalului).
Această relație dintre strategie, tactică și tehnologia comunicării în afaceri într-un cadru organizațional este reflectată clar în figura prezentată. 6.
1. Strategia de ansamblu a unei organizații, de obicei formulată de conducerea de vârf, definește obiectivele organizației și metodele de realizare a acestora.
O strategie de comunicare în afaceri este un set de principii și metode de lucru individual și de grup cu personalul în interesul mobilizării acestuia pentru a atinge obiectivele imediate și îndepărtate ale organizației.
În termeni socio-psihologici, un „scop” este rezultatul imaginat al activității unui individ, a unui grup de oameni (orice comunitate). Conținutul scopului este într-o anumită măsură determinat de mijloacele de realizare a acestuia și de motivația oamenilor în raport cu acesta.
Obiectivele pot fi îndepărtate, apropiate, valoroase din punct de vedere social sau dăunătoare (asociale), altruiste sau egoiste, semnificative din punct de vedere profesional, creative etc.
Obiectivele strategice ale organizației în domeniul comunicării de afaceri în condițiile acesteia diviziuni structurale(grupuri, microgrupuri, echipe temporare) sunt specificate în raport cu angajații, specialiștii, liderii formali și informali sub forma unor scopuri și obiective pe termen scurt (etapă cu etapă). Obiectivele trebuie să fie clare, concentrate și să ofere o viziune asupra metodelor de lucru și sarcinilor care conduc la succes.
În termeni psihologici și pedagogici, obiectivele (sarcinile) semnificative motivează, mobilizează și direcționează voința și comportamentul angajaților. Este recomandabil ca un manager ca organizator al interacțiunii profesionale să țină cont de faptul că fiecare angajat, în calitate de membru al unui anumit grup (microgrup), își stabilește un obiectiv bazat pe nevoi, interese sau conștientizarea și acceptarea sarcinilor care sunt propuse. de către manager sau lider din cauza legăturilor și dependențelor sociale. Așa apare stabilirea obiectivelor la nivel personal și de grup. În comunicarea de afaceri care funcționează eficient, stabilirea obiectivelor (la niveluri strategice și tactice) joacă un rol principal, deoarece în structura sa principalele elemente sunt gândirea, considerația, emoțiile, sentimentele și motivele comportamentului. De aici
Și nevoia unui manager de a cunoaște caracteristicile psihologice individuale ale subordonaților săi, ajustări în timp util ale tacticii și tehnologiei de comunicare în afaceri, ținând cont de specificul activitate profesională personal în conformitate cu obiectivele strategice ale organizaţiei.
2. În procesul de implementare a unei strategii de comunicare în afaceri, tacticile și tehnologia pentru rezolvarea unor probleme specifice sunt importante.
Tactica este abilitatea de a alege metodele și mijloacele optime de comunicare în afaceri pentru o anumită situație, asigurând implementarea obiectivului strategic stabilit, precum și de a răspunde în mod adecvat la comportamentul participanților.
Tactica face parte din strategia DO. Include teoria și practica aplicării diferite formeÎNAINTE, folosind tehnici, metode și mijloace adecvate în situații specifice de afaceri
Teoria DL afirmă, iar practica ei confirmă, că tacticile și tehnicile corect selectate și implementate optim sunt una dintre principalele condiții pentru soluționarea eficientă a problemelor specifice și în cele din urmă a obiectivelor strategice ale organizației.
Mulți manageri și antreprenori au experimentat în mod repetat din propria experiență cât de mare este importanța variabilității și a agilității în toate formele de comunicare în afaceri. Nu totul, desigur, poate fi calculat în avans, dar opțiunile elaborate sunt de dorit și utile. Acest lucru este evident evidențiat de practica de a ține negocieri, întâlniri și conversații de afaceri. Succesul maxim îi însoțește pe cei care, având mulți ani de practică în participarea la ele, se pregătesc de fiecare dată cu atenție pentru ei.
Cerințe de bază pentru tactica de comunicare în afaceri:
este de dorit să aveți mai multe opțiuni de comportament în același tip de situație și să le puteți utiliza rapid;
sub nicio formă, DO nu ar trebui să permită nicio confruntare, cu atât mai puțin conflict. În cazul confruntării, comunicarea nu va avea niciodată succes, pierderile tactice și psihologice sunt inevitabile, care împreună pot duce la eșecul scopului strategic al comunicării în afaceri;
în condiții de discuții aprinse, polemici și dispute, sunt posibile diferențe profunde între parteneri pe probleme fundamentale, principalul lucru este ca confruntarea să nu se dezvolte în ostilitate personală;
să folosească cu pricepere mecanismele (tehnicile) de interacțiune psihologică, deoarece acestea sunt cele mai eficiente în eliminarea (reducerea efectului) situațiilor de confruntare;
dacă este posibil, pregătiți-vă din timp pentru a lua în considerare și a utiliza în educația preșcolară caracteristicile psihologice individuale și alte caracteristici ale partenerilor;
mai ales în situaţii dificile şi responsabile.
Mecanismele de influență psihologică includ: afecțiunea, simpatia, încrederea, respectul, manierele, manipularea etc.
Să ne uităm la unele dintre ele.
Atașamentul este rezultatul obișnuirii oamenilor unii cu alții. De-a lungul anilor de lucru comun și întâlniri de afaceri, se formează relații bune, respectuoase, bazate pe simpatii personale, recunoașterea profesionalismului și interese personale comune. Astfel de relații sunt elemente structurale importante ale instituțiilor de învățământ formale și informale.
Simpatia este o dispoziție emoțională, o atracție direcționată față de cineva Într-o echipă (grup) în care simpatia se manifestă clar, se creează un fond psihologic cald și, ca urmare, o relație confortabilă în sfera formală și informală. Într-un astfel de joint venture, nu apar conflicte distructive.
Încrederea este acceptarea unui punct de vedere fără o argumentare strictă (de exemplu, bazată pe recunoașterea rolului dominant al liderului, a experienței altora). Este greu de determinat care componentă psihologică – subconștient sau conștient – joacă un rol decisiv în acest caz. Cert este că fără simpatie nu se poate forma. Încrederea este un pachet de sentimente și atitudini evaluative. În acest sens, managerul trebuie să-și amintească întotdeauna că fiabilitatea relațiilor depinde în mod decisiv de echilibrul de încredere care s-a dezvoltat între angajați, specialiști și manageri, participanți la diferite forme de educație subsidiară.
Respectul este recunoașterea voluntară a unei persoane și a statutului său. Pretenția de respect trebuie susținută de prezența unor date extraordinare la cel care o caută. Aceste cerințe nu pot fi considerate izolat unele de altele și, de asemenea, este greșit să acordăm preferință uneia în timp ce le ignorăm pe celelalte.
Manierele ajută o persoană să devină recunoscută de alții. Cu ajutorul manierelor, se formează o idee despre o persoană, se dezvăluie acele calități ale sale care sunt evaluate de colegi și parteneri cu semnul „plus” sau „minus”.
În comunicarea de afaceri, „manierele” nu sunt altceva decât informații accesibile vizual. Cel mai ușor susceptibil la farmecul manierelor oameni diferiti, deoarece ea (farmecul) apare mai ales la nivel subconștient, ale cărui mecanisme sunt accesibile pentru puțini. În procesul de instruire formală și mai ales informală, manierele se manifestă în tehnici de vorbire și complimente. În același timp, lingușirea, în special adularea, este inacceptabilă. Folosirea unui compliment în comunicarea de afaceri necesită un anumit tact și simț al proporției. Cu toate acestea, oamenii de afaceri le folosesc adesea fără succes. Acest lucru se explică prin faptul că un compliment sau amabilitate satisface nevoia psihologică a unei persoane de emoții pozitive, de recunoaștere publică a acesteia ca individ. Acest lucru este important de luat în considerare pentru cei care se îndoiesc de ei înșiși și nu sunt siguri de capacitatea lor de a fi plăcut cu ceilalți. Practica învățământului preșcolar a dovedit că tehnica comunicării elegante este la îndemâna oricui practică în mod persistent stăpânirea acestei arte. A te face singur este cea mai complexă și dificilă muncă, dar este foarte interesantă și eficientă în toate cazurile de activități profesionale și informale.
Manipularea este o formă de interacțiune interpersonală în care influența asupra unui partener pentru a-și atinge intențiile este efectuată pe ascuns. În același timp, manipularea (ca proces) presupune o percepție obiectivă a partenerului de comunicare, în timp ce dorința ascunsă a manipulatorului este de a obține controlul asupra comportamentului și gândurilor altei persoane.
Manipularea este folosită în principal de oameni necinstiți în afaceri, comerț și alte relații de afaceri, precum și în mijloace
mass-media, când sunt implementate conceptele de propagandă „neagră” și „gri”.
În același timp, deținerea și utilizarea mijloacelor de influență manipulativă asupra altor persoane din sfera afacerilor, de regulă, se încheie pentru o persoană cu transferul unor astfel de abilități în alte domenii ale relațiilor. Relațiile construite pe principiile decenței, iubirii, prieteniei și afecțiunii reciproce sunt distruse cel mai grav și rapid prin manipulare.
În plan tactic, mecanismele considerate de influență psihologică sunt aplicate prin metode adecvate de comportament în afaceri, care, la rândul lor, sunt determinate de tipul psihologic al interlocutorului sau de modelul comportamentului acestuia. Există diferite clasificări de tipuri, dar pentru toate cele principale sunt următoarele: „pasăre importantă”, „cercetaș”, „decisiv din mers”, „mentor”, „lăudăros”, „manipulator”, „pe propria minte. ”, „plâncător”.
O strategie comportamentală în domeniul comunicării în afaceri presupune capacitatea unui manager sau antreprenor de a se conduce pe sine și pe subordonații săi, bazându-se pe principiile activității profesionale civilizate și pe un set de tactici, metode și mijloace. Pe lângă tacticile și tehnicile generale discutate, este recomandabil ca managerii și antreprenorii să se familiarizeze cu altele utilizate în formele individuale de filiale.
Tactici și tehnici specifice de DO:
protecția împotriva interlocutorilor incorecți;
neutralizarea comentariilor de la parteneri și colegi;
descărcarea emoțiilor negative și tehnici de auto-liniște;
tehnici, mijloace și metode specifice de negociere;
argumentare;
comportamentul şi acţiunile în diferite etape (etape, faze) ale situaţiilor conflictuale etc.
A se vedea http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html
UNA DINTRE FORMELE COMUNE DE COMUNICARE DE AFACERI ESTE NEGOCIERE.
Ei se supun propriilor legi. Dacă le cunoști și înveți să le folosești, poți conta pe succes.
Procesul de negociere cuprinde mai multe etape:
Pregătirea pentru negocieri;
Negociere;
Analiza rezultatelor.
O parte semnificativă a timpului este alocat pregătirii negocierilor. Pregătirea constă nu numai în rezolvarea problemelor organizaționale (determinarea locului, timpului), ci și în rezolvarea unor probleme precum:
Analiza problemei, diagnosticarea situatiei;
Formarea unei abordări generale a negocierilor, determinarea scopurilor, obiectivelor și a propriei poziții;
Definiție opțiuni posibile soluții;
Intocmirea propunerilor si argumentarea acestora;
Compilare documente necesare si materiale.
REGULI PENTRU NEGOCIERI DE SUCCES
1. FACEȚI O DISTINȚIE ÎNTRE PARTICIPANȚII LA DISCUȚIE ȘI PROBLEME DISCUȚATE.
- Un negociator este, în primul rând, o persoană.
Fiecare urmărește un dublu interes: în ceea ce privește fondul problemei și relația partenerilor.
Relațiile sunt de obicei legate de problemă
În negocierea pozițională apar contradicții între esența problemelor și relațiile negociatorilor.
Separați relațiile de substanță.
Pune-te în pielea partenerului tău.
Nu faceți presupuneri despre intențiile oamenilor pe baza propriilor temeri.
Problema ta nu este vina altora.
Discutați reciproc percepțiile.
Căutați oportunități de a lua măsuri neașteptate din punctul de vedere al celeilalte părți.
Oferă celeilalte părți posibilitatea de a paria pe rezultat.
Ai grijă să salvezi fața partenerului tău.
Fii conștient de sentimentele partenerului tău și ale tale.
Lăsați cealaltă parte să se aburească.
Nu reacționați la manifestările emoționale.
Folosiți gesturi simbolice.
Ascultă cu atenție și arată că ai auzit ce ți s-a spus.
Vorbește ca să fii înțeles.
Vorbește despre tine, nu despre ei.
Vorbește pentru a atinge un scop.
Pașii preliminari vor face munca mai ușoară.
Fiți pregătiți să faceți față problemei, nu oamenilor.
2 CONCENTRU PE INTERESE, NU POZIȚII.
Încercați pe interese, nu pe poziții.
Interesele definesc problema.
În spatele pozițiilor opuse, alături de contradicții, se află interese comune și acceptabile.
Fiecare parte are multe interese.
Amintiți-vă de nevoile umane de bază: siguranță, bunăstare, sentiment de apartenență, recunoaștere, libertate.
Faceți o ierarhie a intereselor dvs. și a intereselor celeilalte părți.
Explicați-vă interesele și arătați semnificația lor.
Recunoașteți interesele celeilalte părți ca parte a problemei.
Spuneți problema și apoi oferiți-vă soluția.
Fii specific, dar flexibil.
Fii ferm când vorbești despre problemă, dar blând cu oamenii.
3 INVENTĂ OPȚIUNI RECIPROC BENEFICE.
Separați invenția de soluție.
Folosiți brainstorming.
Lărgiți-vă abordările.
Căutați beneficii reciproce: identificați interesele comune
Reconciliază interese diferite
Aflați preferințele celeilalte părți
Faceți decizia ușoară pentru cealaltă parte.
4 INSISTĂ PE UTILIZAREA CRITERIILOR OBIECTIVE
Abordări comune, valori, principii morale.
Obiceiuri, tradiții respectate de ambele părți.
Legi, reguli, standarde profesionale.
Evaluări ale experților
Psihologii dau sfaturi utile, care vă va ajuta să vă protejați de interlocutorii incorecți. Trebuie să poți pune politicos astfel de oameni la locul lor, fără a le răni mândria.
1 Tehnica amator
Interlocutorul joacă rolul unei persoane neîncrezătoare. Cât de ușor suntem cu toții confuzi dacă un adversar spune de mai multe ori la rând: Nu înțeleg asta, ai putea explica din nou?
Sfat : mai vorbim despre asta mai târziu. Consultați următoarele afirmații.
2 Tehnologia științifică
Interlocutorul folosește opiniile marilor oameni de știință și le citează.
Este și mai periculos când citează greșit în mod deliberat și te întreabă dacă ai observat că ceva nu este în regulă.
Sfat:, de asemenea, citat.
3 Tehnica de întrerupere
Adversarul tău te necăjește cu remarci constante precum: Te repeți.
Sfat: fă o pauză lungă și întreabă dacă poți să-ți continui gândul mai departe.
4 Tehnica trecerii la personalitate
Una dintre cele mai cunoscute moduri de a conduce o conversație incorectă este de a ataca personalitatea interlocutorului. Mai mult, adversarul nu prezintă argumente serioase, ci atacă demnitatea interlocutorului: Culoarea jachetei tale (gri) corespunde nivelului tău mental.
Sfat:întreabă-l dacă are ceva de spus pe această temă.
5 Tehnica atribuirii.
Inamicul te clasifică într-o anumită grupă și generalizează aproximativ: TOȚI CONDUCĂTORII AU UN SINGUR SCOP... sau TOȚI ANTREPRENORII SUNT ACEȘI...
Sfat: pune-i o întrebare: sunt potrivite aceste generalizări?
6. Tehnică cuvinte străine
Inamicul folosește termeni care nu îți sunt familiari pentru a arăta nivelul cunoștințelor sale profesionale sau te atacă cu un val de cuvinte străine.
Sfat: roagă-l să traducă politicos dar ferm cuvintele străine numite.
7. Tehnica de întârziere
Interlocutorul promite să-și exprime părerea cu privire la o problemă după ceva timp sau câștigă timp cu ajutorul unei contraîntrebări.
8. Tehnica implicită
Interlocutorul ascultă cu atenție și evită orice afirmație sau trece brusc la cealaltă extremă: obiectează cu voce tare și apoi tăce brusc.
Sfat: exprimă surprinderea față de afirmația excesiv de temperamentală sau, dimpotrivă, tăcerea interlocutorului.
Analiza negocierilor ar trebui să abordeze următoarele:
1 Atingerea scopului.
2 Motive pentru atingerea acestor rezultate, concluzii pentru viitor.
3 Analiza pregătirii negocierilor:
După compoziție
Conform metodei
După organizare
4 Starea de spirit a partenerului.
5 Libertatea de acțiune în cadrul negocierilor.
6 Evaluarea puterilor acordate
7 Eficacitatea argumentării
8 Aspecte noi
9 Nevoia de compromis
10 Analiza planului de negociere
11 Participarea echipei
12 Atmosfera negocierilor
13 Asigurarea succesului
14 Dezavantaje
15 oferte
În concluzie cu problema negocierilor, este important de amintit că procesul de negociere este un fenomen complex, format dintr-o serie de etape. Fiecare etapă necesită o pregătire atentă și o muncă analitică. Improvizatul nu este permis aici.
Abilitatea de a conduce o conversație este una dintre componentele succesului în comunicarea de afaceri. Și pentru a fi considerat un vorbitor, trebuie să cunoașteți eticheta de vorbire. Acesta este un mecanism extrem de util și convenabil pentru reglementarea comunicării în afaceri. Reputația unei organizații depinde în mare măsură de cât de cultivați și corecti sunt angajații săi în comportamentul lor de vorbire.
Într-o conversație de afaceri, trebuie să poți răspunde la orice întrebare, dar în limite. Deci întrebarea este: ce mai faci? În comunicarea de afaceri, este adesea întrebat pentru a saluta o persoană și doar un plictisitor va începe să răspundă serios cum stau lucrurile cu adevărat cu el. Dar a nu răspunde la astfel de întrebări este, de asemenea, considerat nepoliticos. Eticheta în afaceri impune răspunsul la ceva de genul acesta: Mulțumesc, totul este bine.
Cele mai importante reguli de comportament de vorbire includ utilizarea adecvată a formularelor YOU-YOU. Alegerea lor este determinată de relația dintre statusurile sociale ale interlocutorilor, gradul cunoștințelor acestora, natura relației, formalitatea - informalitatea situației și alți factori. Eticheta de afaceri recomandă utilizarea adresei YOU într-un cadru oficial, chiar și cu o persoană cunoscută.
Eticheta vorbirii presupune cunoașterea și folosirea unor fraze care sunt plăcute interlocutorului. Acestea sunt semne de vorbire ale mângâierii și locației.
Cele care mângâie includ, de exemplu, următoarele:
Salutari
Multă baftă
Cele mai bune gânduri
iti doresc mult noroc etc.
Semnele de localizare sunt, de asemenea, utilizate pe scară largă:
Nici o problemă
Acestea sunt tehnici psihologice care vă permit să evocați o evaluare pozitivă a activităților și calităților de afaceri ale interlocutorului dvs. Una dintre aceste tehnici este un compliment. Un compliment nu poate fi făcut cu lingușire. Un compliment oferit în timp util și sincer îmbunătățește bunăstarea, inspiră și dă încredere. Un compliment poate exprima aprobarea, poate sublinia gustul în ceea ce privește îmbrăcămintea și aspectul și poate evalua inteligența unui partener de afaceri.
Ceea ce numești o persoană când te adresezi ei este foarte important. Oamenii de afaceri ruși și străini cultivați folosesc cuvintele: doamnelor, domnilor, domnilor, doamnelor. În cercurile de afaceri, cuvântul maestru subliniază libertatea și independența în acțiunile lor ale cetățenilor care alcătuiesc stratul social al oamenilor de afaceri din Rusia modernă.
Mai mult, această formă de adresă este a noastră, rusă: la un moment dat era folosită de negustorii ruși.
Toate conversațiile constau din trei părți:
INTRODUCEREA este o parte importantă, deoarece ajută la cucerirea interlocutorului. În ceea ce privește timpul, de obicei ocupă 10-15% din întreaga conversație.
PARTEA PRINCIPALĂ - conversația în sine, ocupă 60-65%. În această parte, faci schimb de informații cu interlocutorul tău, ajungi la acorduri generale, la decizii și rezolvi probleme controversate.
CONCLUZIE - 20-30% din întreaga conversație. Formulezi concluzii, încheie contracte, aranjezi următoarea întâlnire și îți iei rămas bun.
ȚINE minte că atunci când vorbești:
Evitați clișeele de vorbire
Îmbrățișează arta
Formulează clar un obiectiv pentru tine și mergi spre el
Evidențiați cele mai importante puncte și acordați-le atenția cuvenită
Pregătește-te pentru întrebări neașteptate care pot apărea de la interlocutorul tău.
Dați motive pentru motivele dvs
Învață să-ți asculți interlocutorul
Confirmați-vă interesul (da din cap)
Evitați comentariile care vă pot ofensa interlocutorul nu puneți întrebări bazate pe chestionar;
CONVERSAȚII TELEFONICE
Comunicațiile telefonice au devenit ferm stabilite în viața noastră și, mai ales, în sfera afacerilor. A vorbi la telefon este o artă pe care un om de afaceri trebuie să o stăpânească. Un apel telefonic poate face mai mult decât mai multe conversații personale. Este foarte important să comunicați corect la telefon folosind acest mijloc eficient de conectare a oamenilor.
În absența contactului vizual, este imposibil să evaluezi îmbrăcămintea, aspectul și expresia facială, așa că poți folosi următoarele trucuri:
Zgomot de fond crescut sau slăbit (vă va spune despre mediul de lucru al interlocutorului)
După cât de repede o persoană ridică telefonul (după un scurt apel), se poate judeca cât de ocupată este și în ce măsură este interesată să fie sunat.
O conversație telefonică devine adesea începutul unei relații de afaceri.
Telefonul servește mijloace eficiente transferul de informații de importanță oficială atunci când întâlnirile personale sunt imposibile. Secretarul acționează ca o legătură între funcționarii uneia sau mai multor instituții, în numele sau în numele funcționarului, transmiterea comenzilor verbale, informarea și primirea certificatelor, conectarea abonaților, furnizarea de apeluri către conducere, primirea de mesaje. De aceea există abilități de a vorbi la telefon. În primul rând, ar trebui să fie extrem de politicoși, informațiile trebuie transmise pe scurt, iar întrebările trebuie să primească un răspuns complet pentru a nu provoca un val de întrebări noi.
Orice conversație de afaceri la telefon constă din următoarele părți:
Momentul conexiunii
Introducere
Enunțul unei întrebări
Discuție asupra situației
Un ultim cuvânt care înseamnă că conversația s-a încheiat.
De obicei, în momentul stabilirii comunicării, secretarul raportează că poartă o conversație oficială în numele unui funcționar.
Spre deosebire de vorbirea scrisă, vorbirea orală are o serie de caracteristici. Se caracterizează prin fraze neterminate, prezența replicilor, multe intonații și utilizarea pauzelor. Interlocutorul trebuie să confirme la anumite intervale că informația a fost primită: Absolut corectă; Nu-i așa?; Totul este clar etc. O conversație la telefon nu trebuie să se transforme într-un monolog. Vrei să știi dacă ai fost înțeles corect? Ia o pauză.
Vorbirea joacă un rol important aici. Dintre toate moduri posibile transmiterea de informații (folosind gesturi, expresii faciale, pantomimă, contact vizual), vorbirea este mijlocul cel mai universal, deoarece vă permite să transmiteți sensul comunicării.
Este necesar să monitorizați intonația, pronunția, volumul și să vă alegeți cuvintele mai precis. Verbositatea vă dăunează imaginii. Fii concis, politicos și prietenos. Vorbește clar, cu o voce calmă, nu striga. Dacă aveți o voce înaltă, utilizați partea cea mai joasă a registrului. Telefonul distorsionează vocea, iar acest lucru trebuie luat în considerare. Vorbiți cu amabilitate și evitați un ton sec sau autoritar. Încearcă să dai vocii tale o intonație plăcută. Zâmbește mai des; interlocutorul nu îl vede, dar îl simte. Să știi că poți auzi un zâmbet la telefon. Abonatul va fi încântat să audă cuvintele dacă sunt rostite cu bucurie, de parcă ai fi așteptat apelul lui. Evitați monotonia, schimbați intonația și ritmul conversației. Nu vorbi prea repede sau prea încet, încearcă să te adaptezi la ritmul conversației. Evita jargonul. Daca interlocutorul nu te intelege, nu te enerva, nu repeta ceea ce s-a spus in aceleasi cuvinte, gaseste altele noi. Amintiți-vă, felul în care vorbiți la telefon, la fel ca în persoană, face parte din imaginea dvs.
O caracteristică acustică a unei convorbiri telefonice este efectul de oglindă: dacă la un capăt al firului vorbesc în liniște, atunci vor răspunde și cu voce joasă, iar dacă tare, atunci răspunsul va fi dat cu un ton ridicat, deoarece cei vorbind au impresia că sunt greu de auzit.
Regulile de etichetă a conversației telefonice s-au dezvoltat aproape imediat după introducerea comunicării telefonice în anii 80 ai secolului al XIX-lea, principala lor cerință este SCURT, deoarece intrând într-o conversație cu un interlocutor, îl privăm de posibilitatea de a contacta alți abonați;
2.3.1 Daca te suna...
Amintiți-vă că începutul unei conversații îi determină cursul și încheierea.
Răspunde la toate apelurile telefonice. Nu poți ști niciodată dinainte ce un apel pe cont vă va aduce un contract profitabil sau informații valoroase. În plus, apelantul va încerca în continuare să vă contacteze din nou.
Răspunde rapid la apeluri telefonice. Așteptarea nu face decât să-ți fie nervos interlocutorul.
Păstrați întotdeauna un pix și hârtie lângă telefon.
Asigurați-vă că țineți corect receptorul.
Răspundeți în detaliu, dar pe scurt, evitați enumerarea monotonă. Apelanții, mai ales de departe, urăsc salutările lungi.
Notați imediat numele apelantului și problema lui.
Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-l să facă acest lucru. Află numele persoanei și folosește-i prenumele sau (și mai bine) prenumele și al doilea nume în conversații. Citiți cu voce tare următoarele opțiuni și observați cât de diferit sunt percepute: Am avut o zi bună și Marina, am avut o zi bună. Auzind numele tău, oamenii își dau seama de importanța lor și simt interesul tău.
Dacă nu puteți răspunde la o întrebare imediat, transmiteți conținutul conversației unei persoane care cunoaște problema sau întrebați dacă cealaltă persoană poate aștepta. Dacă acest lucru durează mult, atunci informați interlocutorul despre acest lucru și întrebați dacă poate aștepta mai mult sau poate suna mai târziu.
Odată ce ați clarificat problema, mulțumiți-i și cereți-i scuze că l-ați lăsat să aștepte.
Când sună telefonul, nu trebuie să:
Nu ridica telefonul mult timp
Vorbește: salut, da, vorbește, ascult, la telefon, pe linie
Utilizați formularul pentru a răspunde la un apel telefonic: Bună ziua
Întrebați: Cum vă pot ajuta?
Aveți 2 conversații deodată
Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp
Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note
Dați telefonul de mai multe ori
Vorbește: Toată lumea ia prânzul, Nimeni nu este acolo, te rog sună înapoi
La sfârșitul convorbirii telefonice ar trebui să:
Mulțumim abonatului pentru apel
Vorbeste in asa fel incat abonatul sa ramana cu o senzatie placuta.
La sfârșitul conversației, utilizați una dintre următoarele expresii:
Mă bucur că te-am putut ajuta.
La revedere, mulțumesc pentru apel.
A fost foarte frumos să vorbesc cu tine.
Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.
Trebuie amintit că abonatul închide primul: în primul rând, aceasta este norma de politețe; în al doilea rând, îi dai ocazia să adauge ceva.
2.3.2 Dacă suni...
Programați apeluri telefonice. Înainte de a forma numărul de telefon, precizați motivul apelului dvs. în câteva propoziții. Faceți o listă cu persoanele de contact.
Este considerat complet inacceptabil să începeți o conversație telefonică cu întrebări:
Cine este aceasta?
Unde am ajuns?
După ce ați format numărul și auziți răspunsul, începeți conversația cu un salut:
Apoi prezentați-vă. La începutul conversației, este oportun să întrebați dacă abonatul dvs. are timp și oportunitatea de a vorbi cu dvs. și dacă este distras de la afaceri. Dacă abonatul este ocupat, convineți asupra unui timp de conversație convenabil pentru ambele părți. Nu-l întrerupeți.
Nu considerați fraza abonatului drept dispreț:
Sunt foarte ocupat acum. Vă rugăm să sunați înapoi în 20-25 de minute.
Ai ales o oră convenabilă pentru tine, dar interlocutorul tău poate avea probleme urgente în acest moment.
În timpul conversației, notează cele mai importante puncte. Acest lucru este mai fiabil decât păstrarea informațiilor în memorie.
Cel mai mare dezavantaj în comunicarea telefonică este indiferența. Oricine nu este interesat nu poate vorbi convingător la telefon.
Comunicarea este o parte importantă a afacerilor. Comunicând în mod regulat cu colegii, șefii, subordonații și clienții, le învățăm nevoile, ne arătăm și ne prezentăm rezultatele. Fără capacitatea de a-și exprima cu claritate și tact gândurile, precum și de a-i asculta pe ceilalți, este imposibil nici pentru un om de afaceri, fie pentru un politician să-și realizeze potențialul.
Comunicarea în afaceri este cu siguranță o artă în care simțul tactului și simțul contactului cu un partener joacă un rol semnificativ. În același timp, au apărut deja anumite tehnici și dezvoltări care recomandă cum să-ți exprimi gândurile corect și clar. Ce cuvinte se potrivesc cel mai bine subiectului ales. În ce cazuri merită să subliniem personalitatea partenerului și în ce cazuri - asupra activităților sale. Trebuie să comunicați în scris și oral, personal și telefonic. Fiecare tip de comunicare are propriile sale tehnici și metode. Atât un politician, cât și un diplomat, cât și un om de afaceri, trebuie să cunoască: trăsăturile fiecărui tip de comunicare; specificul pregătirii pentru negocieri diplomatice și de afaceri; strategia și tacticile de comportament ale participanților la procesul de negociere, aspectele standardelor etice pentru desfășurarea negocierilor diplomatice sau de afaceri, ținând cont de specificul stilurilor naționale de negociere. În cadrul disciplinei „Comunicare în afaceri”, sunt studiate tipuri de comunicare în afaceri, tehnici și metode care vă permit să vă înțelegeți mai bine pe voi și partenerii, să vă atingeți obiectivele în comunicare; tipuri de evenimente de afaceri și diplomatice; standardele legale și morale ale etichetei în afaceri; îmbrăcămintea și manierele unui om de afaceri; etica relațiilor oficiale dintre bărbați și femei; Etichetă pentru comunicare scrisă de afaceri, conversație telefonică și schimb de informații comerciale prin fax; suveniruri și cadouri în sfera afacerilor. Subiectul „Comunicarea în afaceri” acordă atenție și psihologiei comunicării în afaceri: caracteristicile psihologice ale stabilirii parteneriatelor de afaceri; probleme de comunicare și modalități de a le evita; tehnici de comunicare nonverbală. Comunicarea în afaceri este una dintre funcțiile principale, atât în afaceri, cât și în politică. Nu poți avea un lider de succes care are dificultăți de comunicare.
Comunicarea de afaceri are mai multe principii care au fost dovedite de-a lungul anilor. Comunicarea include canale verbale și non-verbale de transmitere a informațiilor. În același timp, informațiile primite prin canale non-verbale pot fie întări, fie contrazice mesajul transmis prin cuvinte. Limbajul nonverbal este mai puțin controlat de conștiință decât limbajul verbal și, prin urmare, mai de încredere. Dacă informația primită printr-un canal non-verbal contrazice informațiile primite printr-un canal verbal, atunci cea non-verbală trebuie crezută. Comunicarea este un proces bidirecțional în care percepția ideilor celorlalți durează o dată și jumătate mai mult decât prezentarea ideilor proprii. Prin urmare, capacitatea de a asculta și de a confirma înțelegerea de către partener a ideilor sale este esențială pentru stabilirea unui raport. Comunicarea include fazele formării unei idei și punerea ei în cuvinte, transmiterea și primirea unui mesaj și feedback. În fiecare etapă, sunt posibile greșeli care duc la pierderea înțelegerii reciproce. Participanții la comunicare au viziuni diferite despre lume, interese și poziții. Mesajul ar trebui să se bazeze pe imaginea interlocutorului asupra lumii și să vorbească despre problemele lui, și nu despre ale tale. Cuvintele și termenii pot avea și un sens propriu, special pentru fiecare participant la comunicare. Înțelesuri diferite duc la interpretări diferite cuvinte Posibila confuzie poate fi prevenită prin utilizarea termenilor profesionali ai celeilalte persoane și a cuvintelor concrete (mai degrabă decât abstracte). În acest caz, este util să se convină asupra semnificațiilor acelor cuvinte care pot avea mai multe interpretări. Cuvintele pot avea și o conotație emoțională, care poate diferi în funcție de diferiți interlocutori. Trebuie evitate cuvintele care au o conotație negativă pentru interlocutor. Înțelegerea reciprocă poate fi, de asemenea, împiedicată de interferența în transmiterea mesajelor. Acestea includ factori fizici, semnale conflictuale și prea mulți intermediari. Mesajul primit este perceput de interlocutor. Factorii fizici pot interfera cu percepția mesajului. stare emoțională, lipsa de atentie. De asemenea, concurența față de alte mesaje nu ajută la percepție. Primirea mesajului este confirmată de feedback, care vă permite să evaluați gradul de percepție și interes al audienței. Pentru a stabili înțelegerea reciprocă, trebuie să: - înțelegeți clar scopul mesajului și al audienței; - concentrează-te pe esență și scapă de detaliile inutile; - scoateți în evidență ideile cheie și acordați-le sprijinul necesar; - elimina interferenta; - utilizare părere.
Astfel, comunicarea în afaceri este, în primul rând, o artă în care regulile nu sunt altceva decât un ghid de acțiune. Cu toate acestea, nu numai un eveniment de afaceri unic, ci și o întreagă carieră poate depinde de cunoașterea regulilor de bază ale comunicării în afaceri.
Delegare a autorității
Delegarea este o activitate cheie a unui manager. Delegarea în sens general se referă la transferul sarcinilor către un subordonat din sfera de activitate a managerului însuși, dar în același timp șeful își păstrează responsabilitatea conducerii, care nu poate fi delegată. Transferul sarcinilor sau activităților poate fi efectuat pe o perioadă lungă sau limitat la sarcini unice. Refuzul de a delega duce la suprasolicitarea managerului și reduce timpul necesar îndeplinirii sarcinilor sale imediate. Delegarea îl ajută pe manager să elibereze timp pentru sarcini importante și să elibereze stresul și, de asemenea, promovează utilizarea cunoștințelor și aptitudinilor profesionale ale angajaților și are un efect pozitiv asupra motivației angajaților. Pentru a desfășura cu succes delegarea, este necesar să se selecteze angajații potriviți, să se distribuie clar domeniile de responsabilitate, să se coordoneze implementarea sarcinilor atribuite și să se monitorizeze procesul de lucru și rezultatele și să se suprima încercările de delegare inversă sau ulterioară. Este la fel de important să stimulezi și să consiliezi subordonații și să-i evaluezi. Muncă de rutină, activități specializate, probleme private și munca pregatitoare. Sub nicio formă nu ar trebui să fie delegate lucrări precum stabilirea de obiective, gestionarea angajaților sau sarcini de nivel înalt.
Caracteristicile DA VINCI SRL
Compania WWTS a fost fondată în 1995 și este reprezentantul oficial în Rusia și țările CSI al fabricilor italiene de top pentru producția de mobilier și articole de interior pentru casă, hoteluri, baruri și restaurante. Sediul central al WWTS este situat în Udine (Italia). În plus, compania are reprezentanțe și centre de asistență tehnică în toate orașele mari în care își desfășoară activitatea, precum și manageri regionali localizați pe tot parcursul mandatului său de drepturi exclusive.
Suportul tehnic este mândria companiei. Nivelul său este foarte ridicat, ceea ce face posibilă coordonarea mai bună a acțiunilor furnizorilor și clienților și accelerarea semnificativă a muncii. Acesta este un serviciu indispensabil pentru clienții care au posibilitatea de a primi informații prompte și precise cu privire la toate problemele care îi interesează - atât la comenzile individuale, cât și la pregătirea noilor colecții.
Strategii și tactici de comunicare
Există diverse concepte care descriu metode, modele și stiluri de comunicare. Diversitatea abordărilor contribuie într-o anumită măsură la un studiu și o analiză mai profundă a procesului de bază și îi ajută pe fiecare să se bazeze pe conceptul care este cel mai de înțeles pentru ei și care corespunde ideilor lor despre sine și despre ceilalți. Cu toate acestea, este greu de înțeles numărul mare de abordări, având în vedere că nu toate sunt descrise și, desigur, interferează diferența de termeni care sunt utilizați pentru a caracteriza aceleași fenomene. Puteți combina varietatea de termeni și fenomenele corespunzătoare prin introducerea conceptului de „strategie și tactici de comunicare”. Acest lucru vă va permite să descrieți procesul într-o manieră integrată și să facilitați sistematizarea informațiilor.
Este demn de remarcat faptul că unii oameni de știință au folosit termenul „strategie de comunicare”, dar mai ales într-un context matematic (conform teoriei jocurilor). În lucrările de management și marketing, acest concept acoperă nu numai comunicarea, ci și întregul sistem de strategii care sunt utilizate într-o organizație (întreprindere, firmă etc.). De exemplu, în marketing, se face o distincție între strategiile orientate spre vânzări de produse și cele centrate pe client. Astăzi, pregătirea managerilor de bănci americani se bazează pe învățarea lor de strategii și tactici.
Există diferite definiții ale conceptului „strategie”. După înțelegerea noastră, aceasta este schema generala actiuni. Autorii americani consideră că acesta este un plan general pentru atingerea scopului. Descriere și const năvălindu-se înăuntru strategii de comunicare a vieții, este indicat să navigați pe ambele definiții. În plus, este necesar să se țină seama și dacă scopul este atins în timpul comunicării de către un subiect sau ambii (componenta motivațională a strategiilor).
Când doi subiecți se străduiesc să facă o anumită muncă împreună, să facă schimb de gânduri, sentimente, evaluări și să ajungă la un acord, ei, comunicând, se străduiesc să atingă un scop comun. Dacă fiecare sau unul dintre subiecți dorește să-și satisfacă doar propriile interese, își stabilește un scop individual. Uneori, oamenii care comunică pot să nu aibă un scop specific în minte (comunicarea reală).
Pentru caracteristici complete ale strategiilor de motivare componentă este necesar să adăugați mai mult conținut. Faptul este că un scop comun sau individual poate corespunde unor atitudini umaniste sau manipulative (egoiste, chiar crude) de comunicare. În primul caz, aceasta este cel mai adesea disponibilitatea, care se realizează în comunicare prin acte de cooperare, complicitate, asistență reciprocă, înțelegere reciprocă și respect reciproc. În al doilea caz, acesta este un accent pe acțiuni în care sunt vizibile interesele egoiste, egoiste ale unuia sau ambilor subiecți. Aceste atitudini ale fiecăruia dintre ei sunt cele care duc la manipularea și încălcarea eticii comunicării.
Pentru caracteristicile strategiilor sunt importante nu numai scopul și atitudinile comunicative, ci și natura construcției comunicării. Parametrul său strategic este o anumită relație între dialog și monolog. Dacă în timpul interacțiunii subiecții schimbă pe rând informații, gânduri, gesturi și sentimente, atunci ei aderă la dialog. Dacă o persoană vorbește suficient de mult sau, în timp ce vorbește, toată lumea se gândește numai la sine, atunci apare un monolog sau două monologuri. Percepând monologul unuia dintre subiecți, celălalt poate conduce un dialog intern cu el. O abordare dialogică a comunicării (de preferință în contextul dialogului extern) este optimă din punctul de vedere al organizării comunicării și are un mare potențial de dezvoltare și creativitate.
Principalele tipuri de strategii de comunicare, ținând cont de componentele descrise, sunt prezentate schematic în orez. 1.
Orez. 1. Tipuri de strategii de comunicare:
A - umanist-dialogic, care vizează atingerea unui scop comun;
B - umanist-monologic, care vizează atingerea unui scop comun;
C - umanist-dialogic, care vizează atingerea unui scop individual;
D - umanist-monologic, care vizează atingerea unui scop individual;
E - manipulativ-dialogic, care vizează atingerea unui scop comun;
B - manipulativ-dialogic, care vizează atingerea unui scop individual;
K - manipulativ-monologic, care vizează atingerea unui scop comun;
L - manipulativ-monologic, care vizează atingerea unui scop individual.
Aceste strategii de comunicare în afaceri pot fi explicate cu exemple.
Deci, înainte de a crea compania, Nikolai Iz. și Anna P. și-au gestionat în mod independent fondurile. Acum trebuie să conducă afacerile financiare împreună. Pentru a face acest lucru, este necesar să luați o singură decizie care să satisfacă ambii parteneri. Dar Nikolai Iz. declară: „Eu sunt cel mai mare și pentru asta voi gestiona banii”. Aceasta este strategia lui K.
Economistul M. a văzut un nou tabel de personal pe biroul șefului de departament. Nu și-a găsit postarea în ea. Ea a izbucnit: „Oh, deci?!” Cum a putut să-mi facă asta? Nu voi permite să se întâmple asta.” Aceasta este strategia b - manipulativ-monologică, scopul ei este individual.
Și iată un exemplu de strategie A – umanist-dialogic. Scopul său este comun. Șeful organizației spune: „În anul urmator Vom produce alte produse, mai complexe. Ce ar trebui să facem acum pentru asta?” Subordonații au făcut următoarele propuneri: elaborarea documentației, deciderea resurselor, găsirea cumpărătorilor etc. „Să stabilim în mod specific cine va fi responsabil pentru ce”, a întrebat managerul. Şefii de servicii au început să-şi formuleze sarcinile.
Strategiile de comunicare prezentate în Fig. 1 și în exemple sunt așa-numite pure. În viață există adesea combinații ale acestora.
Un sistem de acțiuni consistente care contribuie la implementarea unei strategii și la atingerea unui scop se numește tactică. Aceeași strategie de comunicare poate fi implementată în tactici diferite. Construirea unei strategii sau selecția acesteia depinde de caracteristicile subiecților care o desfășoară, de sistemul lor de valori, de interese și neapărat de comunicarea. instalatii. Construirea și selectarea tacticilor se bazează în primul rând pe cunoașterea situației și a caracteristicilor interlocutorilor specifici. În general, dezvoltarea tacticii ca sistem de acțiuni în comunicare este desigur influențată de strategie, dacă aceasta este conștientă. Ea este cea care determină natura acțiunilor pe care subiecții le folosesc, transmitând anumite informații și influențându-se reciproc.
În consecință, metoda și strategia comunicării sunt două fenomene înrudite care relevă aspectul operațional al interacțiunii umane. Ele sunt un instrument important pentru atingerea unui obiectiv.
concluzii
Metodele de comunicare sunt un sistem de acțiuni utilizate în activitatea sau interacțiunea oamenilor pentru atingerea unui scop.
O metodă de comunicare care servește la transmiterea informațiilor este un mesaj.
Modalitățile în care oamenii se influențează reciproc în procesul de comunicare sunt persuasiunea, sugestia, infecția mentală și imitația.
O strategie de comunicare este o schemă generală de acțiune (sau un plan general pentru atingerea unui scop). Spre deosebire de metodele şi modele comunicare ea descrie mai mult de unul dintre el latură, și caracterizează în unitate motivațională, de conținut și operațională.
Tacticile de comunicare sunt un sistem de acțiuni utilizate pentru implementarea unei strategii.
Cultura morală a comunicării presupune capacitatea adecvat selectează și implementează strategii și tactici de comunicare eficiente în concordanță cu situația și caracteristicile psihologice ale interlocutorilor.
Strategiile de comunicare eficiente le includ pe cele care implementează în primul rând atitudini comunicative umaniste.
1. Bern E. Games, în că oamenii se joacă. Persoane care joacă jocuri: Per. din engleza - M., 1988.
2. Introducere în psihologia practică / Ed. Yu. M. Zhukova, L. A. Petrovskaya, A. V. Solovyova. - M., 1996.
3. Kan-Kalik V. A. Profesorului despre comunicarea pedagogică. - M., 1987.
4. Koch Timothy. Conducere banca: Per. din engleza - Ufa, 1993.
5. Lev V.Y. La vânătoare de gânduri. - M., 1967.
6. Propaganda prelegerii: probleme de teorie, organizare, metodologie - K., 1989.
7. Leontyev A. A. Psihologia comunicării. - M., 1997.
8. Makarov S. F. Director de lucru. - M., 1989.
9. Meskon M. X., Albert M., Khedouri F. Fundamentele managementului: Trans. din engleza - M., 1992.
10. Moscovici S. Secolul mulţimilor - M., 1996.
11. Fundamentele deprinderilor pedagogice / Ed. Y. A. Zyazyun. - M., 1989.
12. Parygin B. D. Fundamentele teoriei socio-psihologice - M., 1965.
13. Pascal By. Despre arta persuasiunii // Chimie și viață - 1990. - Nr. 3.
14. Psihologie practică pentru manageri. - M., 1996.
15. Psihologie: Dicționar / Sub general. ed. A. V. Petrovsky, M. G. Yaroshevsky - M., 1990.
16. Rogers Francis J. IVM. O privire din interior. Persoana, firma, marketing: Trans. din engleza - M., 1990.
17. Satir V. Cum să te construiești pe tine și familia ta: Trad. din engleza - M., 1992.
18. Shostrom E. Anti-Carnegie, sau Manipulator: Trans. din engleza - M., 1992.
Funcțiile și structura comunicării
Comunicarea este o formă specifică de interacțiune umană cu alți oameni ca membri ai societății; relaţiile sociale dintre oameni se realizează în comunicare.
Există trei părți interconectate în comunicare:
1) comunicativ latura de comunicare consta in schimbul de informatii intre oameni;
2) interactiv partea este organizarea interacțiuniiîntre oameni, de exemplu, este necesar să se coordoneze acțiunile, să se distribuie funcții sau să se influențeze starea de spirit, comportamentul, convingerile interlocutorului;
3) perceptuale latura de comunicare include procesul percepții unul asupra celuilalt parteneri de comunicare și stabilirea pe această bază înțelegere reciprocă.
Mijloacele de comunicare includ:
· Limba- un sistem de cuvinte, expresii și reguli pentru combinarea lor în enunțuri semnificative utilizate pentru comunicare.
· Intonaţie– expresivitatea emoțională, care poate da sensuri diferite aceleiași fraze.
· Expresii faciale– poza și privirea interlocutorului pot spori, completa sau infirma sensul frazei.
· Gesturi ca mijloace de comunicare pot fi fie general acceptate, adică au înțelesuri atribuite, fie expresive, adică pot servi pentru o mai mare expresivitate a vorbirii.
· Distanţă Limba în care interlocutorii comunică depinde de tradițiile culturale și naționale și de gradul de încredere în interlocutor.
Procedura de comunicare cuprinde următoarele etape:
1. Nevoia de comunicare(este necesar să comunici sau să afli informații, să influențezi interlocutorul etc.) - încurajează o persoană să intre în contact cu alte persoane.
2. Orientare în scopuri de comunicare, într-o situație de comunicare.
3. Orientare personală interlocutor.
4. Planificarea conținutului a mesajului său - o persoană își imaginează (de obicei în mod inconștient) ce anume va spune.
5. Alegerea mijloacelor de comunicare. Inconștient (uneori conștient) o persoană alege mijloace specifice, fraze, care va fi folosit, decide cum să vorbești, cum să te comporți.
6. Percepţie Și nota răspunsul interlocutorului, Control eficienta comunicarii pe baza stabilirii feedback-ului.
7. Ajustare direcție, stil, metode de comunicare. Dacă oricare dintre legăturile din actul comunicării este întreruptă, atunci vorbitorul nu va putea obține rezultatele așteptate ale comunicării - va fi ineficient.
Aceste abilități se numesc „inteligență socială”, „inteligență practic-psihologică”, „competență comunicativă”, „abilități de comunicare”.
Competența de comunicare. Strategii, tactici, tipuri de comunicare.
Comunicarea este procesul de schimb bidirecțional de informații care duce la înțelegerea reciprocă . „Comunicare” în latină înseamnă „comun împărtășit cu toți”. Dacă înțelegerea reciprocă nu este atinsă, atunci comunicarea a eșuat. Pentru a asigura succesul comunicării, trebuie să aveți feedback cu privire la modul în care oamenii v-au înțeles, modul în care vă percep și modul în care se raportează la problemă.
Competența de comunicare- capacitatea de a stabili și menține contactele necesare cu alte persoane.
Motivele pentru comunicarea slabă pot include:
A) stereotipuri - opinii simplificate in ceea ce priveste indivizi sau situatii, ca urmare nu exista analiza si intelegerea obiectiva a oamenilor, situatiilor, problemelor;
b)" Noțiuni preconcepute" - înclinare respinge tot ceea ce contrazice propriile opinii, ceea ce este nou, neobișnuit („Credem ceea ce vrem să credem”). Rareori ne dăm seama că interpretarea evenimentelor de către o altă persoană este la fel de validă ca a noastră;
V) relatie proasta între oameni, pentru că dacă atitudinea unei persoane este ostilă, atunci este dificil să-l convingi de validitatea părerii tale;
G) lipsa de atenţie şi interes a interlocutorului , iar interesul apare atunci când o persoană își dă seama valoarea informatiei pentru dvs. (cu ajutorul acestor informații puteți obține cele dorite sau puteți preveni evoluțiile nedorite);
d) nesocotirea faptelor , adică obiceiul de a trage concluzii în absența unui număr suficient de fapte;
e) erori în construirea enunţurilor : alegerea greșită a cuvintelor, complexitatea mesajului, persuasivitatea slabă, ilogicitateși așa mai departe.;
și) alegere greșită strategii și tactici de comunicare.
Strategii de comunicare:
1. comunicare deschisă - închisă;
2. monolog - dialogic;
3. rol (pe baza rolului social) - personal (comunicare inimă la inimă).
Comunicare deschisa - dorința și capacitatea de a-și exprima pe deplin punctul de vedere și dorința de a ține cont de pozițiile celorlalți.
Comunicare închisă - reticenta sau incapacitatea de a-și exprima în mod clar punctul de vedere, atitudinea cuiva sau informațiile disponibile.
Tipuri de comunicare
· „Contactul măștilor”- comunicare formală, atunci când nu există dorința de a înțelege și ține cont de caracteristicile de personalitate ale interlocutorului; sunt folosite măști familiare(politețe, severitate, indiferență, modestie, compasiune etc.) - un set de expresii faciale, gesturi, fraze standard care vă permit să ascundeți adevăratele emoții și atitudine față de interlocutorul dvs. În oraș, măștile de contact sunt chiar necesare în unele situații, pentru ca oamenii să nu se „rănească” reciproc în mod inutil să te „disociezi” de interlocutorul tău.
· Comunicarea primitivă Când evaluează o altă persoană ca fiind un obiect necesar sau de interferență: dacă este necesar, intră activ în contact dacă interferează, se îndepărtează sau urmează cu remarci agresive, grosolane. Dacă primesc ceea ce vor de la interlocutorul lor, își pierd interesul pentru el și nu-l ascund.
· Comunicarea cu rol formal, Când reglementateşi conţinutul şi mijloacele de comunicare şi În loc să cunoască personalitatea interlocutorului, ei se mulțumesc cu cunoașterea rolului său social.
· conversație de afaceri, când țin cont de personalitatea, caracterul, vârsta, starea de spirit a interlocutorului, dar interesele cauzei sunt mai semnificative decât posibilele diferențe de personalitate.
· Spiritual. Comunicare interpersonalăprieteni când poți atinge orice subiect și nu trebuie să recurgi la cuvinte - prietenul tău te va înțelege prin expresia feței, mișcări și intonație. O astfel de comunicare este posibilă atunci când fiecare participant are o imagine a interlocutorului, îi cunoaște personalitatea, interesele, convingerile, atitudinile și îi poate anticipa reacțiile.
· Comunicarea manipulativă care vizează extragerea beneficiază de pe urma interlocutorului folosind diferite tehnici(lingușire, intimidare, „showing off”, înșelăciune, demonstrație de bunătate) în funcție de personalitatea interlocutorului.
· Comunicare socială. Esența comunicării seculare este ea inutilitate, adică oamenii nu spun ceea ce gândesc, dar ce ar trebui spusîn astfel de cazuri; Acest comunicarea este închisă, deoarece punctele de vedere ale oamenilor asupra unei anumite probleme nu contează și nu determină natura comunicării.
Codul Comunicarii Sociale :
A) politețe, tact: „respectați interesele celorlalți”;
b) aprobare, acord: „nu da vina pe celălalt”, „evită obiecțiile”;
V) simpatie: „fii prietenos, prietenos”.
Codul de comunicare în afaceri alte:
1. principiu cooperare: „contribuția dvs. ar trebui să fie cea cerută de direcția acceptată de comun acord a conversației”;
2. principiu suficiența informațiilor- „spuneți nici mai mult, nici mai puțin decât este necesar în acest moment”;
3. principiu calitatea informatiei- "nu minti";
4. principiu oportunitate- „nu vă abateți de la subiect, reușiți să găsiți o soluție”;
5." exprimă-ți gândurile în mod clar și convingător pentru interlocutor”;
6." să știe să asculte și să înțeleagă gândul corect”;
7." știi să ții cont caracteristici individuale interlocutor de dragul intereselor cauzei”.
Dacă un interlocutor este ghidat de principiul „ politeţe", iar celălalt - pe principiu cooperare, ei pot fi prinși în comunicare incomodă, ineficientă. Prin urmare, regulile de comunicare trebuie convenite și urmate de ambii participanți.
Tactici de comunicare- implementare în situație specifică strategie de comunicare bazată pe stăpânirea tehnicilor și cunoașterea regulilor de comunicare.
Tehnica comunicarii- un set de specifice abilități de comunicare : vorbește și ascultă.
Poziții în comunicare Se disting următoarele:
1) o atitudine prietenoasă de acceptare a interlocutorului;
2) poziție neutră;
3) o pozitie ostila de neacceptare a interlocutorului;
4) dominație sau „comunicare de sus”;
5) „comunicare ca egali”;
6) subordonare, sau poziție „de jos”.
Dintr-o comparație a acestor doi factori-vectori într-un cerc, Leary identifică 8 stiluri individuale de comunicare:
Analiza pozițiilor în comunicare se realizează și în conceptul de analiză tranzacțională (E. Bern).
Suhanova Iulia Vladimirovna
Subiecte pentru orele de seminar (raport 14 font, 10-15 coli, intervale de unu și jumătate)
- Publicul țintă al comunicării în afaceri, domeniul informațional al mediului de afaceri.
- Bariere în calea comunicării în afaceri.
- Atribuirea și rolul ei în comunicarea de afaceri.
- Caracteristici psihologiceîn formarea imaginii.
- Protocol de afaceri: programări, prezentări, formalități, stiluri de comunicare.
Comunicare – schimb de informații, schimb de cunoștințe între indivizi în funcție de mijloace sistem comun simboluri (semne). Este, de asemenea, transferul de informații de la persoană la persoană sub formă de mesaje orale, scrise, precum și limbajul corpului, de exemplu. expresii faciale, gesturi și parametri de vorbire.
Comunicarea de afaceri – procesul de interacțiune între partenerii de afaceri, care urmărește organizarea și optimizarea unuia sau altuia de activitate obiectivă, respectiv activități de producție, știință, servicii etc. În comunicarea de afaceri, subiectul comunicării este activitatea obiectivă. Sarcina principală a comunicării este cooperarea productivă, reunirea obiectivelor și pozițiilor, precum și îmbunătățirea parteneriatelor. Se obișnuiește să se evidențieze o serie de subiecte obligatorii pentru activități comune: un scop comun, un motiv comun, interconexiunea participanților, prezența unui spațiu și timp comun pentru realizarea acțiunilor individuale, împărțirea unui singur proces de activitate în funcții separate. , coordonarea acțiunilor individuale. Specificul interacțiunii în afaceri este determinat de caracteristicile cheie structura organizationala: contacte obligatorii ale participanților la comunicare (indiferent de preferințele și antipatiile acestora), respectarea normelor legale și sociale, respectarea reglementărilor (de exemplu, menținerea contractelor, respectarea instrucțiunilor), respectarea principiilor de interacțiune a rolului formal, luând în considerare rolurile postului, afacerile; interacțiunea se desfășoară într-un mediu specific în care relația Dependențe de subordonare sunt fixate între angajați în conformitate cu structura ierarhică a organizației, interdependența tuturor participanților la comunicarea de afaceri în atingerea rezultatului final în realizarea intențiilor personale, compatibilitate și armonie. a membrilor echipei este o condiție pentru activitatea comună.
Comunicarea și tipurile sale
Comunicare – comunicarea și interacțiunea informațională a oamenilor, comunicarea interpersonală, este direct legată de comunicarea persoanelor în grupuri sau perechi. Există diferite concepte de comunicare, în care comunicarea este considerată ca:
Mediul de transmitere a informațiilor
Cum să faci activitate
Formă specifică de interacțiune
Un mod de a cunoaște o altă persoană
Condiție de viață
Metoda de transmitere a experienței culturale și sociale
Ca o modalitate de a influența
Ca mijloc de dezvăluire a lumii subiective a individului
Clasificarea tipurilor de comunicare
1.Conform clasificării lui A.Yu.Panasyuk:
Subordonat
Serviciu prietenos
De încredere
Sub forma unui monolog, dialog
Sub formă de întâlniri, dialoguri, negocieri, discursuri, discuții
Comunicare directă și comunicare indirectă
2. N.G Krysko clasifică comunicarea în
Verbal și non-verbal
Interpersonale și de masă
Interpersonal și rol
Încredere și conflict
Pe termen scurt și lung
Terminat și neterminat
Personal și de afaceri
3. Conform clasificării lui L.D. Stolyarenko
Măști de contact
Comunicarea primitivă
Formal - joc de rol
De manipulare
Comunicare socială
Conform clasificării lui A.N. Leontiev a identificat obiectele structurale ale comunicării:
Subiectul comunicării
Nevoia de comunicare
Motivele comunicative ale comunicării
Sarcini de comunicare
Funcții de comunicare (comunicative (asociate cu transferul de informații), afective (care se manifestă în transferul de atitudini emoționale), reglatoare (încurajează schimbări în comportament și relații), perceptive (asociate cu cunoașterea unei persoane de către o persoană). ).
Scopul comunicăriiÎn primul rând, reflectă nevoia de activități comune a oamenilor, reflectă rezultatul unei schimbări în comportamentul sau activitățile altor persoane.
Obiective:
a lua legatura
informație
Stimulent
Coordonare
Amotiv (nu urmărește niciun motiv)
Instalare
De dezvoltare
Obiective legate de înțelegerea și obținerea înțelegerii reciproce
Influențați obiectivele
Obiectivele cunoașterii unei alte persoane și autocunoașterii
Efectiv
Strategii și tactici de comunicare în afaceri
Strategie - stabilirea și dezvoltarea unui program de acțiune pentru atingerea scopului principal. De obicei, o strategie programează obținerea de beneficii pe termen lung într-o organizație. Rezultatele comunicării strategice sunt acordul părților, încheierea de acorduri pe termen lung, cooperare etc.
Tactici de comunicare în afaceri
- un ansamblu de acțiuni specifice dintr-un program strategic planificat, care se desfășoară într-o anumită ordine și într-un anumit interval de timp pentru a atinge obiective intermediare sau pentru a rezolva sarcinile pas cu pas. Tehnicile tactice care determină succesul negocierilor și acțiunilor includ acțiuni care vizează obținerea de informații preliminare, analiza intereselor părților și ajungerea la determinarea unei posibile zone de soluționare comună.
Există comunicații orizontale, sunt comunicații verticale.
Organizare
Mediu intern:
Deciziile de management
Angajatii
Mediul extern:
Consumator
Concurent
Parteneri
Furnizor
Situatie politica
Legislație
Relațiile de piață
Scenariul strategic
Un scenariu strategic presupune o descriere a posibilelor evenimente din procesul de comunicare;
- Caracteristicile țintă ale comunicării.
- Caracteristicile resurselor de comunicare (determinarea mijloacelor care asigură obiectivele specificate).
- Caracteristicile tehnologice ale comunicațiilor, percepția etapă cu etapă a implementării scopului principal, după atingerea scopurilor secundare.
- Caracteristicile funcțional-rol ale procesului de comunicare (se determină răspunsurile la următoarele întrebări:
- cine participă la procesul de discuție?
- cine și cine au fost introduși în comunicarea de afaceri?
- ce roluri pot juca participanții în comunicarea de afaceri în comunicare?
Scenariu - o formă de prognoză a calculului analitic al opțiunilor, luând în considerare alternative, cursul probabil al evenimentelor poate fi formulată ca o prognoză a unui proiect analitic, o ipoteză sau o presupunere;
Scopul strategiei de afaceri este de a obține un avantaj de afaceri pe termen lung atunci când se negociază o problemă controversată.
